Словарь
Ключевые термины простым языком и в контексте практики.
A
C
CRM
Система учёта клиентов, заявок и сделок.
CSAT
CSAT - оценка удовлетворённости клиента конкретным взаимодействием: звонком, покупкой, доставкой или обращением в поддержку.
CSI
CSI - индекс удовлетворённости клиентов по нескольким параметрам продукта или сервиса с учётом важности каждого параметра.
Challenger Sale
Подход к продажам, где менеджер помогает клиенту увидеть скрытую проблему, объясняет последствия и ведёт к проверяемому следующему шагу.
K
L
N
P
S
T
U
W
А
В
выборка звонков
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
выявление потребности
Этап разговора с клиентом, на котором менеджер вопросами выясняет задачу клиента до того, как перейти к презентации. Пропуск этого этапа - типовая причина того, что предложение бьёт мимо запроса.
Г
Д
Двухканальная запись
Формат записи, в котором голос менеджера и клиента хранятся на отдельных аудиоканалах.
Декомпозиция плана продаж
Разложение плановой выручки на нужное число оплат, встреч, квалифицированных лидов и первичных контактов.
Дисциплина CRM
Правила, по которым менеджеры своевременно и одинаково фиксируют в CRM факты разговора, статус сделки, причину отказа и следующий шаг.
дерево оценки
Настраиваемый список критериев, по которым ИИ оценивает звонок: этапы разговора от приветствия до фиксации следующего шага.
диаризация
Автоматическое разделение аудиозаписи на реплики разных говорящих.
К
Карта компетенций
Перечень навыков и наблюдаемых действий сотрудника по уровням, который используют для оценки, обучения и карьерного роста.
Карточка звонка
Экран или блок CRM с данными конкретного звонка: записью, временем, участниками, направлением и связью со сделкой.
Когортный анализ
Сравнение групп лидов, объединённых одной датой или источником, по их результату за одинаковый срок.
Коллтрекинг
Подмена телефонного номера в зависимости от источника трафика, чтобы связать входящий звонок с рекламным каналом. Без него звонок выглядит обращением из ниоткуда.
Конверсия по этапам
Расчёт переходов между соседними этапами воронки продаж: от лида к контакту, встрече, КП и оплате.
Коэффициент конверсии
Доля объектов, перешедших на целевой этап, от числа объектов на исходном этапе за выбранный период.
калибровка оценок
Калибровка оценок - согласование критериев между РОПом, ОКК и старшими менеджерами, чтобы один и тот же звонок оценивался одинаково.
конверсия
Доля контактов, дошедших до целевого действия - следующего этапа воронки продаж.
консультативные продажи
Подход, при котором менеджер сначала разбирает задачу клиента, а затем предлагает решение под найденный контекст и критерии выбора.
контроль качества звонков
Контроль качества звонков - системная проверка разговоров менеджеров по критериям: от приветствия и выявления потребности до следующего шага.
Л
М
Модель атрибуции
Правило, по которому выручка сделки распределяется между касаниями клиента: по первому клику, по последнему или по всей цепочке. От выбора зависит, какой канал в отчёте выглядит выгодным.
маршрутизация лидов
Маршрутизация лидов - правила распределения заявок между менеджерами, каналами, очередями или командами обработки.
Н
О
ОКК
ОКК - отдел контроля качества, который проверяет звонки и помогает находить ошибки в работе менеджеров.
Отдача рекламных вложений (ROMI)
Отношение прибыли, полученной от рекламы, к затратам на неё, в процентах. Главная метрика отчёта сквозной аналитики.
Оценка уверенности распознавания
Внутренняя оценка модели, показывающая, насколько вероятным она считает выбранный вариант слова или фразы. Не равна фактической точности.
Оценочная форма
Набор критериев и шкал, по которым РОП или специалист контроля качества одинаково оценивает звонки менеджеров.
окупаемость
Отношение прибыли от инструмента к затратам на него (ROI).
очередь звонков
Очередь звонков - порядок обработки входящих вызовов, когда звонков больше, чем свободных менеджеров или операторов.
П
Период хранения записей
Срок, в течение которого компания хранит аудиозаписи разговоров и связанные расшифровки до удаления по принятому правилу.
Пожизненная ценность клиента (LTV)
Сколько денег приносит один клиент за всё время работы с компанией. Считается по выручке или по маржинальной прибыли - от выбора зависит, сколько можно позволить себе потратить на привлечение.
Прогноз продаж
Оценка будущей выручки по активным сделкам, основанная на подтверждённых сроках, участниках решения и согласованных следующих шагах.
пилот речевой аналитики
Пилот речевой аналитики - ограниченный запуск на одном типе звонков, команде или периоде, чтобы проверить критерии и пользу до масштабирования.
повторная попытка дозвона
Повторная попытка дозвона - повторный звонок клиенту после пропущенного вызова, недозвона или обрыва контакта.
полное покрытие звонков
Проверка всего подключённого потока звонков по единым критериям вместо небольшой ручной выборки.
потерянный звонок
Потерянный звонок - ситуация, когда компания упустила клиента после звонка: не ответила, не перезвонила или не зафиксировала следующий шаг.
пропущенный звонок
Пропущенный звонок - входящий звонок клиента, на который компания не ответила или не смогла быстро продолжить контакт.
Р
РОП
РОП - руководитель отдела продаж, который отвечает за план, команду, конверсию, качество звонков и управленческие решения по продажам.
разбор звонков
Разбор звонков - регулярная проверка разговоров менеджеров по понятным критериям, чтобы найти повторяющиеся ошибки и управленческие действия.
речевая аналитика
Автоматический разбор речи в звонках: транскрибация плюс оценка по заданным критериям.
речевая аналитика 2.0
Поколение анализа звонков, которое учитывает смысл и контекст реплик, а не только совпадение ключевых слов.
ручная прослушка
Ручная прослушка - проверка записей звонков человеком, обычно РОПом, ОКК или старшим менеджером.
С
СПИН-продажи
Метод продаж через четыре типа вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие.
Сквозная аналитика
Технология, объединяющая данные рекламы, поведения на сайте, звонков и сделок из CRM в один отчёт по источникам. Показывает выручку по каналу, но не содержание разговоров.
Стоимость квалифицированного лида (CPQL)
Маркетинговый бюджет вместе с затратами на квалификацию, делённый на число обращений, прошедших критерий квалификации. Честнее CPL ровно настолько, насколько формально описан сам критерий.
Стоимость лида (CPL)
Затраты на привлечение, делённые на количество полученных обращений за тот же период. Показывает, во сколько обошлась одна заявка, но не учитывает, целевая она или нет.
Стоимость привлечения клиента (CAC)
Полные затраты на привлечение, делённые на количество состоявшихся сделок. В отличие от стоимости лида, считается по клиентам, а не по обращениям.
саботаж менеджеров
Саботаж менеджеров - явное или скрытое сопротивление команды новым правилам, CRM, контролю звонков или аналитике.
скоринг звонков
Скоринг звонков - оценка разговоров по заданным критериям и баллам, вручную или с помощью ИИ.
скрипт продаж
Сценарий или план диалога менеджера с клиентом, максимизирующий вероятность продажи.
следующий шаг
Следующий шаг - конкретное действие после контакта с клиентом: задача, дата и ответственный, без которых сделка легко теряется.
слитый лид
Слитый лид - заявка, которая уже пришла в компанию, но не дошла до следующего шага из-за задержки, слабой обработки или ошибки в CRM.
средний чек
Средняя сумма одной сделки.
Т
У
Управленческий ритм
Повторяющийся цикл ежедневных, недельных и месячных действий руководителя по данным отдела продаж.
узкое место воронки
Этап воронки продаж, на котором поэтапная конверсия сильнее всего отклоняется от нормы компании. Не совпадает с этапом, где теряется больше всего клиентов в абсолютных числах: на входе их всегда теряется больше.