CSAT расшифровывается как Customer Satisfaction Score. Метрику собирают сразу после выбранного взаимодействия и обычно считают как долю положительных оценок. CSAT помогает быстро заметить проблему в конкретной точке контакта, но не заменяет CSI и NPS.
Термин
CSAT
CSAT - оценка удовлетворённости клиента конкретным взаимодействием: звонком, покупкой, доставкой или обращением в поддержку.
Похожие термины
Термин
выборка звонков
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
Термин
SLA ответа
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Термин
скоринг звонков
Скоринг звонков - оценка разговоров по заданным критериям и баллам, вручную или с помощью ИИ.
Термин
саботаж менеджеров
Саботаж менеджеров - явное или скрытое сопротивление команды новым правилам, CRM, контролю звонков или аналитике.
Термин
РОП
РОП - руководитель отдела продаж, который отвечает за план, команду, конверсию, качество звонков и управленческие решения по продажам.
Термин
пилот речевой аналитики
Пилот речевой аналитики - ограниченный запуск на одном типе звонков, команде или периоде, чтобы проверить критерии и пользу до масштабирования.