Блог о контроле качества звонков и продажах

Продажи по телефону устроены так, что почти всё решается в разговоре, а видно руководителю только результат: сделка есть или сделки нет. Записи звонков лежат в телефонии месяцами, их никто не слушает, потому что слушать физически некогда - на отдел из десяти человек приходятся сотни разговоров в неделю. В итоге решения принимаются по ощущениям: кажется, что менеджер «не дожимает», кажется, что «клиенты сейчас не те». Этот блог про то, как перевести догадки в факты и работать с записями как с данными.

Мы пишем о четырёх вещах. Первая - сами звонки: что слушать в разговоре, какие этапы должны быть пройдены, где чаще всего рвётся диалог и почему разговор без следующего шага почти всегда заканчивается ничем. Вторая - лиды: как понять, что заявки отработаны, где теряются обращения между рекламой и менеджером, как отличить слабый трафик от слабой обработки. Третья - скрипты: как их писать, чтобы ими пользовались, как проверять, что менеджер действительно говорит по делу, и что менять, когда возражение повторяется у всех подряд. Четвёртая - аналитика: какие показатели действительно управляемы, как собрать критерии оценки разговора в понятное дерево и как читать отчёты, не превращая их в отчётность ради отчётности.

Читателя мы представляем конкретно. Это руководитель отдела продаж, который отвечает за план и хочет понимать, что происходит в разговорах, а не собирать объяснения постфактум. Это специалист контроля качества, которому нужно оценивать звонки одинаково и объяснимо, а не по настроению. Это собственник небольшой компании, где отдел продаж - главный канал выручки, и любая потерянная заявка видна в деньгах сразу. И это методолог или тренер, который строит систему обучения и ищет, на чём именно тренировать людей.

Блог ведёт команда M.I.L.O. - сервиса, который расшифровывает звонки и оценивает их с помощью искусственного интеллекта по настроенному под компанию дереву критериев, чтобы руководитель видел, где отдел продаж теряет клиентов. Материалы при этом самостоятельные: их можно применять руками, с обычной таблицей и выборочным прослушиванием, без всякого сервиса. Там, где инструмент действительно ускоряет работу, мы говорим об этом прямо и не выдаём рекламу за метод.

Начать удобнее всего с архива статей: там материалы разложены по рубрикам и сериям. Если ищете ответ на конкретный вопрос - быстрее сработает поиск в начале этой страницы или словарь, где термины объяснены короткими определениями со ссылками на подробные разборы.