Прогноз продаж: как посчитать по воронке и проверить точность

Прогноз продаж во многих отделах живёт в CRM в виде одной строки «ожидаемая выручка». Руководитель смотрит на неё в понедельник, видит цифру около плана и переходит к другим делам. К 25-му числу выясняется, что часть сделок из этой цифры переехала на следующий месяц, часть тихо умерла, и разговор о недоборе начинается тогда, когда добирать уже нечем.

Речь пойдёт о прогнозе сделок и выручки отдела продаж: сколько денег отдел реально закроет в этом месяце или квартале при той воронке, которая есть сейчас. Прогноз спроса по товарам, закупки и модели для розницы - другая задача со своими методами, здесь её не будет.

У цифры в CRM две слабости, и обе устранимые. Проценты этапов, по которым она считается, обычно никто не настраивал: стоят шаблонные значения поставщика CRM или 100% на всех этапах сразу. Этап сделки выставляет менеджер, и выставляет по ощущению после разговора. Клиент сказал «интересно, присылайте договор» - сделка уехала в «согласование», хотя ЛПР в разговоре не было и срок решения никто не назвал.

Ниже - как посчитать прогноз по воронке на своих данных, откуда брать вероятности этапов, как собрать прогноз со слов менеджеров и не утонуть в их оптимизме, как каждый месяц мерить точность и как проверить самые «надёжные» сделки по записям разговоров. Все расчёты сделаны на условном отделе из четырёх менеджеров с планом 6 млн ₽ в месяц и средним чеком 150 тыс. ₽, тем же, что в нашем разборе плана продаж.

Каждую неделю разбираем контроль качества звонков и работу отдела продаж: показатели, разборы, ошибки. Всё это выходит в нашем канале M.I.L.O. | ИИ-контроль продаж.

Чем прогноз продаж отличается от плана?

Коротко: план - сколько отдел должен продать, прогноз - сколько он продаст при текущей воронке, если ничего не менять. Пользу приносит разрыв между двумя цифрами, пока до конца месяца остаётся время на решение.

Различие между целью, прогнозом и планом подробно разобрано в статье как составить план продаж, там же способы расчёта плана и контрольные точки по дням месяца. Из неё здесь нужна одна мысль: прогноз оценивает то, что случится само, без новых решений руководителя.

Отсюда правило, которое нарушают чаще остальных: прогноз нельзя подгонять под план. Стоит менеджеру понять, что за прогноз ниже плана его вызовут на разговор, и в прогнозе появляются сделки, в которые он сам не верит. Цифры сходятся, разрыва не видно, и руководитель теряет единственный инструмент, способный показать недобор уже в середине месяца.

Практический смысл прогноза в том, что он даёт время на решение. Если на 10-й рабочий день он показывает 4,5 млн при плане 6 млн, у руководителя есть две недели, чтобы добрать заявки, поднять базу или честно пересмотреть цель с собственником. Если та же цифра всплывает 25-го, остаётся разбирать причины.

Какие методы прогноза продаж есть и какой выбрать?

Методов в учебниках много, для отдела продаж на 20-60 сделок в месяц рабочих три. Отличаются они тем, на что опираются: на прошлые месяцы, на открытые сделки или на мнение людей, которые эти сделки ведут.

По истории - прогноз берут из прошлых периодов: среднее за несколько месяцев, «как в прошлом месяце» или «как в том же месяце прошлого года», если у бизнеса есть сезон. В учебнике Forecasting: Principles and Practice (OTexts) такие методы названы простыми: наивный прогноз повторяет последнее значение, сезонный наивный - значение того же сезона год назад. Там же сказано, что во многих случаях они служат точкой отсчёта, с которой сравнивают другие методы. Для отдела продаж отсюда следует простая проверка, к ней вернёмся в разделе про точность: прогноз, который не точнее «как в прошлом месяце», ничего не добавляет.

По воронке - берут открытые сделки с датой закрытия в периоде, умножают сумму каждой на вероятность её этапа и складывают. Для B2B и любого бизнеса, где сделка занимает больше одного разговора, это основной метод. Слабых мест у него два: проценты этапов и честность самих этапов. Им посвящены следующие разделы.

Со слов менеджеров - каждый называет сделки, которые закроет в периоде. Метод быстрый и ловит то, чего нет в CRM: менеджер знает, что у клиента сменился директор или сдвинулся бюджет. Расплачиваться приходится оптимизмом. Менеджер хочет, чтобы сделка закрылась, и это желание попадает в цифру. Насколько прогноз отдела завышен, видно только по собственной статистике, способ её посчитать описан в разделе про точность.

Для большинства отделов работает связка из трёх: прогноз по воронке как основа, категории со слов менеджеров как поправка, история как проверка. Если три цифры сильно расходятся, разбирать нужно само расхождение. Оно почти всегда указывает на конкретные сделки или конкретного менеджера.

Как посчитать прогноз по воронке?

Формула та же, что в нашем разборе отчётности менеджера по продажам. Так цифры в отчёте и в прогнозе считаются одинаково и не расходятся на планёрке.

Взвешенная сумма сделки = сумма сделки × вероятность этапа.

Прогноз месяца = уже оплачено + взвешенные суммы всех открытых сделок с датой закрытия в этом месяце.

По такой же логике считают и сами CRM. В справке Pipedrive взвешенная стоимость - это стоимость сделки, умноженная на вероятность и делённая на 100. В примере из справки этап «Привлечение» на $4 245,74 при вероятности 50% даёт во взвешенном прогнозе $2 122,87. Если у самой сделки выставлена своя вероятность, она перекрывает вероятность этапа.

Теперь условный пример, цифры в нём не взяты из рынка. План отдела 6 млн ₽, средний чек 150 тыс. ₽, четыре менеджера. Идёт 10-й рабочий день месяца, уже оплачено 14 сделок на 2,1 млн. В воронке 45 сделок, у которых дата закрытия стоит в этом месяце. Вероятности этапов посчитаны по собственной истории отдела, способ описан в следующем разделе.

Одна и та же воронка даёт две цифры, и разница между ними почти двукратная. Если на всех этапах стоят 100%, как в Pipedrive по умолчанию, прогноз 8,85 млн, и отдел выглядит так, будто перевыполнит план почти в полтора раза. С процентами из собственной истории получается 4,69 млн, и недобор около 1,3 млн виден уже на 10-й день. Решение добирать заявки или поднимать базу принимается сейчас, пока его успевают исполнить.

Строку «уже оплачено» легко потерять, а без неё прогноз в середине месяца выглядит пугающе маленьким, и руководитель начинает дёргать отдел без причины. Оплаченные сделки при этом из воронки нужно убирать, иначе они посчитаются дважды.

Как выстроить сами этапы, чтобы переход между ними был однозначным, разобрано в материале про воронку продаж. Без понятных этапов расчёт выше не работает: вероятность привязана к этапу, и если менеджеры понимают этап по-разному, проценты смешивают разные сделки.

Откуда брать вероятность этапов и почему проценты в CRM по умолчанию врут?

Коротко: вероятность этапа - это доля выигранных сделок среди всех ваших сделок, дошедших до этого этапа. Цифра в настройках CRM - шаблон поставщика, о вашем отделе она ничего не знает.

В Pipedrive, судя по справке, вероятность каждого этапа по умолчанию стоит 100%, если её не изменили. Тогда взвешенный прогноз совпадает с простой суммой всех сделок в воронке, то есть с колонкой 8 850 из таблицы выше.

В HubSpot проценты по умолчанию другие, но тоже заданы поставщиком: «встреча назначена» - 20%, «готов купить» - 40%, «презентация назначена» - 60%, «ЛПР согласен» - 80%, «договор отправлен» - 90%, выигранная сделка - 100%, проигранная - 0%. Как стартовые значения цифры разумные. К конкретному отделу они отношения не имеют: в одном бизнесе после отправки договора закрывается почти всё, в другом договор месяцами ходит по юристам клиента и возвращается отказом.

Свои проценты считаются по закрытым сделкам за последние полгода.

1. Выгрузите из CRM все сделки, закрытые за 6 месяцев, и выигранные, и проигранные. Открытые не берите, их исход ещё неизвестен.
2. Для каждого этапа посчитайте, сколько сделок до него дошли. Сделка, которая дошла до «счёт выставлен», засчитывается и во все этапы перед ним.
3. Посчитайте, сколько из дошедших до этапа сделок выиграно.
4. Разделите число выигранных на число дошедших. Условный пример: до этапа «КП отправлено» за полгода дошли 480 сделок, выиграно 168, вероятность этапа 168 ÷ 480 = 35%.

Если у вас два разных потока, например новые клиенты и продления, проценты считаются для каждого отдельно. Смешанные дадут среднюю цифру, которая не подходит ни тем, ни другим. То же с крупными и мелкими сделками, если цикл у них заметно разный.

Отделу с 20-40 закрытыми сделками в месяц полгода дают 120-240 сделок, и на поздних этапах в выборке остаётся по несколько десятков. Проценты на таких числах - рабочая гипотеза: пересчитывайте их раз в квартал и не делайте выводов из мелких колебаний.

Для сравнения, у Gong, поставщика системы анализа разговоров со встроенным прогнозом, в справке написано, что для проекции с точностью выше 90% нужно не меньше 400 созданных сделок, из них 150 выигранных, за период не меньше четырёх кварталов. Это требование одного продукта, общим законом его считать нельзя. Порядок величин всё же показательный: статистической модели нужны история не меньше года и сотни сделок. Если аккуратные данные в CRM есть только за последние месяцы или выигранных сделок набирается около десятка в месяц, «умному» прогнозу из коробки не на что опереться. Свои проценты этапов за полгода в такой ситуации - уже хороший результат.

Конверсию между этапами и типовые ошибки в её расчёте мы разбирали в материале как посчитать конверсию в продажах.

Как собрать прогноз со слов менеджеров и не утонуть в оптимизме?

Мнение менеджера о сделке учитывать стоит, но в рамках. Удобная рамка - три категории. Она близка к тому, что советует отчёт Xactly 2024 года о прогнозировании продаж: сначала сделать осторожный прогноз «худшего случая» на данных, потом отдельно искать «лучший случай», то есть сделки, которым для закрытия в срок нужно немного удачи.

• «Точно» - сделки, которые менеджер готов назвать собственнику закрытыми в этом месяце. Сумма «точно» плюс уже оплаченное - та цифра, которую руководитель обещает наверх.
• «Возможно» - сделки, которые закроются, если всё сложится и если с ними поработать на этой неделе.
• «В воронке» - всё остальное с датой закрытия в периоде. Эти сделки идут в прогноз только по вероятности этапа.

Категории работают только вместе с правилом входа в «точно». Без него каждая сделка, по которой менеджер «хорошо поговорил», окажется в верхней колонке. Рабочее правило состоит из трёх условий, и выполняться должны все три:

• в последнем разговоре назван следующий шаг с датой, клиент на него согласился и сам берёт на себя действие: встреча с ЛПР, договор юристу, оплата счёта;
• понятно, кто принимает решение: ЛПР был в разговоре или назван по имени и роли;
• цена или бюджет звучали, и клиент на них отреагировал.

Условия проверяет руководитель, и если хотя бы одно не подтверждено, сделка стоит в «возможно», какой бы уверенной ни была интонация менеджера на планёрке.

Насколько менеджер оптимистичен, видно после месяца по одной доле: сколько сделок из его «точно» действительно закрылось в срок. Считайте её по отделу и по каждому человеку. Если доля падает от месяца к месяцу или у одного менеджера заметно ниже, чем у остальных, правило входа у него не работает, и говорить надо о конкретных сделках из его колонки. Разговор «ты слишком оптимистичен» без примеров ничего не меняет.

Почему «вероятность 70%» в CRM расходится с разговором?

Этап в CRM ставит менеджер, и ставит по своему ощущению от разговора. Клиент был приветлив, попросил договор - значит, «согласование». Что именно клиент сказал, в карточке сделки не видно: CRM хранит этапы, суммы и даты, содержание разговора остаётся в записи. О том, что CRM видит и чего не видит, подробнее в материале CRM для отдела продаж.

В записи последнего разговора нередко слышно другое: следующий шаг не назначен, человек, который принимает решение, в разговоре не участвовал, о деньгах не говорили, и закончилось всё фразой «я подумаю». По карточке сделка на 60-70%, по разговору она ближе к началу воронки.

В публикации Gong Labs 2023 года, построенной на миллионе с лишним писем и почти 30 000 звонков за 2022-2023 годы, у продавцов, которые хоть раз за сделку обсуждали следующие шаги, шанс закрыть сделку на 70% выше, чем у тех, кто не обсуждал. Автор переводит это прямо в правило для прогноза: если в сделке не назначен следующий шаг, ей, возможно, не место в прогнозе.

Цифру Gong стоит читать с оговорками. Это связь, причина не доказана: в сделках, которые и так идут хорошо, о следующем шаге говорят охотнее. Данные зарубежные, из B2B, и собраны поставщиком, который продаёт анализ разговоров и прогнозирование. Похожие замеры Gong и их границы мы разбирали в статье про закрытие сделки, и ни один из них не доказывает, что фиксация шага сама поднимает конверсию. Для прогноза доказанная причина и не нужна. Хватает того, что сделка без следующего шага - менее надёжная ставка, и держать её в «точно» нет оснований.

В другом разборе Gong, на 8 382 сделках (2021), следующие шаги названы большой частью движения сделки, и без них, по словам автора, сделки нет. Там же описана связь с содержанием разговора: когда продавец рассказывает о функциях продукта вместо разговора о задаче клиента, повторного звонка он добивается заметно реже. Для прогноза это значит, что «шаг назначен» стоит проверять по содержанию: если разговор был презентацией, назначенный звонок легко срывается.

Вернёмся к условному примеру из таблицы. Допустим, по восьми сделкам на этапе «Согласование условий» руководитель послушал последний разговор. В пяти из них ЛПР не участвовал и следующий шаг не назначен, менеджер «ждёт обратной связи». По сути это сделки этапа «КП отправлено» с вероятностью 35%. Пересчёт этапа: 3 × 150 × 0,60 + 5 × 150 × 0,35 = 270 + 262,5 = 532,5 тыс. ₽ вместо 720. Прогноз месяца падает с 4,69 до 4,5 млн, недобор растёт до 1,5 млн.

Разница в 187,5 тысячи выглядит небольшой, но за ней стоят пять сделок, которые в прогнозе числились почти готовыми, хотя по разговору они всё ещё на этапе КП. Узнать об этом на 10-й день и на 25-й - разные ситуации.

Какие сигналы в разговоре говорят, что сделка живая?

Таблица ниже - рабочая рамка для разбора сделок прогноза, замером она не подкреплена. Опирается она на простое наблюдение: по записи надёжно проверяются факты. Прозвучала ли дата, участвовал ли в разговоре человек, который принимает решение, называлась ли цена. «Настроение клиента» и «вероятность сделки» по записи не проверит ни человек, ни машина, поэтому в рамке их нет.

Строку про ЛПР удобно проверять первой: сделка, в которой менеджер общается с исполнителем, в CRM выглядит точно так же, как сделка с директором. Исполнитель может искренне хотеть купить и при этом не иметь права подписать. Пока менеджер не вышел на того, кто решает, дата закрытия держится на надежде.

Отдельного разбора требует «я подумаю». За этой фразой может стоять что угодно, от непонятой цены до отказа, который клиенту неловко произнести вслух. Разбор такого финала и того, что менеджер мог сделать до него, - в статье возражение «я подумаю».

Как проверить сделки прогноза по записям звонков?

Вручную руководитель успевает прослушать 3-10% звонков отдела, по сходящимся оценкам поставщиков речевой аналитики. В эту выборку попадают жалобы, сорванные сделки и разговоры новичков, сделки прогноза оказываются в ней случайно. Слушать все разговоры по 45 открытым сделкам из примера руководитель не будет, поэтому начинать надо с малого.

Первыми идут сделки из «точно»: их меньше всего, и ошибка в них обходится дороже. Потом крупные сделки из «возможно». По каждой берётся последний разговор, в нём слушаются два места: момент, где обсуждали цену, и последние минуты, где должен прозвучать следующий шаг.

Чек-лист для одной записи по сделке из прогноза:

• В последнем разговоре назван следующий шаг с датой, и клиент согласился вслух.
• Шаг делает клиент или обе стороны, обещание «я вам наберу» от менеджера не считается.
• Понятно, кто принимает решение: ЛПР был в разговоре или назван по имени и роли.
• Цена или бюджет звучали, и слышна реакция клиента на цифру.
• Срок решения клиент назвал сам и объяснил, от чего он зависит.
• Этап в CRM совпадает со сказанным: «согласование договора» без обсуждения условий - красный флаг.
• Разговор не закончился фразой «я подумаю» или «пришлите на почту» без даты.
• Если звучали конкуренты, менеджер выяснил, с кем сравнивают и по каким критериям.
• Последний живой разговор был недавно по меркам вашего цикла сделки.
• Дата закрытия в CRM не переносилась больше одного раза без новой договорённости в разговоре.

Сделка, которая не прошла хотя бы один из первых четырёх пунктов, переезжает из «точно» в «возможно», пока менеджер не вернёт её следующим разговором. Правило звучит жёстко, но защищает и самого менеджера: он узнаёт, что сделка буксует, в середине месяца, когда её ещё можно спасти.

Звонки всего отдела без сплошной ручной прослушки разбираются так, как описано в материале анализ звонков менеджеров.

Как измерить точность прогноза?

Российских замеров точности прогноза продаж мы не нашли ни у поставщиков CRM, ни в открытых исследованиях. Мерить придётся у себя, и это проще, чем кажется. На каждый месяц нужны две цифры: прогноз, записанный на одну и ту же дату, и факт.

В учебнике Forecasting: Principles and Practice процентная ошибка определена как 100 × (факт - прогноз) ÷ факт. Для отчёта отдела удобнее брать её по модулю, чтобы промахи вверх и вниз не гасили друг друга. Среднее модулей за несколько месяцев называется MAPE, средняя абсолютная процентная ошибка. У неё две слабости, о которых предупреждает тот же учебник. Она не определена, если факт равен нулю, поэтому для нового направления с месяцем без продаж не годится. И она по-разному штрафует ошибки вверх и вниз, так что рядом с ней нужна вторая цифра.

Вторая цифра - смещение, то есть та же ошибка, но со знаком плюс или минус. Средняя ошибка 10% может означать, что прогноз промахивается то вверх, то вниз, и тогда это шум. Может означать и то, что прогноз каждый месяц выше факта, и тогда это оптимизм, который лечится правилом входа в «точно» и пересчётом процентов этапов.

Третья проверка - сравнение с наивным прогнозом «как в прошлом месяце» или, при сезонности, «как в том же месяце год назад». Если ваш прогноз в среднем не точнее наивного, работа с воронкой пока ничего не добавляет.

В условном примере прогноз записан в первый рабочий день месяца, факт июля 4,6 млн.

• Август: прогноз 5,0 млн, факт 4,4 млн, ошибка 0,6 ÷ 4,4 = 13,6%.
• Сентябрь: прогноз 4,8 млн, факт 5,1 млн, ошибка 0,3 ÷ 5,1 = 5,9%.
• Октябрь: прогноз 5,5 млн, факт 4,9 млн, ошибка 0,6 ÷ 4,9 = 12,2%.

Средняя ошибка за три месяца (MAPE) - 10,6%. Наивный прогноз за те же месяцы ошибся бы на 4,5% в августе (4,6 против 4,4), на 13,7% в сентябре (4,4 против 5,1) и на 4,1% в октябре (5,1 против 4,9), в среднем примерно на 7,5%. Смещение тоже видно: за три месяца отдел пообещал 15,3 млн и принёс 14,4 млн, на 0,9 млн меньше.

В этом примере прогноз отдела хуже, чем «как в прошлом месяце», и при этом завышен. Формула здесь в порядке, чинить нужно проценты этапов и правило входа в «точно».

Прогноз для замера записывается один раз, на одну и ту же дату каждого месяца, и потом не правится. Если же его переписывать каждую неделю, к концу месяца он сойдётся с фактом сам собой. Точность у него выглядит прекрасной, только решений по ней уже не принять.

Какая точность прогноза считается нормальной?

Коротко: общей нормы нет, и чужие цифры своему отделу в норму не годятся. Рабочее мерило одно: прогноз должен быть точнее, чем «как в прошлом месяце», и не завышать факт из месяца в месяц.

Ближайший ориентир - опрос, который Regina Corso Consulting провела для Xactly с 19 по 28 марта 2024 года: 405 руководителей продаж и финансов из Северной Америки. Четверо из пяти говорят, что за последний год хотя бы раз промахнулись с квартальным прогнозом продаж, больше половины - два раза и чаще. 52% руководителей продаж отвечают, что их прогноз расходится с фактом на 10% и больше. Среди финансистов около двух третей (66%) обычно промахиваются меньше чем на 9%.

Читать эти цифры надо с поправками на источник и метод. Xactly продаёт программы для прогнозирования продаж, и вывод «прогнозы плохие» ему выгоден. Это онлайн-опрос, и цифры промахов в нём - оценка самих участников. Рынок другой, и российских цифр для сравнения нет.

Как фон опрос всё же полезен: промахи с квартальным прогнозом признают четверо из пяти, расхождение на 10% и больше в этой выборке - каждый второй руководитель продаж. Почему у финансистов промахи меньше, из этих цифр не видно. Наше предположение: финансист сделки не ведёт, и верить в них сильнее, чем позволяют данные, у него нет причин.

Свою норму отдел проверяет по двум признакам, и оба считаются из уже собранных цифр. Средняя ошибка за 3-6 месяцев ниже, чем у наивного прогноза, и смещение держится около нуля. Если хотя бы один признак не выполняется, проблема почти всегда в процентах этапов или в том, какие сделки попадают в «точно».

Как выстроить недельный ритм прогноза?

В опросе Xactly 92% участников назвали регулярное обновление данных обязательным условием доверия к воронке, а большинство сочло оптимальным еженедельное обновление прогноза. Среди причин промахов там же названы грязные данные в CRM и то, что менеджеры не понимают, какие сделки включать в прогноз. На обе причины работает один понедельничный разбор на 30-40 минут.

1. Факт на сегодня: сколько оплачено с начала месяца.
2. «Точно»: что добавилось и что выпало за неделю, с причиной по каждой сделке. Новые сделки в «точно» проверяются по трём условиям входа.
3. «Возможно»: что нужно, чтобы каждая крупная сделка перешла в «точно», и кто это делает на этой неделе.
4. Переносы: сделки, у которых сдвинулась дата закрытия. Второй перенос без новой договорённости с клиентом понижает категорию.
5. Сделки без следующего шага уходят из «точно», независимо от этапа в CRM.
6. Разрыв с планом и решение: добираем, ускоряем сделки в работе или пересматриваем цель.

Контрольные точки на 5-й, 10-й и 15-й день из статьи про план продаж хорошо ложатся на этот ритм: к 10-му дню у руководителя уже два понедельничных прогноза, и решение о доборе принимается по ним. Прогноз смотрят раз в неделю, а опережающие показатели вроде звонков и заявок - каждый день, о них подробнее в материале что мерить в контроле отдела продаж.

Какие ошибки ломают прогноз продаж?

Проценты этапов по умолчанию. Прогноз в CRM равен сумме всех сделок или считается по шаблону поставщика. Лечится пересчётом по своим сделкам за полгода.

Прогноз подгоняют под план. Менеджеры ставят в прогноз то, что от них ждут. Разрыв с планом исчезает с экрана и всплывает в конце месяца.

Одна вероятность на все сделки. Новые клиенты, продления, крупные и мелкие сделки живут с разной конверсией, и общий процент не подходит ни одной группе.

Вечные сделки. Сделка висит с датой закрытия, которую каждый месяц переносят на следующий. В прогнозе она занимает место живой.

Поощрение или наказание за «точно» без проверки. Если за незакрытую сделку из «точно» наказывают, менеджер перестаёт туда что-либо ставить. Если хвалят за большое «точно», он ставит туда всё.

Разбор только после конца месяца. Причины недобора разбирают, когда добрать уже нельзя. Как разбирать месяц после факта, описано в статье причины невыполнения плана продаж. Прогноз нужен, чтобы до такого разбора доходило реже.

Проверить свой прогноз на эти ошибки можно за пять минут по восьми пунктам.

• Прогноз и план записаны двумя разными цифрами, и прогноз под план не подгоняют.
• Вероятности этапов посчитаны по своим сделкам за последние 6 месяцев.
• Сделки разделены на «точно», «возможно» и «в воронке», правило входа в «точно» записано.
• В «точно» нет сделок без следующего шага с датой и без ЛПР.
• Прогноз по воронке сверяется с наивным: «как в прошлом месяце» и «как в том же месяце год назад».
• Ошибка и смещение записываются каждый месяц по прогнозу на одну и ту же дату.
• Раз в неделю прогноз обновляется, переносы дат закрытия разбираются по каждой сделке.
• Сделки из «точно» выборочно проверены по записям звонков.

Как сделки прогноза проверяются в M.I.L.O.?

M.I.L.O. подтягивает звонки из CRM и телефонии или принимает их ручной загрузкой, расшифровывает и разбирает каждый разговор по дереву оценки. Дерево оценки - список критериев, который настраивается под конкретный отдел, и в типовом наборе этапов уже есть «фиксация следующего шага». Для разбора прогноза в дерево можно добавить критерии из чек-листа выше: назван ли шаг с датой, участвовал ли ЛПР или назван ли он по имени, звучали ли цена и срок решения. Руководитель видит, в каких разговорах этих фактов нет, и слушает только их.

У такой проверки есть границы, и назвать их лучше сразу. Прогноз M.I.L.O. не считает и вероятность сделки не выставляет: по записи проверяется, сказано что-то или нет. Решение, оставить ли сделку в «точно», остаётся за руководителем. Переписку, почту и мессенджеры продукт не анализирует, поэтому договорённость, зафиксированная только в письме, в разборе не видна. Записи видеовстреч разбираются, если загрузить их вручную.

В одном из наших опубликованных кейсов, на производстве с 28 менеджерами в четырёх отделах, звонки за день прошли через дерево оценки за час, а у руководителя вручную на это ушла бы примерно неделя. Это результат одного кейса, на другой отдел он не переносится.

Если хотите посмотреть, что стоит за сделками из вашей колонки «точно», у нас есть бесплатный аудит до 60 минут записей звонков: прогоняем записи по дереву оценки и показываем, где и почему теряются клиенты.

Коротко о главном

• Прогноз оценивает, сколько отдел закроет при текущей воронке, если ничего не менять. Подгонять его под план нельзя: польза прогноза в разрыве, который виден в середине месяца.
• Прогноз по воронке - сумма уже оплаченного и взвешенных сумм открытых сделок. Если в CRM на всех этапах стоят 100%, как по умолчанию в Pipedrive, прогноз равен простой сумме сделок: в условном примере 8,85 млн вместо 4,69 млн.
• Вероятность этапа считается по своим закрытым сделкам за полгода. Проценты из настроек CRM - шаблон поставщика.
• Прогноз со слов менеджеров делится на «точно», «возможно» и «в воронке». В «точно» попадает сделка со следующим шагом и датой, известным ЛПР и прозвучавшей ценой.
• Этап в CRM ставит менеджер по ощущению, а проверяется сделка по последнему разговору. Связь следующего шага с закрытием в данных Gong есть, доказанной причины нет.
• Точность меряют каждый месяц: средняя ошибка, смещение и сравнение с «как в прошлом месяце». Прогноз, который не точнее наивного, ничего не добавляет.
• Ритм - один разбор в неделю: «точно», «возможно», переносы, сделки без шага, решение по разрыву с планом.

Все внешние цифры в статье зарубежные и получены поставщиками, заинтересованными в выводе «нужен инструмент»: Xactly продаёт программы для прогнозирования продаж, Gong - анализ разговоров и прогнозирование. Опрос Xactly проводился онлайн, и цифры промахов в нём - самооценка руководителей Северной Америки. Данные Gong о следующем шаге показывают связь с исходом сделки, причина не доказана, и на российский рынок они напрямую не переносятся. Российского первичного замера точности прогноза продаж мы не нашли. Все расчёты на отделе из четырёх менеджеров - условный пример, не данные рынка.