Термин
Lost Call Rate - доля входящих звонков, которые были пропущены или не привели к успешному контакту с клиентом.
Lost Call Rate показывает, какая часть входящего спроса не превращается в разговор с клиентом. В расчёт обычно попадают пропущенные звонки, сброшенные вызовы, долгие ожидания и обращения без успешного контакта.
Метрика помогает отделить проблему трафика от проблемы обработки. Если Lost Call Rate высокий, бизнес теряет уже оплаченные обращения ещё до этапа продажи.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Пропущенный звонок - входящий звонок клиента, на который компания не ответила или не смогла быстро продолжить контакт.
Повторная попытка дозвона - повторный звонок клиенту после пропущенного вызова, недозвона или обрыва контакта.
Потерянный звонок - ситуация, когда компания упустила клиента после звонка: не ответила, не перезвонила или не зафиксировала следующий шаг.
Очередь звонков - порядок обработки входящих вызовов, когда звонков больше, чем свободных менеджеров или операторов.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
