Термин
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
SLA ответа задаёт понятное правило скорости: за сколько минут менеджер должен взять входящий звонок, перезвонить по пропущенному или обработать новую заявку.
Без SLA команда спорит ощущениями: один считает 15 минут нормой, другой видит потерю тёплого лида. С SLA можно считать выполнение регламента, сравнивать менеджеров и находить часы, когда отдел продаж не справляется с потоком.
Пропущенный звонок - входящий звонок клиента, на который компания не ответила или не смогла быстро продолжить контакт.
Повторная попытка дозвона - повторный звонок клиенту после пропущенного вызова, недозвона или обрыва контакта.
Потерянный звонок - ситуация, когда компания упустила клиента после звонка: не ответила, не перезвонила или не зафиксировала следующий шаг.
Очередь звонков - порядок обработки входящих вызовов, когда звонков больше, чем свободных менеджеров или операторов.
Lost Call Rate - доля входящих звонков, которые были пропущены или не привели к успешному контакту с клиентом.
Система учёта клиентов, заявок и сделок.
РОП может послушать десять звонков и почувствовать проблему. Но чтобы управлять продажами, нужна карта повторяющихся ошибок вместо разового разбора: где менеджер теряет потребность, возражение, следующий шаг и деньги.
Пропущенный звонок редко выглядит проблемой: не ответили один раз, клиент перезвонит сам. Разбираем, где посмотреть пропущенные звонки, какие метрики смотреть РОПу, где ломается процесс и как за неделю провести аудит, чтобы входящие заявки не терялись между телефонией, CRM и менеджерами.
Быстрый перезвон важен, но сам по себе не спасает лид. В статье - как РОПу измерить скорость ответа, отделить задержку процесса от задержки менеджера и не потерять качество первого разговора.
Отдел продаж теряет клиентов не только из-за слабых менеджеров. Часто проблема в системе: непонятная очередь заявок, размытые этапы CRM, нет контроля звонков и следующий шаг держится на памяти человека. Разбираем, как собрать управляемую схему.
Квалификация лида нужна не для красивого статуса в CRM, а для решения: кому звонить сейчас, кого греть маркетингом, а кого не отдавать менеджеру. Разбираем критерии, MQL/SQL и ошибки, из-за которых отдел продаж тратит время не туда.
KPI менеджера по продажам часто превращается в план по звонкам. Разбираем, какие показатели помогают РОПу видеть качество работы, не стимулировать пустую активность и не терять лиды.
Работу менеджера легко свести к звонкам и выручке. Но между ними остаются подготовка, квалификация, следующий шаг и точная фиксация в CRM. Разбираем обязанности по этапам и даём готовый чек-лист для РОПа.
