Термин
Потерянный звонок - ситуация, когда компания упустила клиента после звонка: не ответила, не перезвонила или не зафиксировала следующий шаг.
Потерянный звонок шире, чем просто пропущенный вызов. Компания может ответить клиенту, но всё равно потерять обращение: не задать ключевой вопрос, не договориться о следующем шаге или не внести задачу в CRM.
Такие потери особенно опасны в платном трафике: заявка уже оплачена, но деньги не доходят до сделки из-за ошибки в обработке.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Пропущенный звонок - входящий звонок клиента, на который компания не ответила или не смогла быстро продолжить контакт.
Повторная попытка дозвона - повторный звонок клиенту после пропущенного вызова, недозвона или обрыва контакта.
Очередь звонков - порядок обработки входящих вызовов, когда звонков больше, чем свободных менеджеров или операторов.
Lost Call Rate - доля входящих звонков, которые были пропущены или не привели к успешному контакту с клиентом.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
