Термин
Пропущенный звонок - входящий звонок клиента, на который компания не ответила или не смогла быстро продолжить контакт.
Подробный разбор темы - в статье «Пропущенные звонки клиентов: как посмотреть, посчитать и вернуть упущенные заявки»
Пропущенный звонок часто выглядит как маленькая техническая ошибка, но для продаж это потерянный момент максимального интереса клиента. Человек уже позвонил сам, поэтому задержка с ответом или отсутствие перезвона быстро снижает шанс на сделку.
Контроль пропущенных звонков помогает понять, где теряются заявки: в телефонии, графике менеджеров, очереди звонков, CRM или регламенте повторного дозвона.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Повторная попытка дозвона - повторный звонок клиенту после пропущенного вызова, недозвона или обрыва контакта.
Потерянный звонок - ситуация, когда компания упустила клиента после звонка: не ответила, не перезвонила или не зафиксировала следующий шаг.
Очередь звонков - порядок обработки входящих вызовов, когда звонков больше, чем свободных менеджеров или операторов.
Lost Call Rate - доля входящих звонков, которые были пропущены или не привели к успешному контакту с клиентом.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
Разбираем должностную инструкцию менеджера по продажам как рабочий документ: из каких пяти разделов она состоит, какие формулировки обязанностей можно проверить, а какие остаются пожеланиями, и как убедиться, что подписанный документ действительно исполняется.
Считаем стоимость лида по формуле, сравниваем с рынком и разбираем, почему одинаковый CPL у двух каналов может означать прямо противоположные вещи.
Разбираем, из чего складывается доход менеджера по продажам, почему схема «оклад плюс процент» перестаёт управлять поведением и как добавить в неё измеримый слой качества разговоров.
Записи есть, чек-лист есть, а поведение менеджеров не меняется. Разбираем, почему разговор об ошибках часто даёт обратный эффект, и собираем сценарий встречи на 30 минут: какие три записи взять, с какой фразы начать, чем закончить и как понять, что разбор сработал.
