Термин
Пропущенный звонок - входящий звонок клиента, на который компания не ответила или не смогла быстро продолжить контакт.
Подробный разбор темы - в статье «Пропущенные звонки клиентов: как посмотреть, посчитать и вернуть упущенные заявки»
Пропущенный звонок часто выглядит как маленькая техническая ошибка, но для продаж это потерянный момент максимального интереса клиента. Человек уже позвонил сам, поэтому задержка с ответом или отсутствие перезвона быстро снижает шанс на сделку.
Контроль пропущенных звонков помогает понять, где теряются заявки: в телефонии, графике менеджеров, очереди звонков, CRM или регламенте повторного дозвона.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Повторная попытка дозвона - повторный звонок клиенту после пропущенного вызова, недозвона или обрыва контакта.
Потерянный звонок - ситуация, когда компания упустила клиента после звонка: не ответила, не перезвонила или не зафиксировала следующий шаг.
Очередь звонков - порядок обработки входящих вызовов, когда звонков больше, чем свободных менеджеров или операторов.
Lost Call Rate - доля входящих звонков, которые были пропущены или не привели к успешному контакту с клиентом.
Телефонная станция, которая работает на серверах оператора связи, а не в офисе: принимает и распределяет звонки, ведёт журнал вызовов и хранит записи разговоров.
Навыки менеджера по продажам в большинстве списков - это качества характера: эмпатия, настойчивость, стрессоустойчивость. Проверить их у действующего сотрудника нечем. Разбираем навыки по-другому: что именно слышно в записи разговора, какой порог считать нормой и сколько звонков нужно взять, чтобы вывод не был случайным.
План продаж чаще всего ставят одной цифрой выручки - и она не выполняется, потому что менеджер не понимает, из каких действий собирается. Разбираем план на три слоя, считаем каждый обратным счётом и ставим контрольные точки по дням месяца.
Запрос «программа для записи звонков» выдаёт обзоры мобильных приложений для личного телефона. Для отдела продаж это тупик: такая запись принадлежит менеджеру и исчезает вместе с ним. Разбираем все способы записи по признакам «чей файл, где лежит, сколько живёт».
CRM фиксирует, что произошло со сделкой: этап, сумму, дату, ответственного. Как менеджер разговаривал с клиентом, она не слышит. Разбираем, что система реально закрывает, какие четыре слепые зоны у неё остаются и как выбирать CRM под отдел со звонками.
