Термин
Повторная попытка дозвона - повторный звонок клиенту после пропущенного вызова, недозвона или обрыва контакта.
Повторная попытка дозвона нужна, чтобы вернуть клиента, которого компания не смогла поймать с первого раза. В продажах важны не только сам факт перезвона, но и скорость, количество попыток и понятный регламент для менеджера.
Если повторные попытки не фиксируются в CRM, часть заявок выглядит как «некачественный лид», хотя на самом деле команда просто не довела контакт до разговора.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Пропущенный звонок - входящий звонок клиента, на который компания не ответила или не смогла быстро продолжить контакт.
Потерянный звонок - ситуация, когда компания упустила клиента после звонка: не ответила, не перезвонила или не зафиксировала следующий шаг.
Очередь звонков - порядок обработки входящих вызовов, когда звонков больше, чем свободных менеджеров или операторов.
Lost Call Rate - доля входящих звонков, которые были пропущены или не привели к успешному контакту с клиентом.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
Разбираем должностную инструкцию менеджера по продажам как рабочий документ: из каких пяти разделов она состоит, какие формулировки обязанностей можно проверить, а какие остаются пожеланиями, и как убедиться, что подписанный документ действительно исполняется.
Считаем стоимость лида по формуле, сравниваем с рынком и разбираем, почему одинаковый CPL у двух каналов может означать прямо противоположные вещи.
Разбираем, из чего складывается доход менеджера по продажам, почему схема «оклад плюс процент» перестаёт управлять поведением и как добавить в неё измеримый слой качества разговоров.
Записи есть, чек-лист есть, а поведение менеджеров не меняется. Разбираем, почему разговор об ошибках часто даёт обратный эффект, и собираем сценарий встречи на 30 минут: какие три записи взять, с какой фразы начать, чем закончить и как понять, что разбор сработал.
