Термин
Очередь звонков - порядок обработки входящих вызовов, когда звонков больше, чем свободных менеджеров или операторов.
Очередь звонков показывает, как входящие вызовы распределяются между менеджерами, когда команда не успевает отвечать сразу. Если очередь растёт, клиент дольше ждёт ответа и часть обращений превращается в пропущенные звонки.
Для отдела продаж это не просто техническая метрика телефонии. Очередь помогает понять, хватает ли людей на пиковые часы, где нужен резервный сценарий и когда заявку надо автоматически перенаправлять другому менеджеру.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Пропущенный звонок - входящий звонок клиента, на который компания не ответила или не смогла быстро продолжить контакт.
Повторная попытка дозвона - повторный звонок клиенту после пропущенного вызова, недозвона или обрыва контакта.
Потерянный звонок - ситуация, когда компания упустила клиента после звонка: не ответила, не перезвонила или не зафиксировала следующий шаг.
Lost Call Rate - доля входящих звонков, которые были пропущены или не привели к успешному контакту с клиентом.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
