Термин

NPS

NPS - индекс потребительской лояльности, который показывает готовность клиентов рекомендовать компанию, продукт или сервис.

NPS расшифровывается как Net Promoter Score. Клиент отвечает по шкале от 0 до 10 на вопрос о готовности рекомендовать компанию. Из доли промоутеров с оценками 9-10 вычитают долю критиков с оценками 0-6. Метрику используют для наблюдения за лояльностью в динамике.

Похожие термины

Дистанционная работа

Работа вне офиса работодателя с использованием сетей связи. Оформляется по главе 49.1 Трудового кодекса: трудовым договором или дополнительным соглашением, с обеспечением сотрудника оборудованием и без снижения зарплаты за сам факт удалёнки.

длина монолога

Самый длинный непрерывный кусок речи одного собеседника без единой реплики второго. Показывает провал там, где средняя доля речи за весь разговор выглядит нормальной.

смена говорящего

Переход хода от одного собеседника к другому. Число смен за разговор показывает, был это диалог или два монолога подряд: доля речи такую разницу не ловит.

конкурентное перебивание

Перебивание, которым собеседник перехватывает разговор против воли говорящего. Противоположно кооперативному, которым слушатель поддерживает говорящего: в размеченных русских звонках поддерживающих перебиваний оказалась почти половина.

выборка звонков

Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.

SLA ответа

SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.

Статьи, где упоминается этот термин

Отдел контроля качества: чем занимается и что проверяет в звонках

Отдел контроля качества слушает разговоры менеджеров и ищет, где теряются клиенты. Разбираем, что именно он проверяет в звонке, сколько успевает один специалист, кому подчиняется, сколько стоит и когда такой отдел выгоднее не заводить.

NPS: индекс лояльности клиентов, как считать и где он врёт

Разбор NPS: формула, порядок расчёта, научная критика метрики и способ увидеть причину оценки в разговорах с клиентами, а не только итоговое число.

Оператор колл-центра: что делает и как оценивать его работу

Разбираем работу оператора колл-центра с двух сторон: что он обязан делать по профстандарту 07.010 и как руководителю понять, что он делает это хорошо. Девять показателей с формулами, критика количественных метрик и расчёт честной выборки звонков.

CSI индекс удовлетворённости клиентов: формула, пример и отличие от NPS

CSI показывает, какие части продукта и сервиса радуют или раздражают клиентов. Разбираем формулу, пример расчёта, отличие от NPS и CSAT, способ связать оценки с реальными звонками и выбрать первое улучшение для отдела продаж.