Термин
P90 - 90-й процентиль: значение, быстрее которого укладываются 90% событий, например 90% первых ответов клиенту.
P90 помогает смотреть на скорость ответа честнее, чем среднее значение. Среднее может выглядеть нормальным, даже если часть клиентов ждёт слишком долго.
Например, если P90 ответа равен 18 минутам, это значит, что 90% заявок обработали за 18 минут или быстрее, а оставшиеся 10% ждали ещё дольше. Для продаж эта метрика хорошо показывает хвосты, где теряются лиды.
Потенциальный клиент, оставивший контакт или проявивший интерес.
Доля контактов, дошедших до целевого действия - следующего этапа воронки продаж.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Скоринг звонков - оценка разговоров по заданным критериям и баллам, вручную или с помощью ИИ.
Lost Call Rate - доля входящих звонков, которые были пропущены или не привели к успешному контакту с клиентом.
РОП может послушать десять звонков и почувствовать проблему. Но чтобы управлять продажами, нужна карта повторяющихся ошибок вместо разового разбора: где менеджер теряет потребность, возражение, следующий шаг и деньги.
Пропущенный звонок редко выглядит проблемой: не ответили один раз, клиент перезвонит сам. Разбираем, где посмотреть пропущенные звонки, какие метрики смотреть РОПу, где ломается процесс и как за неделю провести аудит, чтобы входящие заявки не терялись между телефонией, CRM и менеджерами.
Быстрый перезвон важен, но сам по себе не спасает лид. В статье - как РОПу измерить скорость ответа, отделить задержку процесса от задержки менеджера и не потерять качество первого разговора.
Отчётность менеджера помогает руководителю видеть, как новые лиды превращаются в сделки и где они останавливаются. Разбираем показатели для ежедневного и недельного контроля, формулы конверсии, правила работы с причинами потерь и понятный шаблон отчёта для РОПа.
KPI менеджера по продажам часто превращается в план по звонкам. Разбираем, какие показатели помогают РОПу видеть качество работы, не стимулировать пустую активность и не терять лиды.
