Термин
Соотношение времени речи менеджера и клиента в разговоре.
Talk Ratio показывает, какую долю разговора говорил каждый участник. Метрика помогает заметить длинные монологи менеджера и нехватку пространства для ответов клиента.
Само соотношение не оценивает качество звонка: его нужно смотреть вместе с этапом разговора и задачей звонка.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Скоринг звонков - оценка разговоров по заданным критериям и баллам, вручную или с помощью ИИ.
P90 - 90-й процентиль: значение, быстрее которого укладываются 90% событий, например 90% первых ответов клиенту.
Lost Call Rate - доля входящих звонков, которые были пропущены или не привели к успешному контакту с клиентом.
Контроль качества звонков - системная проверка разговоров менеджеров по критериям: от приветствия и выявления потребности до следующего шага.
Четыре техники продаж с исследовательской базой, их границы применимости и способ проверить по записям, применяет ли менеджер выбранную технику на практике.
Честная карта возможностей и пределов речевой аналитики: что ИИ в звонке ловит надёжно, что - плохо, и как настроить анализ, чтобы он видел нужное вам.
