Термин
Скоринг звонков - оценка разговоров по заданным критериям и баллам, вручную или с помощью ИИ.
Скоринг звонков превращает разговоры менеджеров в понятные оценки: выполнено приветствие, выявлена потребность, отработано возражение, зафиксирован следующий шаг.
Когда критерии одинаковые для всей команды, РОП видит не отдельные впечатления, а карту качества продаж: кто стабильно соблюдает процесс, а где нужны обучение и контроль.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
P90 - 90-й процентиль: значение, быстрее которого укладываются 90% событий, например 90% первых ответов клиенту.
Lost Call Rate - доля входящих звонков, которые были пропущены или не привели к успешному контакту с клиентом.
Контроль качества звонков - системная проверка разговоров менеджеров по критериям: от приветствия и выявления потребности до следующего шага.
Саботаж менеджеров - явное или скрытое сопротивление команды новым правилам, CRM, контролю звонков или аналитике.
