Запись встречи в Zoom и Телемосте: как разобрать продающую встречу

Менеджер вернулся с демо довольным. Демо - это демонстрация продукта клиенту, и на этой клиент кивал, задавал вопросы, обещал обсудить с коллегами. Через две недели клиент не отвечает на письма. Запись встречи при этом лежит у менеджера на ноутбуке, и открывать её никто не собирается, потому что встреча длилась час.

Продажи другим компаниям, или B2B, всё чаще проходят в Телемосте, Zoom и Google Meet, а контроль качества в отделах продаж по-прежнему устроен вокруг телефонных звонков. Звонки записывает телефония и складывает в одно место. Встречи записывает тот, кто вспомнил нажать кнопку, и каждая площадка хранит файл по-своему.

Ниже разбираем, где найти запись встречи, чем её разбор отличается от автоматического конспекта и что проверять по этапам, чтобы понять, почему сделка остановилась.

Каждую неделю пишем о контроле качества звонков и работе отдела продаж: показатели, разборы, ошибки. Всё это выходит в нашем канале M.I.L.O. | ИИ-контроль продаж.

Чем разбор записи встречи отличается от конспекта?

Конспект отвечает на вопрос «о чём говорили»: какие темы подняли, о чём договорились, кому что прислать. Разбор записи встречи отвечает на вопрос «как менеджер вёл разговор»: выяснил ли он задачу клиента, говорил ли с тем, кто принимает решение, и договорился ли о конкретном следующем шаге.

Для руководителя продаж это две разные вещи. Конспект может быть безупречным, а встреча при этом провалена: менеджер сорок минут показывал экран, клиент вежливо согласился «подумать», и никто не назвал дату следующего разговора. В конспекте это превратится в строку «клиент обсудит с коллегами».

Конспект тоже нужен и экономит время на итогах. В Яндекс 360 подсчитали, что на итоги одной встречи уходит в среднем 17 минут. Но вопрос, который менеджер забыл задать, в пересказ не попадёт, поэтому по конспекту работу менеджера не проверить.

Где найти запись встречи в Телемосте, Zoom и Google Meet?

Запись встречи хранится там, где её начали, и чаще всего это компьютер конкретного сотрудника. Поэтому первое, что стоит решить руководителю, - кто записывает продающие встречи и куда складывает файлы.

Если в компании пользуются только конспектом Алисы, через неделю разбирать будет нечего, ведь запись для конспекта Телемост не сохраняет. Для разбора нужна обычная запись встречи на компьютер или в облако.

Продающую встречу записывает менеджер, который её ведёт. Файл в тот же день попадает в общую папку или карточку сделки в CRM. Имя файла содержит дату и название клиента, чтобы запись можно было найти через месяц.

Что нужно от записи встречи, чтобы разбор не врал?

Главная техническая проблема встречи - несколько голосов на одной звуковой дорожке, то есть в одном общем аудиофайле. На телефонном звонке говорят двое, а на встрече со стороны клиента бывает трое-четверо, и система распознавания должна понять, кто из них что сказал. Эта задача называется диаризацией, и с ростом числа собеседников она ошибается заметно чаще.

В замере, который мы разбирали в статье о том, сколько должен говорить менеджер, доля ошибок разметки у одной системы выросла с 6,57% при двух говорящих до 28,74% при шести, хотя эта система и рассчитана максимум на четверых. Для разбора встречи это значит, что доля речи менеджера и число его вопросов могут посчитаться неверно.

Точнее разбор получается, если позаботиться о записи заранее.

1. Отдельные дорожки. Если площадка умеет записывать голос каждого участника отдельным файлом, как локальная запись в Zoom, включите эту настройку. Это аналог двухканальной записи звонка.
2. Гарнитура у менеджера. Голос менеджера из микрофона ноутбука в переговорной смешивается с голосами клиента и эхом комнаты.
3. Список участников. Запишите в карточку сделки, кто был на встрече и кем работает. Без этого по записи трудно понять, говорил менеджер с тем, кто принимает решение, или с исполнителем.

Разбор записи встречи - та же работа, что разбор звонка, только дольше и с большим числом голосов. Когда у вас накопится несколько встреч, загрузите запись встречи к нам: в рамках бесплатного аудита до 60 минут записей мы прогоним её по дереву оценки, то есть по списку критериев для каждого этапа разговора, и покажем, где и почему теряется сделка. Запись загружается вручную, подключать Zoom или Телемост не нужно.

Какие этапы продающей встречи проверять?

Продающая встреча проходит те же этапы, что хороший звонок: контакт, выявление потребности, презентация, работа с возражениями и следующий шаг. Подробно этапы разобраны в статье про этапы продаж. У встречи есть свои особенности: она длиннее, на ней больше людей, и почти всегда есть показ экрана, который легко растягивается на полчаса.

Каждый критерий формулируйте так, чтобы его можно было проверить по записи. «Менеджер хорошо провёл демо» по записи не проверить. «Менеджер задал вопрос о том, как клиент решает задачу сейчас» проверяется за минуту. Как переводить размытые пункты в измеримые, показано в статье про чек-лист оценки звонка.

Если менеджер забыл спросить, сколько у клиента времени, сделка обычно не страдает. Если встреча закончилась без даты следующего контакта, сделка часто на этом и заканчивается. Поэтому следующий шаг стоит сделать критическим пунктом: без него встреча считается несостоявшейся для воронки, как бы хорошо ни прошло демо. Веса удобно обсудить с лучшими менеджерами отдела: они быстрее других скажут, какой пропущенный пункт на их встречах чаще всего стоил сделки.

Если клиент спрашивает про внедрение, сроки и цену, он уже примеряет продукт к себе. Если вопросов нет или они только про функции, интерес пока вежливый.

Сколько должен говорить менеджер на встрече и демо?

Единой нормы нет, она зависит от цели встречи. Самые крупные замеры на эту тему публикует Gong, американский сервис анализа продающих разговоров, и его цифры для первой встречи и для демо заметно различаются.

Цифры собраны на продажах компаниям в США и Европе, поэтому переносить их на свой отдел стоит как ориентир. Полезнее посчитать долю речи на своих выигранных и проигранных встречах и сравнить между собой.

Ещё показательнее длина реплик. По данным Gong, ни одно демо, которое закончилось сделкой, не содержало непрерывного монолога продавца длиннее 76 секунд. Если менеджер три минуты подряд рассказывает о функциях и никто его не перебивает, клиент, скорее всего, просто ждёт конца показа.

Как по записи встречи понять, что сделка буксует?

Самая частая история после демо - встреча прошла гладко, клиент был приветлив, а потом перестал отвечать. Причину часто видно в самой записи, если смотреть на пять признаков.

1. На встрече не было того, кто решает. По оценке исследовательской компании Gartner, в группе, которая принимает решение о закупке для компании, бывает от 5 до 16 человек из разных отделов. Если со стороны клиента на встрече был один исполнитель, хорошее демо ещё ничего не значит: решение примут люди, которые его не видели.
2. Клиент не спросил ни о цене, ни о внедрении. Вопросы о сроках, интеграции и стоимости показывают, что клиент примеряет продукт к себе. Их отсутствие - повод уточнить интерес на следующем контакте.
3. Менеджер говорил монологами. Длинные рассказы о продукте без вопросов к клиенту заметны в записи сразу: полоса одного голоса на несколько минут.
4. Слайды заняли большую часть встречи. В проигранных сделках Gong фиксирует более долгий показ слайдов на вводной встрече.
5. Следующий шаг расплывчатый. «Пришлите предложение» и «созвонимся» - это отсрочка. В выигрышных демо, по данным Gong, на обсуждение следующих шагов уходит на 12,7% больше времени.

Сверьте запись встречи с тем, что менеджер внёс в CRM. Если в карточке написано «клиент заинтересован, ждёт коммерческое предложение», а в записи клиент ни разу не спросил о цене, у руководителя появляется конкретный вопрос к менеджеру. Такие расхождения возможны, потому что карточку заполняет тот же человек, который вёл встречу.

Выигранные сделки тоже стоит разбирать, потому что сравнение с проигранными показывает, что сильный менеджер делает на встрече иначе, и именно это можно передать остальным.

Как разобрать одну встречу за 20 минут?

Смотреть часовую встречу целиком и без плана - самый дорогой способ разбора. Быстрее идти по расшифровке и возвращаться к видео только в спорных местах.

1. Откройте расшифровку и карточку сделки. Прочитайте, что менеджер записал в CRM после встречи, чтобы было с чем сравнивать.
2. Найдите начало и конец. Проверьте, назвал ли менеджер цель встречи и чем встреча закончилась: есть ли дата, действие и участники следующего контакта.
3. Пройдите по вопросам менеджера. Отметьте, сколько вопросов он задал до начала показа и были ли среди них вопросы о проблеме клиента и её цене.
4. Найдите вопросы клиента. Цена, сроки, внедрение, кто ещё должен посмотреть продукт.
5. Отметьте самый длинный монолог. Если он дольше полутора минут, посмотрите этот кусок видео: что происходило с клиентом в это время.
6. Заполните оценку по этапам и выпишите одно главное замечание для менеджера.

С одним замечанием менеджер работает лучше, чем со списком из десяти. Как провести сам разговор с менеджером по итогам разбора, описано в статье про разбор звонков с менеджерами.

Что из разбора ИИ сделает сам, а что остаётся руководителю?

Система анализа записей надёжно считает то, что можно наблюдать: прозвучал ли вопрос, был ли этап, кто сколько говорил, какой длины были монологи и назван ли следующий шаг. На этом построена автоматическая оценка по дереву критериев, и для встречи она работает так же, как для звонка.

Хуже нейросеть понимает то, что нужно толковать: иронию, вежливый отказ под видом согласия, настоящую причину, по которой клиент не купит. Фраза «интересно, обсудим с коллегами» в расшифровке выглядит как интерес, а по интонации может быть отказом. Подробнее граница разобрана в статье о том, как ИИ анализирует звонки.

Удобная схема - система проверяет каждую записанную встречу, а руководитель смотрит только те, где сработали критические пункты. Так руководитель тратит время только на встречи с проблемами.

Можно ли записывать встречу с клиентом?

Записывать деловую встречу для контроля качества можно, но запись с голосом и изображением клиента - это его персональные данные, и компания должна обрабатывать их по правилам закона о персональных данных. Основания обработки, хранение записей и договор с сервисом анализа мы подробно разобрали в статье о том, законно ли записывать разговоры с клиентами.

В начале встречи менеджер говорит, что встреча записывается для внутреннего разбора. Записи хранятся внутри компании и никуда не публикуются: публиковать изображение человека без его согласия закон по общему правилу не разрешает (ст. 152.1 ГК РФ). Телемост к тому же сам уведомляет участников, что включена запись.

Это общая рамка, юридической консультацией она не заменяется. Если вы записываете встречи с физическими лицами или храните записи годами, стоит показать порядок юристу.

С чего начать на этой неделе?

1. Договоритесь о записи. Все продающие встречи записываются, файл в тот же день попадает в карточку сделки.
2. Выберите три встречи. Одну выигранную сделку, одну проигранную и одну зависшую после демо.
3. Разберите их по таблице этапов из этой статьи и сравните, чем отличаются.
4. Сверьте каждую с CRM. Совпадает ли то, что записал менеджер, с тем, что звучало на встрече.
5. Сделайте следующий шаг критическим пунктом для всех встреч отдела.

Если разбирать по три-пять встреч в неделю, через месяц у вас будет полтора-два десятка разобранных встреч и понятная картина, на каком этапе отдел теряет сделки после демо.

Если у вас есть записанные встречи или звонки за последнюю неделю, пришлите записи: до 60 минут разберём бесплатно по дереву оценки.