Двухканальная запись упрощает разбор разговора, проверку вопросов и анализ доли речи. Она снижает риск спутать реплики при расшифровке и контроле качества.
Термин
Двухканальная запись
Формат записи, в котором голос менеджера и клиента хранятся на отдельных аудиоканалах.
Похожие термины
Термин
Виртуальная АТС
Телефонная станция, которая работает на серверах оператора связи, а не в офисе: принимает и распределяет звонки, ведёт журнал вызовов и хранит записи разговоров.
Термин
длина монолога
Самый длинный непрерывный кусок речи одного собеседника без единой реплики второго. Показывает провал там, где средняя доля речи за весь разговор выглядит нормальной.
Термин
смена говорящего
Переход хода от одного собеседника к другому. Число смен за разговор показывает, был это диалог или два монолога подряд: доля речи такую разницу не ловит.
Термин
конкурентное перебивание
Перебивание, которым собеседник перехватывает разговор против воли говорящего. Противоположно кооперативному, которым слушатель поддерживает говорящего: в размеченных русских звонках поддерживающих перебиваний оказалась почти половина.
Термин
выборка звонков
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
Термин
SLA ответа
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Статьи, где упоминается этот термин
Как прослушать запись звонка: где её искать и сколько она хранится
Запись разговора лежит не там, где её показывают, и живёт не так долго, как кажется. Разбираем, где искать нужный звонок, сколько хранится файл в одиннадцати популярных системах, почему записи может не оказаться и кто вообще имеет право её слушать.
16 мин
Запись встречи в Zoom и Телемосте: как разобрать продающую встречу
Встречу с клиентом записали, конспект пришёл, а сделка встала. Разбираем, где искать запись встречи в Телемосте, Zoom и Google Meet, что в ней проверять по этапам и как за 20 минут понять, почему клиент пропал после хорошего демо.
13 мин
ИИ-агенты для продаж: где они теряют клиентов и как это проверить
ИИ-агент отвечает на заявку за секунды, а отчёт показывает высокую долю разговоров без оператора. Разбираем, где такие агенты теряют клиентов, почему метрики этого не видят и как проверить агента до запуска, после запуска и в честном сравнении с менеджером.
24 мин
Сколько должен говорить менеджер в звонке: 6 чисел из записи
Оценка звонка обычно упирается в спор о вкусах. Разбираем шесть характеристик разговора, которые считаются по записи одинаково у любого проверяющего, с выборками исследований и границами применимости.
22 мин
Оператор колл-центра: что делает и как оценивать его работу
Разбираем работу оператора колл-центра с двух сторон: что он обязан делать по профстандарту 07.010 и как руководителю понять, что он делает это хорошо. Девять показателей с формулами, критика количественных метрик и расчёт честной выборки звонков.
22 мин
Запись звонков в отделе продаж: как настроить и использовать в контроле качества
Запись звонков превращает разговоры из спорных воспоминаний в материал для обучения и контроля. Разбираем, какие записи нужны отделу продаж, как настроить доступы и хранение, а также как работать с ними без потери контекста клиента.
10 мин
Как ИИ анализирует звонки: что он реально ловит, а что нет
Честная карта возможностей и пределов речевой аналитики: что ИИ в звонке ловит надёжно, что - плохо, и как настроить анализ, чтобы он видел нужное вам.
12 мин