Сколько должен говорить менеджер в звонке: 6 чисел из записи

Руководитель слушает запись и говорит: менеджер тараторил и не дал клиенту вставить слово. Менеджер слушает ту же запись и слышит нормальный рабочий разговор. Оба искренни, и спор этот не заканчивается никогда, потому что спорят они об ощущениях.

Из записи при этом можно достать величины, о которых спорить не выйдет. Сколько секунд говорил каждый. Какой длины был самый длинный кусок речи менеджера без единой реплики клиента. Сколько раз собеседники перебили друг друга. Сколько вопросов прозвучало и в какой момент. Эти числа посчитаются одинаково у руководителя, у сотрудника отдела контроля качества и у машины.

Самый частый вопрос к этим величинам - сколько должен говорить менеджер, а сколько клиент. Ответ на него есть, и он не один: пропорция зависит от типа звонка сильнее, чем от самого менеджера.

Ниже - шесть таких чисел, с выборками исследований, на которых они получены, и с границами, за которыми каждое из них перестаёт работать. Границы тут важнее самих цифр: чаще всего беда не в том, что число посчитали неправильно, а в том, что его применили не к тому типу звонка.

Каждую неделю разбираем контроль качества звонков и работу отдела продаж: показатели, разборы, ошибки. Всё это выходит в нашем канале M.I.L.O. | ИИ-контроль продаж.

Почему два руководителя ставят одному звонку разные оценки?

Оценочная форма обычно состоит из формулировок вроде «менеджер установил контакт», «был вежлив», «уверенно отработал возражение». Каждая из них требует, чтобы проверяющий что-то решил про себя. Два человека решают по-разному, и в разборах на профильных площадках называют расхождение оценок специалистов контроля качества по одному и тому же звонку до 40%.

Дальше это расхождение превращается в конфликт. Менеджер не согласен с баллом, руководитель не может объяснить его иначе как «послушай сам», и разговор о качестве заканчивается взаимным раздражением. Тема оценки закрывается до следующего квартала.

Числа разговора устроены иначе. Доля речи - какую часть времени говорил каждый из собеседников - или количество перебиваний относятся к величинам наблюдаемым: их можно посчитать, показать и пересчитать. Спорить получится о том, что они означают, но не о том, чему они равны.

На этом же различии стоит и граница возможностей автоматического разбора. Программа надёжно считает наблюдаемое: прозвучало ли слово, был ли этап, кто говорил дольше, какой длины пауза. Смысл и намерение - искренность, ирония, настоящая причина отказа - даются ей плохо. Отсюда правило, полезное независимо от того, стоит ли у вас речевая аналитика, то есть программа, которая переводит записи разговоров в текст и разбирает их по заданным правилам: критерий оценки должен опираться на проверяемое свидетельство. «Менеджер был вежлив» - плохой критерий. «Менеджер назвал имя клиента и зафиксировал дату следующего контакта» - хороший.

Сколько должен говорить менеджер в звонке?

Пропорция 43:57, она же talk ratio, - самая цитируемая цифра во всей теме, и цитируют её обычно без подписи. Подпись важна. Число получено в 2017 году на 25 537 записанных B2B-разговорах из 17 клиентских организаций, средняя длина разговора в выборке - 43 минуты. Речь идёт о длинных разговорах по сделке. К короткому телефонному звонку эта пропорция отношения не имеет.

Повторный замер той же компании в 2025 году прошёл уже на 326 000 звонков длительностью от десяти минут и дал картину рынка: в среднем менеджер занимает около 60% времени, клиент - около 40%. То есть типичный продавец говорит заметно больше, чем показывает оптимум.

За средним прячется разброс. В выигранных сделках доля речи менеджера составила 57%, в проигранных 62%. Разница в пять пунктов выглядит скромно, пока не посмотреть отдельно на сильных и слабых. У слабых менеджеров показатель скачет на десять пунктов: 54% в выигранных сделках и 64% в проигранных. Сильные держат свою пропорцию одинаковой в обоих случаях.

«Сильные менеджеры держат примерно одну и ту же пропорцию речи и слушания независимо от того, выиграна сделка или проиграна» - Dan Morgese, директор по контент-стратегии и исследованиям Gong, Gong Labs, 21.08.2025.

Практический смысл тут в устойчивости: насколько доля речи у конкретного человека одинакова от звонка к звонку. Прыгающий показатель означает, что менеджер теряет управление разговором ровно тогда, когда сделка начинает разваливаться, и заполняет тишину собственной речью.

Независимый ориентир есть у Cognism: в отчёте «State of Outbound 2026» по 110 менеджерам и 451 895 звонкам наибольшую вовлечённость собеседника показали разговоры, где доля речи менеджера лежит в коридоре 45-55%. Выборка узкая, это собственные команды поставщика, и он сам пишет, что переносить её на другие рынки надо осторожно.

Почему одна норма доли речи не работает для всех звонков?

Ответ на вопрос, сколько должен говорить менеджер, меняется вместе с типом разговора, и самая частая ошибка здесь - взять число, снятое на сорокаминутных разговорах по сделке, и применить его к холодному звонку на полторы минуты. Тот же Gong на отдельной выборке в 100 000 холодных звонков получил зеркальный результат: в успешных холодных менеджер говорит 55% времени, в неуспешных 42%.

В холодном звонке менеджер покупает у клиента внимание, и молчание работает против него. В разговоре по заявке всё наоборот: клиент пришёл сам, у него есть задача, и чем больше он о ней рассказывает, тем точнее будет предложение.

Разложение по типам звонка есть у ExecVision. Выборка там своеобразная: две с лишним тысячи профилей разговорного стиля, каждый собран по месяцу звонков одного менеджера.

Сравнивать долю речи можно только внутри одного типа звонка. Смешали холодные и входящие в одном отчёте - получили среднюю температуру по больнице. Как раскладывать разговоры по типам, разобрано в материале про холодные, тёплые и горячие звонки.

Ещё одна ловушка ждёт при первом же чтении материалов поставщиков: пропорцию часто пишут в виде «60:40» и не подписывают, чья первая цифра. Одна и та же запись у разных поставщиков означает то «менеджер говорит 60%», то «клиент говорит 60%». Перед тем как сравнивать своё число с чужим, стоит найти подпись под чужим.

Проверить эти пропорции на собственных разговорах можно без покупки софта: возьмите двадцать записей одного типа и засеките секундомером. Если хочется охватить сразу весь поток и добавить к долям речи дерево оценки - список из нескольких десятков пунктов, по которым проверяется каждый этап разговора, - пришлите записи, разбор до 60 минут мы делаем бесплатно.

Что показывает самый длинный монолог менеджера?

Средняя доля речи умеет прятать провал. Менеджер может уложиться в аккуратные 45% и при этом один раз проговорить две минуты подряд, пока клиент молчит в трубку и теряет нить. Средняя за весь разговор этого не покажет, зато видно по самому длинному монологу.

С холодными звонками у самого Gong числа разошлись. В гайде Gong на 100 000 холодных звонков написано, что самый длинный монолог в успешных разговорах составил 37 секунд, а самый короткий - 25. Это разброс внутри успешных звонков. На сайте того же поставщика те же 25 секунд поданы уже как значение для неуспешных, а 37 секунд превратились в 53. Разобраться помогает заголовок самого Gong: «монологи длиннее на 50%». Пара 37 и 25 даёт как раз плюс 48%, пара 53 и 25 - плюс 112%. То есть перепутали, похоже, на сайте. Для читателя вывод один: у числа без выборки и года нет силы, даже когда его публикует автор исследования.

В длинных разговорах порог заметно выше. По замеру Cognism самый длинный монолог менеджера в среднем занимает 86,5 секунды, а интерактивность разговора - так у них называется показатель того, насколько живо собеседники обмениваются репликами, - резко падает, когда монолог переваливает за 90 секунд.

«Интерактивность резко падала, когда монолог менеджера переваливал за 90 секунд» - Cognism, «State of Outbound 2026», замер на 110 менеджерах и 451 895 звонках.

Полторы минуты - удобная граница для первого разбора. Найдите в записях все монологи длиннее полутора минут и послушайте именно эти куски. Чаще всего внутри окажется пересказ всего, что менеджер знает о продукте, вместо ответа на конкретный вопрос клиента.

Перебивания: когда это грубость, а когда спасение сделки?

Счётчик перебиваний выглядит самым понятным из шести, а на разборе оказывается самым спорным. Перебивания бывают двух разных видов, и путать их дорого.

Российское исследование на расшифровках телефонных диалогов клиентской поддержки (DeepSound.AI, 2024) разметило 2 721 перебивание вручную. Конкурентными - когда собеседник перехватывает разговор против воли говорящего - оказались 1 232 случая. Неконкурентными, то есть поддерживающими, - 943. Ещё 546 случаев, каждое пятое, живой разметчик не смог отнести ни к одному классу вообще.

«Перебивания в целом делятся на две группы: кооперативные, когда слушатель хочет поддержать говорящего, и конкурентные, когда слушатель пытается перехватить управление разговором против воли говорящего» - Дмитрий Галимзянов, Вячеслав Вышегородцев, DeepSound.AI, CS & IT 2024.

Со стороны восприятия то же самое показала Кэтрин Хилтон из Стэнфордского университета на пяти тысячах носителей английского: одно и то же наложение речи часть слушателей считает признаком вовлечённости, часть - грубостью. Программа считает акустическое событие, а оценку ему ставит уже человек.

В том же российском исследовании операторы перебивают конкурентно чаще клиентов - 713 случаев против 519. То есть жёсткий норматив по перебиваниям ударит в первую очередь по менеджерам - причём одинаково и по тем, кто хамит, и по тем, кто вовремя останавливает клиента, ушедшего в неверную сторону.

Число перебиваний работает как фильтр для отбора записей на разбор: разговоры с аномально высоким счётчиком уходят на прослушку, а в мотивацию менеджера его не кладут. Примерно так его и используют на рынке: сервис «Гравител» в августе 2026 года запустил поиск конфликтных диалогов по связке из большого числа перебиваний, резкого смещения баланса реплик и словаря фраз вроде «жалоба» и «верните деньги». Результат там - список разговоров, которые надо послушать руководителю, без всякой оценки.

Сколько вопросов должно быть в звонке и где они стоят?

Число вопросов легче других показателей объяснить менеджеру и труднее подделать. Держать паузу менеджер учится за неделю тренировок. Умение задать вопрос, на который клиенту есть что ответить, набирается месяцами, и в записи это слышно сразу.

Замер 2017 года на 519 000 записанных квалификационных звонков дал коридор: наибольшая доля успеха приходится на 11-14 вопросов за разговор. Меньше - менеджер не успевает разобраться в ситуации, больше - разговор становится допросом.

Повторный замер 2025 года прошёл на 326 000 звонков от десяти минут и дал другие границы: в выигранных сделках прозвучало 15-16 вопросов, в проигранных около двадцати. Числа расходятся с замером 2017 года, и причина простая: корпуса собраны в разные годы и из разговоров разной длины. Любое из них работает ориентиром внутри своей выборки и теряет смысл, если оторвать его от неё.

«Больше вопросов не всегда означает разговор лучше» - Dan Morgese, Gong Labs, 21.08.2025.

На холодных звонках это правило не работает вовсе: на выборке в 100 000 разговоров статистической разницы в числе вопросов между успешными и неуспешными не нашлось. На полутора минутах вопросы не успевают сработать, и мерить там надо ритм и длину монолога.

Расстановка вопросов говорит больше, чем их сумма. У сильных менеджеров вопросы разложены по всему разговору, у слабых сгруппированы в начале - сначала анкета, потом монолог о продукте. Проверяется это глазами по расшифровке за минуту: отметьте на полях, в какой момент звучал каждый вопрос. Если после первой трети разговора вопросов нет, дальше идёт презентация в пустоту.

Cognism на своей выборке считает тот же показатель в пересчёте на время: в среднем 40,5 вопроса в час, у лучших менеджеров 35-45. Пересчёт на час удобнее, когда разговоры сильно разной длины и абсолютное число вопросов сравнивать бессмысленно.

Как формулировать сами вопросы, чтобы они работали на выявление потребности, разобрано в материале про этапы продаж.

Как часто собеседники меняются репликами?

Ритм обмена почти никто не считает, а он отвечает на вопрос, был ли разговор диалогом или двумя монологами, поставленными рядом.

Считается просто: сколько раз за разговор происходила смена говорящего, то есть ход переходил от одного собеседника к другому. Компания Allego на выборке около 24 000 разговоров получила разрыв, который трудно объяснить случайностью: у лучших менеджеров по всем звонкам в среднем 52,9 смены говорящего против 34,5 у остальных. На презентациях разрыв ещё шире - 81,5 против 45,7.

Ориентиры по типам разговора у ExecVision выглядят так:

Считать ритм вручную проще всего по расшифровке: каждая новая реплика в столбик - одна смена говорящего. На десятиминутном разговоре это минута работы, и результат сразу сравним между менеджерами, если разговоры одного типа и близкой длины.

Ритм обмена ловит случай, который доля речи пропускает. Менеджер и клиент могут поделить время пополам, но сделать это двумя длинными кусками: сначала один рассказал, потом другой. По доле речи разговор выглядит образцовым, по ритму обмена - провальным.

О чём говорит длительность разговора?

Длину звонка видно в любой телефонии без всякого разбора записи. Из-за этой доступности она и стала самым частым источником неверных выводов.

На выборке в 100 000 холодных звонков успешный разговор длился 5 минут 50 секунд, неуспешный - 3 минуты 14 секунд. Разница почти вдвое, и соблазн потребовать от менеджеров говорить дольше возникает сразу. Но длительность здесь следствие: разговор длится дольше, когда клиенту интересно.

Средний соединённый холодный звонок по замеру Cognism занимает 93 секунды - это данные отчёта 2025 года, а в отчёте 2026 года цифра опустилась до 82 секунд. Это повод открыть собственную статистику телефонии и сравнить: полторы минуты - столько в среднем длится разговор, который вообще состоялся.

Академическая работа на 11 627 исходящих звонках европейского телеком-оператора (arXiv, 2025) добавляет к этому неприятную арифметику: успешными оказались 5,5% звонков, а неуспешные съели 82% всего времени операторов - 517 часов за месяц. Средний неуспешный звонок длился 169 секунд.

На длинных разговорах знак меняется. По замеру Gong на 121 828 веб-встречах показ слайдов на вводной встрече занимал 9,1 минуты в выигранных сделках против 11,4 минуты в проигранных: чем дольше держат презентацию, тем хуже исход. Единого норматива по длительности не выводится ни из одного источника - показатель работает только внутри своего типа звонка и своей стадии сделки.

Что нужно от записи, чтобы числа не врали?

Все шесть чисел считаются поверх одного допущения: программа знает, где чей голос. Если запись велась в одну дорожку, это допущение - догадка.

Разделение говорящих на общей дорожке называется диаризацией. На эталонном наборе телефонных разговоров CALLHOME доля наложенной речи составляет 12,58%, а ошибка актуальной системы разделения NVIDIA Streaming Sortformer на двух говорящих - 6,57% (замер Kili Technology, август 2026). Цифра означает, какую долю записи система разметила неверно. Как только собеседников становится шестеро, ошибка вырастает до 28,74% - правда, эта система рассчитана максимум на четверых, и дальше разработчики сами предупреждают о падении точности.

Шесть процентов звучат безобидно ровно до сравнения с величиной эффекта. Вся разница в доле речи между выигранными и проигранными сделками у Gong - пять пунктов, 57% против 62%. На моно-записи погрешность инструмента перекрывает то самое различие, которое вы пытаетесь измерить.

Хуже всего диаризация справляется с наложенной речью - то есть ровно с теми моментами, которые считаются как перебивания. Показатель, самый чувствительный к качеству записи, оказывается и самым востребованным.

Прежде чем считать поведенческие числа, проверьте в настройках телефонии, включена ли двухканальная запись, когда менеджер и клиент пишутся в разные дорожки. Такой переключатель есть у части платформ: в справке Битрикс24, например, он описан как выбор между моно и стерео. Одна галочка избавляет от целого класса ошибок.

На точность влияет и линия. Сотовая связь с потерями пакетов и шумом даёт заметно худший результат, чем IP-телефония, а редкие термины и имена распознаются с ошибками. Что именно ИИ анализирует в звонках и где проходят границы его точности, разобрано отдельно.

Темп речи часто предлагают седьмым числом, но все известные ориентиры вроде «171 слово в минуту у лучших против 182 у остальных» сняты на английской речи, а русское слово длиннее английского по числу слогов. Российские сервисы поэтому меряют отклонение от темпа собеседника: в UIS, например, нарушением считается расхождение больше 20%. Абсолютные значения из англоязычных отчётов на русский звонок переносить нельзя.

Почему эти числа нельзя посчитать на выборке в 3%?

Ручная прослушка упирается в рабочее время, и дисциплина здесь ни при чём. Отдел из 20 менеджеров делает 300-400 звонков в день, то есть 1 500-2 000 в неделю. При средней длине разговора 5-7 минут сплошная прослушка занимает от 125 до 230 часов в неделю. Один человек даёт 40 часов. Полное покрытие руками означает несколько ставок, и растёт эта потребность линейно вместе с отделом.

На практике до разбора доходит намного меньше. «Скорозвон» называет 1-3% разговоров: из сотни звонков на разбор попадает два-три. Поставщики речевой аналитики сходятся на диапазоне 3-10% - оценки у них разные, но порядок один. В крупных компаниях доля ещё ниже: инженеры Авито в своём разборе на Хабре описывают систему для кол-центров с потоком до 30 тысяч звонков в день, где вручную проверяются считаные проценты.

Смещение выборки решает больше, чем сам процент. На разбор попадают жалобы, провалы и звонки новичков - заведомо нетипичные разговоры. Так устроен сам отбор: никто не ставит в очередь на прослушку спокойный рядовой звонок, по которому не было ни жалобы, ни сорванной сделки.

Руководитель слушает то, что уже сломалось, и потому видит одни ошибки. Разговоры сильного менеджера, который спокойно довёл клиента до следующего шага, никто не переслушивает - жаловаться на них некому. В итоге у отдела копится каталог провалов, а библиотеки образцов не появляется, хотя обучение новичка строится как раз на образцах.

Разница между выборочным и сплошным разбором видна на живом примере. В одном из наших проектов - производство мебельной доски, 28 менеджеров в четырёх отделах продаж - скрипт и чек-лист существовали давно, а контроль держался на одном человеке. Первый сплошной прогон всех звонков за день по дереву оценки занял час; руководителю на тот же объём потребовалась бы примерно неделя. Нарушенной оказалась половина проверяемых пунктов чек-листа - при том что выборочная прослушка такой картины не показывала.

Как устроен регулярный разбор и сколько записей на него брать, разобрано в материале про анализ звонков менеджеров.

Что ломается, когда числа ставят в KPI менеджера?

Соблазн понятный: показатель измеримый, значит его можно положить в мотивацию. На практике это ломает и показатель, и разговор.

Так и вышло в отделе, где ввели правило «доля речи менеджера меньше 50%»: менеджеры начали останавливаться на 49% и задавать малоценные вопросы, лишь бы заполнить тишину. Формально норматив выполняется у всех, содержательно разговоры стали хуже.

«Норматив «доля речи меньше 50%» - менеджеры замолкают на 49% и задают малоценные вопросы, лишь бы заполнить тишину» - Erica Weber, специалист по системам поддержки продаж, Tomorrow's Present.

Это классическая иллюстрация закона Гудхарта: как только показатель становится целью, он перестаёт быть хорошим показателем. Сотрудник начинает улучшать метрику, а не результат, ради которого её вводили.

Ещё одна ошибка - мерить всё сразу. Когда в отчёте десять показателей одновременно, ни один из них не становится предметом работы.

«Когда измеряется всё, приоритетов нет ни у чего» - Erica Weber, там же.

Числа отбирают записи, а поведение меняет разбор с человеком. Показатель говорит, какие двадцать разговоров из тысячи стоит послушать на этой неделе; выводы делает руководитель на встрече с менеджером. Как проводить такую встречу, чтобы она не превратилась в разнос, разобрано в материале про разбор звонков с менеджерами.

С чего начать на своих записях: шесть шагов

Первый замер занимает около часа и не требует ни нового софта, ни согласований.

1. Проверьте настройки записи. В телефонии найдите переключатель моно и стерео и включите раздельные дорожки. Без этого шага все дальнейшие числа будут считаться поверх догадки программы о том, кто говорил.
2. Возьмите однородную подборку. Двадцать разговоров одного типа - только входящие по заявке или только холодные - и примерно одной длины. Смешанная подборка ни о чём не скажет.
3. Посчитайте два числа руками. Долю речи менеджера и длину самого длинного его монолога. Секундомера и расшифровки достаточно; на двадцати записях это около часа.
4. Отметьте моменты вопросов. На полях расшифровки поставьте отметку там, где менеджер задал вопрос. Считать их сумму необязательно - важно, есть ли вопросы после первой трети разговора.
5. Сравните с CRM. Возьмите те же двадцать звонков и посмотрите, в скольких из них зафиксирован следующий шаг с датой. Расхождение между «в разговоре договорились» и «в карточке пусто» - самая дешёвая находка первого замера.
6. Выберите один показатель и ведите его еженедельно. Проще всего долю речи или длину самого длинного монолога - оба вы уже посчитали на третьем шаге. Именно один: шесть сразу сливаются в фон, который перестают замечать.

Дальше замер упирается в объём: двадцать записей руками посчитать можно, полторы тысячи в неделю уже нет. Ориентиры по стоимости и срокам сплошного разбора - в материале про окупаемость анализа звонков.

Числа разговора показывают не всё. В разборе для сети кофеен самообслуживания Take&Wake - больше 20 менеджеров, около 10 000 заявок в месяц при рекламном бюджете в 10 млн рублей - дерево оценки вывело на стыки между этапами. Клиенты терялись именно там: менеджер отмечал переход к следующему шагу, а клиент на этом переходе отваливался. Точечная работа с найденным дала в этом случае рост конверсии на 1,5% без нового трафика и без расширения штата. Сами по себе числа такой картины не дают - они только показывают, какие записи слушать.

Шесть чисел считаются за час на двадцати записях. Разобрать так весь поток звонков за неделю руками не выйдет, и с этого места начинается сплошной разбор.