Термин
Автоматическое разделение аудиозаписи на реплики разных говорящих.
Диаризация определяет, кто и когда говорил в записи. В анализе звонков она помогает отделить реплики менеджера от реплик клиента, измерить перебивания и Talk Ratio.
На раздельных аудиоканалах задача решается точнее. В моно-записи качество сильнее зависит от шума и одновременной речи.
Технология, которая автоматически преобразует аудиозапись или поток речи в текст. Часто обозначается сокращением ASR.
Метрика качества распознавания речи: доля заменённых, пропущенных и лишних слов относительно точной эталонной расшифровки.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Скоринг звонков - оценка разговоров по заданным критериям и баллам, вручную или с помощью ИИ.
P90 - 90-й процентиль: значение, быстрее которого укладываются 90% событий, например 90% первых ответов клиенту.
Запись звонков превращает разговоры из спорных воспоминаний в материал для обучения и контроля. Разбираем, какие записи нужны отделу продаж, как настроить доступы и хранение, а также как работать с ними без потери контекста клиента.
Расшифровка превращает аудиозапись в данные, по которым можно искать вопросы, обещания, возражения и потери. Объясняем, как работает распознавание речи, как проверить его точность на реальных звонках и внедрить транскрипты в контроль продаж.
Честная карта возможностей и пределов речевой аналитики: что ИИ в звонке ловит надёжно, что - плохо, и как настроить анализ, чтобы он видел нужное вам.
