Термин
Автоматическое разделение аудиозаписи на реплики разных говорящих.
Диаризация определяет, кто и когда говорил в записи. В анализе звонков она помогает отделить реплики менеджера от реплик клиента, измерить перебивания и Talk Ratio.
На раздельных аудиоканалах задача решается точнее. В моно-записи качество сильнее зависит от шума и одновременной речи.
Технология, которая автоматически преобразует аудиозапись или поток речи в текст. Часто обозначается сокращением ASR.
Метрика качества распознавания речи: доля заменённых, пропущенных и лишних слов относительно точной эталонной расшифровки.
Самый длинный непрерывный кусок речи одного собеседника без единой реплики второго. Показывает провал там, где средняя доля речи за весь разговор выглядит нормальной.
Переход хода от одного собеседника к другому. Число смен за разговор показывает, был это диалог или два монолога подряд: доля речи такую разницу не ловит.
Перебивание, которым собеседник перехватывает разговор против воли говорящего. Противоположно кооперативному, которым слушатель поддерживает говорящего: в размеченных русских звонках поддерживающих перебиваний оказалась почти половина.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
Запись разговора лежит не там, где её показывают, и живёт не так долго, как кажется. Разбираем, где искать нужный звонок, сколько хранится файл в одиннадцати популярных системах, почему записи может не оказаться и кто вообще имеет право её слушать.
Встречу с клиентом записали, конспект пришёл, а сделка встала. Разбираем, где искать запись встречи в Телемосте, Zoom и Google Meet, что в ней проверять по этапам и как за 20 минут понять, почему клиент пропал после хорошего демо.
Оценка звонка обычно упирается в спор о вкусах. Разбираем шесть характеристик разговора, которые считаются по записи одинаково у любого проверяющего, с выборками исследований и границами применимости.
Запись звонков превращает разговоры из спорных воспоминаний в материал для обучения и контроля. Разбираем, какие записи нужны отделу продаж, как настроить доступы и хранение, а также как работать с ними без потери контекста клиента.
Расшифровка превращает аудиозапись в данные, по которым можно искать вопросы, обещания, возражения и потери. Объясняем, как работает распознавание речи, как проверить его точность на реальных звонках и внедрить транскрипты в контроль продаж.
Честная карта возможностей и пределов речевой аналитики: что ИИ в звонке ловит надёжно, что - плохо, и как настроить анализ, чтобы он видел нужное вам.
