Оценочная форма превращает требования к разговору в наблюдаемые критерии: рамка звонка, вопросы, квалификация, презентация, работа с возражениями и следующий шаг.nnФорма нужна для калибровки проверяющих, обратной связи менеджерам и отслеживания прогресса. В ней оставляют только те критерии, которые можно однозначно услышать или проверить.
Термин
Оценочная форма
Набор критериев и шкал, по которым РОП или специалист контроля качества одинаково оценивает звонки менеджеров.
Похожие термины
Термин
выборка звонков
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
Термин
SLA ответа
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Термин
скоринг звонков
Скоринг звонков - оценка разговоров по заданным критериям и баллам, вручную или с помощью ИИ.
Термин
P90
P90 - 90-й процентиль: значение, быстрее которого укладываются 90% событий, например 90% первых ответов клиенту.
Термин
Lost Call Rate
Lost Call Rate - доля входящих звонков, которые были пропущены или не привели к успешному контакту с клиентом.
Термин
контроль качества звонков
Контроль качества звонков - системная проверка разговоров менеджеров по критериям: от приветствия и выявления потребности до следующего шага.
Статьи, где упоминается этот термин
Анализ звонков менеджеров: как найти ошибки без ручной прослушки
РОП может послушать десять звонков и почувствовать проблему. Но чтобы управлять продажами, нужна карта повторяющихся ошибок вместо разового разбора: где менеджер теряет потребность, возражение, следующий шаг и деньги.
16 мин
Обязанности менеджера по продажам в 2026 году: чек-лист РОПа
Работу менеджера легко свести к звонкам и выручке. Но между ними остаются подготовка, квалификация, следующий шаг и точная фиксация в CRM. Разбираем обязанности по этапам и даём готовый чек-лист для РОПа.
13 мин