Термин

Оценочная форма

Набор критериев и шкал, по которым РОП или специалист контроля качества одинаково оценивает звонки менеджеров.

Оценочная форма превращает требования к разговору в наблюдаемые критерии: рамка звонка, вопросы, квалификация, презентация, работа с возражениями и следующий шаг.nnФорма нужна для калибровки проверяющих, обратной связи менеджерам и отслеживания прогресса. В ней оставляют только те критерии, которые можно однозначно услышать или проверить.

Похожие термины

длина монолога

Самый длинный непрерывный кусок речи одного собеседника без единой реплики второго. Показывает провал там, где средняя доля речи за весь разговор выглядит нормальной.

смена говорящего

Переход хода от одного собеседника к другому. Число смен за разговор показывает, был это диалог или два монолога подряд: доля речи такую разницу не ловит.

конкурентное перебивание

Перебивание, которым собеседник перехватывает разговор против воли говорящего. Противоположно кооперативному, которым слушатель поддерживает говорящего: в размеченных русских звонках поддерживающих перебиваний оказалась почти половина.

выборка звонков

Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.

SLA ответа

SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.

скоринг звонков

Скоринг звонков - оценка разговоров по заданным критериям и баллам, вручную или с помощью ИИ.

Статьи, где упоминается этот термин

Отдел контроля качества: чем занимается и что проверяет в звонках

Отдел контроля качества слушает разговоры менеджеров и ищет, где теряются клиенты. Разбираем, что именно он проверяет в звонке, сколько успевает один специалист, кому подчиняется, сколько стоит и когда такой отдел выгоднее не заводить.

Сколько должен говорить менеджер в звонке: 6 чисел из записи

Оценка звонка обычно упирается в спор о вкусах. Разбираем шесть характеристик разговора, которые считаются по записи одинаково у любого проверяющего, с выборками исследований и границами применимости.

Анализ звонков менеджеров: как найти ошибки без ручной прослушки

РОП может послушать десять звонков и почувствовать проблему. Но чтобы управлять продажами, нужна карта повторяющихся ошибок вместо разового разбора: где менеджер теряет потребность, возражение, следующий шаг и деньги.

Обязанности менеджера по продажам в 2026 году: чек-лист РОПа

Работу менеджера легко свести к звонкам и выручке. Но между ними остаются подготовка, квалификация, следующий шаг и точная фиксация в CRM. Разбираем обязанности по этапам и даём готовый чек-лист для РОПа.