Термин
Поколение анализа звонков, которое учитывает смысл и контекст реплик, а не только совпадение ключевых слов.
Речевая аналитика 2.0 использует языковые модели для распознавания перефразирования, контекста и смысловых критериев. Она может заметить возражение по цене даже без слова «дорого».
Качество всё равно зависит от расшифровки и формулировки критериев, поэтому результаты проверяют на реальных звонках компании.
Самый длинный непрерывный кусок речи одного собеседника без единой реплики второго. Показывает провал там, где средняя доля речи за весь разговор выглядит нормальной.
Переход хода от одного собеседника к другому. Число смен за разговор показывает, был это диалог или два монолога подряд: доля речи такую разницу не ловит.
Перебивание, которым собеседник перехватывает разговор против воли говорящего. Противоположно кооперативному, которым слушатель поддерживает говорящего: в размеченных русских звонках поддерживающих перебиваний оказалась почти половина.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Скоринг звонков - оценка разговоров по заданным критериям и баллам, вручную или с помощью ИИ.
