Термин
Поколение анализа звонков, которое учитывает смысл и контекст реплик, а не только совпадение ключевых слов.
Речевая аналитика 2.0 использует языковые модели для распознавания перефразирования, контекста и смысловых критериев. Она может заметить возражение по цене даже без слова «дорого».
Качество всё равно зависит от расшифровки и формулировки критериев, поэтому результаты проверяют на реальных звонках компании.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Скоринг звонков - оценка разговоров по заданным критериям и баллам, вручную или с помощью ИИ.
P90 - 90-й процентиль: значение, быстрее которого укладываются 90% событий, например 90% первых ответов клиенту.
Lost Call Rate - доля входящих звонков, которые были пропущены или не привели к успешному контакту с клиентом.
Контроль качества звонков - системная проверка разговоров менеджеров по критериям: от приветствия и выявления потребности до следующего шага.
