Термин
Пилот речевой аналитики - ограниченный запуск на одном типе звонков, команде или периоде, чтобы проверить критерии и пользу до масштабирования.
Пилот речевой аналитики помогает проверить инструмент без большого внедрения. Команда выбирает ограниченный участок: например входящие заявки за две недели, одну группу менеджеров или один сценарий продаж.
Главная цель пилота - не просто подключить записи, а понять, какие критерии действительно влияют на сделки, где менеджеры ошибаются чаще всего и какую пользу РОП получит от регулярного контроля.
Работа вне офиса работодателя с использованием сетей связи. Оформляется по главе 49.1 Трудового кодекса: трудовым договором или дополнительным соглашением, с обеспечением сотрудника оборудованием и без снижения зарплаты за сам факт удалёнки.
Самый длинный непрерывный кусок речи одного собеседника без единой реплики второго. Показывает провал там, где средняя доля речи за весь разговор выглядит нормальной.
Переход хода от одного собеседника к другому. Число смен за разговор показывает, был это диалог или два монолога подряд: доля речи такую разницу не ловит.
Перебивание, которым собеседник перехватывает разговор против воли говорящего. Противоположно кооперативному, которым слушатель поддерживает говорящего: в размеченных русских звонках поддерживающих перебиваний оказалась почти половина.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
