Карта компетенций описывает, какие навыки нужны менеджеру на каждом уровне и по каким действиям их можно проверить. Она связывает требования к роли, оценку звонков, план обучения и карьерный рост.nnХорошая карта использует наблюдаемые признаки: какие вопросы задаёт менеджер, как фиксирует следующий шаг, как работает с возражениями и ведёт CRM.
Термин
Карта компетенций
Перечень навыков и наблюдаемых действий сотрудника по уровням, который используют для оценки, обучения и карьерного роста.
Похожие термины
Термин
выборка звонков
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
Термин
SLA ответа
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Термин
скоринг звонков
Скоринг звонков - оценка разговоров по заданным критериям и баллам, вручную или с помощью ИИ.
Термин
P90
P90 - 90-й процентиль: значение, быстрее которого укладываются 90% событий, например 90% первых ответов клиенту.
Термин
Lost Call Rate
Lost Call Rate - доля входящих звонков, которые были пропущены или не привели к успешному контакту с клиентом.
Термин
контроль качества звонков
Контроль качества звонков - системная проверка разговоров менеджеров по критериям: от приветствия и выявления потребности до следующего шага.