Карта компетенций описывает, какие навыки нужны менеджеру на каждом уровне и по каким действиям их можно проверить. Она связывает требования к роли, оценку звонков, план обучения и карьерный рост.nnХорошая карта использует наблюдаемые признаки: какие вопросы задаёт менеджер, как фиксирует следующий шаг, как работает с возражениями и ведёт CRM.
Термин
Карта компетенций
Перечень навыков и наблюдаемых действий сотрудника по уровням, который используют для оценки, обучения и карьерного роста.
Похожие термины
Термин
длина монолога
Самый длинный непрерывный кусок речи одного собеседника без единой реплики второго. Показывает провал там, где средняя доля речи за весь разговор выглядит нормальной.
Термин
смена говорящего
Переход хода от одного собеседника к другому. Число смен за разговор показывает, был это диалог или два монолога подряд: доля речи такую разницу не ловит.
Термин
конкурентное перебивание
Перебивание, которым собеседник перехватывает разговор против воли говорящего. Противоположно кооперативному, которым слушатель поддерживает говорящего: в размеченных русских звонках поддерживающих перебиваний оказалась почти половина.
Термин
выборка звонков
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
Термин
SLA ответа
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Термин
скоринг звонков
Скоринг звонков - оценка разговоров по заданным критериям и баллам, вручную или с помощью ИИ.