Термин
Передача проверки звонков и оценки работы менеджеров внешней команде.
При аутсорсе ОКК подрядчик слушает записи, применяет согласованное дерево оценки и готовит отчёты. Компания получает быстрый запуск без найма собственного специалиста.
До передачи записей нужно проверить калибровку оценок, порядок доступа, хранение, удаление и требования к персональным данным.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Скоринг звонков - оценка разговоров по заданным критериям и баллам, вручную или с помощью ИИ.
P90 - 90-й процентиль: значение, быстрее которого укладываются 90% событий, например 90% первых ответов клиенту.
Lost Call Rate - доля входящих звонков, которые были пропущены или не привели к успешному контакту с клиентом.
Контроль качества звонков - системная проверка разговоров менеджеров по критериям: от приветствия и выявления потребности до следующего шага.
