Разбор звонков нужен не для наказания менеджера, а для поиска повторяющихся сбоев. Хороший разбор опирается на запись, таймкод, критерий оценки и конкретное действие на следующий звонок.
Термин
разбор звонков
Разбор звонков - регулярная проверка разговоров менеджеров по понятным критериям, чтобы найти повторяющиеся ошибки и управленческие действия.
Похожие термины
Термин
длина монолога
Самый длинный непрерывный кусок речи одного собеседника без единой реплики второго. Показывает провал там, где средняя доля речи за весь разговор выглядит нормальной.
Термин
смена говорящего
Переход хода от одного собеседника к другому. Число смен за разговор показывает, был это диалог или два монолога подряд: доля речи такую разницу не ловит.
Термин
конкурентное перебивание
Перебивание, которым собеседник перехватывает разговор против воли говорящего. Противоположно кооперативному, которым слушатель поддерживает говорящего: в размеченных русских звонках поддерживающих перебиваний оказалась почти половина.
Термин
выборка звонков
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
Термин
SLA ответа
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Термин
скоринг звонков
Скоринг звонков - оценка разговоров по заданным критериям и баллам, вручную или с помощью ИИ.
Статьи, где упоминается этот термин
Анализ звонков менеджеров: как найти ошибки без ручной прослушки
РОП может послушать десять звонков и почувствовать проблему. Но чтобы управлять продажами, нужна карта повторяющихся ошибок вместо разового разбора: где менеджер теряет потребность, возражение, следующий шаг и деньги.
16 мин
Разбор звонков с менеджерами: сценарий встречи на 30 минут
Записи есть, чек-лист есть, а поведение менеджеров не меняется. Разбираем, почему разговор об ошибках часто даёт обратный эффект, и собираем сценарий встречи на 30 минут: какие три записи взять, с какой фразы начать, чем закончить и как понять, что разбор сработал.
19 мин
Сколько стоят слитые лиды: как посчитать стоимость лида и потери в деньгах
Если маркетинг даёт лиды, а продажи не растут, считайте не только CPL. Эта инструкция показывает, как перевести ошибки обработки звонков в рубли: от сгоревшего рекламного бюджета до потерянной маржи по конкретному этапу скрипта.
12 мин
Отчётность менеджера по продажам: какие показатели смотреть и зачем
Отчётность менеджера помогает руководителю видеть, как новые лиды превращаются в сделки и где они останавливаются. Разбираем показатели для ежедневного и недельного контроля, формулы конверсии, правила работы с причинами потерь и понятный шаблон отчёта для РОПа.
5 мин
CSI индекс удовлетворённости клиентов: формула, пример и отличие от NPS
CSI показывает, какие части продукта и сервиса радуют или раздражают клиентов. Разбираем формулу, пример расчёта, отличие от NPS и CSAT, способ связать оценки с реальными звонками и выбрать первое улучшение для отдела продаж.
11 мин
Контроль отдела продаж: что мерить и почему привычные показатели опаздывают
Выручка и число продаж - отчёт о прошлом. Разбираем, какие показатели предсказывают будущее, какие три цифры показать собственнику и почему РОП физически не может прослушать отдел из десяти менеджеров. С разбором трёх реальных случаев.
9 мин
Как внедрить речевую аналитику в отдел продаж: план на 30 дней без саботажа
Речевая аналитика не взлетает от одной интеграции. Нужны цель, пилотная выборка, дерево оценки, калибровка и понятные правила для менеджеров. Разбираем план запуска на 30 дней.
10 мин