Термин
Саботаж менеджеров - явное или скрытое сопротивление команды новым правилам, CRM, контролю звонков или аналитике.
Саботаж менеджеров может выглядеть не как открытый конфликт, а как тихое невыполнение правил: менеджеры не заполняют CRM, обходят скрипт, спорят с критериями оценки или игнорируют обратную связь.
Для РОПа важно отличать саботаж от нормального сопротивления изменениям. Помогают прозрачные правила, калибровка оценок, понятная польза для команды и регулярная работа с фактами из звонков.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Скоринг звонков - оценка разговоров по заданным критериям и баллам, вручную или с помощью ИИ.
РОП - руководитель отдела продаж, который отвечает за план, команду, конверсию, качество звонков и управленческие решения по продажам.
Пилот речевой аналитики - ограниченный запуск на одном типе звонков, команде или периоде, чтобы проверить критерии и пользу до масштабирования.
P90 - 90-й процентиль: значение, быстрее которого укладываются 90% событий, например 90% первых ответов клиенту.
