Термин
Саботаж менеджеров - явное или скрытое сопротивление команды новым правилам, CRM, контролю звонков или аналитике.
Саботаж менеджеров может выглядеть не как открытый конфликт, а как тихое невыполнение правил: менеджеры не заполняют CRM, обходят скрипт, спорят с критериями оценки или игнорируют обратную связь.
Для РОПа важно отличать саботаж от нормального сопротивления изменениям. Помогают прозрачные правила, калибровка оценок, понятная польза для команды и регулярная работа с фактами из звонков.
Работа вне офиса работодателя с использованием сетей связи. Оформляется по главе 49.1 Трудового кодекса: трудовым договором или дополнительным соглашением, с обеспечением сотрудника оборудованием и без снижения зарплаты за сам факт удалёнки.
Самый длинный непрерывный кусок речи одного собеседника без единой реплики второго. Показывает провал там, где средняя доля речи за весь разговор выглядит нормальной.
Переход хода от одного собеседника к другому. Число смен за разговор показывает, был это диалог или два монолога подряд: доля речи такую разницу не ловит.
Перебивание, которым собеседник перехватывает разговор против воли говорящего. Противоположно кооперативному, которым слушатель поддерживает говорящего: в размеченных русских звонках поддерживающих перебиваний оказалась почти половина.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
