Термин
Калибровка оценок - согласование критериев между РОПом, ОКК и старшими менеджерами, чтобы один и тот же звонок оценивался одинаково.
Калибровка оценок нужна, когда несколько людей проверяют звонки и по-разному трактуют критерии. Один проверяющий считает фразу менеджера нормальной, другой ставит ошибку - в итоге команда перестаёт доверять контролю качества.
На калибровке РОП, ОКК и руководители разбирают одинаковые звонки, сверяют спорные места и уточняют правила оценки. Так чек-лист становится практичным, а не формальным.
Работа вне офиса работодателя с использованием сетей связи. Оформляется по главе 49.1 Трудового кодекса: трудовым договором или дополнительным соглашением, с обеспечением сотрудника оборудованием и без снижения зарплаты за сам факт удалёнки.
Самый длинный непрерывный кусок речи одного собеседника без единой реплики второго. Показывает провал там, где средняя доля речи за весь разговор выглядит нормальной.
Переход хода от одного собеседника к другому. Число смен за разговор показывает, был это диалог или два монолога подряд: доля речи такую разницу не ловит.
Перебивание, которым собеседник перехватывает разговор против воли говорящего. Противоположно кооперативному, которым слушатель поддерживает говорящего: в размеченных русских звонках поддерживающих перебиваний оказалась почти половина.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Отдел контроля качества слушает разговоры менеджеров и ищет, где теряются клиенты. Разбираем, что именно он проверяет в звонке, сколько успевает один специалист, кому подчиняется, сколько стоит и когда такой отдел выгоднее не заводить.
РОП может послушать десять звонков и почувствовать проблему. Но чтобы управлять продажами, нужна карта повторяющихся ошибок вместо разового разбора: где менеджер теряет потребность, возражение, следующий шаг и деньги.
Речевая аналитика не взлетает от одной интеграции. Нужны цель, пилотная выборка, дерево оценки, калибровка и понятные правила для менеджеров. Разбираем план запуска на 30 дней.
