Термин
Проверка всего подключённого потока звонков по единым критериям вместо небольшой ручной выборки.
Полное покрытие звонков позволяет видеть системные ошибки по всему отделу, а не только в случайно выбранных разговорах. На большом объёме его обычно достигают автоматическим анализом.
Охват сам по себе не гарантирует качество: критерии нужно калибровать, а спорные результаты проверять человеком.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
SLA ответа - внутренний норматив, за какое время команда должна обработать заявку или первый входящий звонок.
Скоринг звонков - оценка разговоров по заданным критериям и баллам, вручную или с помощью ИИ.
P90 - 90-й процентиль: значение, быстрее которого укладываются 90% событий, например 90% первых ответов клиенту.
Lost Call Rate - доля входящих звонков, которые были пропущены или не привели к успешному контакту с клиентом.
Контроль качества звонков - системная проверка разговоров менеджеров по критериям: от приветствия и выявления потребности до следующего шага.
Развилка для РОПа и собственника: нанять свой отдел контроля качества, отдать на аутсорс или поставить ИИ. Сравниваем три пути по одним осям и считаем реальные затраты.
Голосовой ИИ и менеджер могут работать в одной воронке, но ломаться по-разному. Разбираем карту, которая показывает общий результат и причину сбоя. Внутри - веса критериев, критические нарушения и порядок калибровки.
