Термин
Маршрутизация лидов - правила распределения заявок между менеджерами, каналами, очередями или командами обработки.
Маршрутизация лидов определяет, кому и когда попадает новая заявка. Она особенно важна, когда в компании несколько источников трафика, разные менеджеры, смены или отдельные команды под разные продукты.
Плохая маршрутизация создаёт потери: заявка зависает без ответственного, попадает занятому менеджеру или не уходит в резервную очередь. Хорошие правила помогают быстрее отвечать клиентам и снижать долю слитых лидов.
Слитый лид - заявка, которая уже пришла в компанию, но не дошла до следующего шага из-за задержки, слабой обработки или ошибки в CRM.
Система учёта клиентов, заявок и сделок.
Потенциальный клиент, оставивший контакт или проявивший интерес.
Привлечение обращений потенциальных клиентов: входящая (реклама, сайт, контент) приводит клиента к вам, исходящая (обзвон, рассылки) находит клиента первой.
Обращение, при котором целевое действие выполнено случайно или человек заведомо вне продукта. Доля нецелевых обращений объясняет, почему одинаковая стоимость лида у двух каналов означает разное.
Выборка звонков - заранее выбранный набор разговоров для анализа, одинаковый по типу, периоду или сегменту.
Пропущенный звонок редко выглядит проблемой: не ответили один раз, клиент перезвонит сам. Разбираем, где посмотреть пропущенные звонки, какие метрики смотреть РОПу, где ломается процесс и как за неделю провести аудит, чтобы входящие заявки не терялись между телефонией, CRM и менеджерами.
Менеджер по продажам ведёт клиента от первого обращения до результата: готовится к контакту, квалифицирует запрос, проводит диагностику, фиксирует договорённости и возвращается в нужный момент. Разбираем зону ответственности, точки контроля и понятный чек-лист для РОПа.
