Менеджер по продажам: чем занимается и как оценить его работу

На вопрос «чем занимается менеджер по продажам» часто отвечают: звонит клиентам и закрывает сделки. Такая формулировка скрывает большую часть работы. Менеджер ищет контекст, уточняет задачу, выбирает следующий шаг, фиксирует договорённости и возвращается к клиенту в нужный момент. Если один из этих действий пропущен, результат может выглядеть как проблема спроса, хотя сбой произошёл внутри процесса.

Для руководителя важно описать роль через наблюдаемые результаты. «Активно работает» невозможно проверить. «В течение рабочего дня обработал новые обращения, заполнил задачу клиента и согласовал дату следующего контакта» уже можно увидеть в CRM и записи разговора.

Что сделать до первого звонка?

Работа начинается с входящего обращения или найденного контакта. Менеджер проверяет источник, историю касаний, продуктовый интерес и доступный контекст. Это занимает минуты, но влияет на первые слова разговора.

На этом шаге он должен:

• понять, откуда пришёл клиент и что уже видел;
• проверить, нет ли дубля в CRM;
• определить срочность и приоритет контакта;
• подготовить один-два вопроса по задаче клиента;
• выбрать канал и время связи.

Если карточка пустая или обращение долго лежит без владельца, проблема относится к маршрутизации лидов, а не к личной эффективности сотрудника. Это важно разделять на разборе.

Если менеджер видит риск, который не может снять сам, в книге процесса должен быть описан порядок эскалации сделки: кому передать вопрос, какие факты приложить и в какой срок ждать решения.

Как провести первый контакт?

Первый разговор должен дать понятную задачу клиента и согласованный следующий шаг, а презентация продукта начинается после диагностики.

Цель первого разговора - не прочитать весь скрипт. Менеджер должен установить контакт, понять ситуацию и договориться о следующем действии. В зависимости от продукта это может быть демонстрация, расчёт, встреча, отправка материалов или дополнительный звонок.

Проверьте четыре элемента:

1. Менеджер обозначил цель разговора и подтвердил, удобно ли говорить.
2. Задал вопросы о текущей ситуации, задаче, сроках и критериях решения.
3. Проверил, кто участвует в выборе и какие ограничения есть у клиента.
4. Сформулировал итог своими словами и зафиксировал следующий шаг.

Подробный порядок движения по этапам можно сверить с материалом про этапы продаж по телефону. В карточке сделки должен остаться короткий факт разговора, а не общая запись «созвонились».

Как квалифицировать клиента?

Квалификация нужна, чтобы понять соответствие клиента предложению и не тратить время вслепую. Она не сводится к одному вопросу о бюджете. Минимальный набор зависит от бизнеса, но обычно включает задачу, срок, текущий способ решения, критерий выбора и участников процесса.

Результат квалификации - понятный статус:

• запрос подходит, можно вести дальше;
• данных мало, нужен уточняющий контакт;
• сейчас нет задачи, стоит определить дату возврата;
• запрос не подходит, причина зафиксирована.

Смотрите, как менеджеры принимают решение о переходе между этапами. Если все лиды отмечены как «квалифицированы», но до предложения доходит малая доля, критерий слишком размытый или его обходят.

Как презентовать решение и отвечать на сомнения?

После диагностики менеджер связывает предложение с задачей клиента. Хорошая презентация отвечает на три вопроса: что изменится, как это будет проверено и что нужно сделать дальше. Перечень функций без связи с контекстом редко помогает принять решение.

Сомнения клиента стоит фиксировать конкретно: цена, сроки, интеграция, безопасность, внутренние ресурсы. Для повторяющихся ситуаций полезно держать рядом работу с возражениями по телефону и проверять, как менеджер переводит разговор к следующему шагу.

Что фиксировать после разговора?

Последняя минута разговора определяет, останется ли сделка управляемой. Менеджер фиксирует факты, отправляет обещанные материалы, ставит задачу с датой и проверяет, что клиент понял договорённость.

Минимальная запись содержит:

• задачу клиента его словами;
• принятое решение или открытый вопрос;
• обещание менеджера и срок выполнения;
• дату и формат следующего контакта;
• участников, которых нужно подключить.

Если менеджер регулярно говорит «вернусь позже», но не ставит задачу, воронка будет наполнена сделками без движения. Это легко увидеть при еженедельном просмотре просроченных шагов.

Как оценивать работу менеджера

Смотрите одновременно на дисциплину процесса, качество разговоров и переходы по этапам. Одно количество звонков не показывает качество работы.

Оценка должна соединять действия, качество и результат. Используйте три слоя.

Оперативный слой: скорость ответа, доля обработанных обращений, просроченные задачи, количество попыток контакта. Он показывает дисциплину процесса.

Качественный слой: полнота диагностики, корректность квалификации, соблюдение договорённостей, точность записи в CRM. Здесь помогают контроль качества звонков и выборочная проверка записей.

Результат: переходы по этапам, продажи, средний чек, цикл сделки и причины потерь. Результат нельзя рассматривать отдельно от качества входящего потока и распределения лидов.

Количество звонков оставьте вспомогательным показателем. Два сотрудника могут сделать по 30 контактов, но у одного появятся реальные следующие шаги, а у другого - только длинный список попыток.

Как устроен рабочий день менеджера?

Примерный ритм помогает убрать размытые ожидания:

1. В начале дня менеджер проверяет новые обращения, задачи и встречи.
2. В первой половине дня обрабатывает свежие лиды и возвращается к срочным контактам.
3. После разговоров сразу фиксирует результат и ставит следующий шаг.
4. В отдельные слоты проводит повторные касания и готовит предложения.
5. В конце дня закрывает просроченные задачи и передаёт руководителю риски по сделкам.

Конкретное расписание зависит от длины цикла и часового пояса клиентов. Важно, чтобы блоки были видны в календаре и не вытеснялись бесконечной текучкой.

Что проверять РОПу раз в неделю?

Проверяйте обработку обращений, сделки без следующего шага, причины остановки воронки и соответствие CRM реальным разговорам.

• Есть ли необработанные обращения и сделки без владельца?
• Сколько времени проходит до первого контакта?
• У каждой активной сделки есть дата следующего шага?
• Где чаще всего прекращается движение по воронке?
• Какие ошибки повторяются в звонках?
• Совпадают ли записи в CRM с содержанием разговоров?
• Нужны ли менеджеру обучение, новый материал или изменение процесса?

Ответы лучше собирать на небольшой выборке и подтверждать фактами. Если нужно быстро понять, где отдел теряет лиды, можно заказать аудит M.I.L.O. до 60 минут звонков.

Источники и что ещё почитать

Менеджер по продажам отвечает за движение клиента через процесс. РОП отвечает за то, чтобы этот процесс был понятным, измеримым и выполнимым. Когда границы разделены, отчёты и разборы помогают улучшать работу, а не искать виноватого.