Что меняется в звонках с 1 сентября 2026: чек-лист для отдела продаж

Что меняется в звонках с 1 сентября 2026: в силу вступают два закона, которые касаются телефона в отделе продаж. Это второй антифрод-пакет и закон о технологиях искусственного интеллекта. Вокруг обоих в августе поднялась волна публикаций, и половина громких утверждений в них не выдерживает сверки с текстом закона.

Ниже календарь по датам, разбор трёх самых частых заблуждений и чек-лист из восьми пунктов, который закрывает типовые дыры в телефонии. Формулировки сверены с официальным опубликованием и разборами юридических фирм, ссылки собраны в конце.

Правовые нормы здесь пересказаны обычным языком, и спорный случай в вашей компании всё равно стоит проверить с юристом. А что происходит внутри самих разговоров, покажут ваши записи: с этого начинается бесплатный аудит до 60 минут записей звонков.

Что меняется в звонках с 1 сентября 2026: календарь на одной странице

1 сентября 2026 года вступают в силу нормы второго антифрод-закона о международных вызовах и основная часть закона об искусственном интеллекте. Прямых новых обязанностей у отдела продаж, который звонит клиентам по России, ни один из них не создаёт. По обзвону бьют другие правила, которые действуют уже сейчас: маркировка вызовов с 2025 года и массовые блокировки немаркированного трафика с 3 августа 2026 года.

Дальше по каждому пункту: что написано в законе, что из этого пересказано неточно и что делать.

Правда ли, что с 1 сентября заблокируют входящие из-за границы?

Нет. В том виде, в каком это разошлось по лентам, нормы не существует.

Второй антифрод-пакет - федеральный закон от 26 июня 2026 года № 210-ФЗ. В первом чтении там действительно был автоматический запрет международных вызовов. Ко второму чтению комитет Госдумы по информационной политике рекомендовал развести мобильную и фиксированную связь:

«рассмотреть возможность абоненту самому отказаться от входящих международных звонков по сотовой связи в заявительном порядке»

• Комитет Госдумы по информационной политике, информационным технологиям и связи, по сообщению «Интерфакса»

В финальной редакции остался заявительный порядок. Абонент сам ставит себе запрет через личный кабинет или при личном обращении, а снять его потом можно только при личной явке. Дальше обязанность у оператора, а не у вас: предупредить абонента о звонке из-за границы, если есть техническая возможность, и не пропускать такие вызовы на номера с установленным запретом. Отдельно закон разрешает госорганам, Центральному банку и кредитным организациям вести массовые обзвоны граждан без согласия, когда это нужно для предотвращения мошенничества.

Практика при этом шире закона. Операторы фильтруют зарубежный трафик по своим антифрод-политикам и без всякого самозапрета, и часть компаний уже сейчас видит, что международные вызовы не проходят. Это стоит держать в голове, если ваша телефония маршрутизирует звонки через зарубежного провайдера.

Что делать отделу продаж, если клиент поставил самозапрет?

На стороне компании это не чинится: запрет стоит у абонента, и снимает он его лично. Работать придётся с маршрутизацией и с ожиданиями руководителя.

Три практических шага:

1. Выясните у провайдера телефонии, через какие сети уходят ваши исходящие. Если в маршруте есть зарубежный участок, ваш номер у части абонентов будет выглядеть как международный вызов.
2. Разведите каналы связи с клиентом. Когда клиент недоступен по телефону, договорённость о следующем шаге должна фиксироваться в переписке и в карточке сделки.
3. Отделяйте недозвон от отказа в отчётности. Иначе руководитель увидит падение конверсии там, где на самом деле упал дозвон.

Почему маркировка звонков ударила по обзвону в августе 2026, если закон работает с 2025?

Обязанность маркировать вызовы появилась 1 сентября 2025 года по закону № 41-ФЗ, а больно стало 3 августа 2026 года, когда операторы начали обрывать немаркированные и массовые автоматические вызовы до соединения. Изменилась не норма, а принуждение. Формулировка «маркировка стала обязательной с 1 сентября 2026 года» встречается часто и неверна.

Причина ужесточения простая: закон массово не исполняли. Компании не заключали договоры с операторами и не маркировали вызовы, а операторы к тому моменту уже вложились в инфраструктуру. Годовую нагрузку на российский бизнес от маркировки отрасль оценивает в пределах 20 млрд рублей.

Что происходит с обзвоном, видно по цифрам операторов:

Обзвон стал короче и дороже, а разговоры длиннее. Экономику этого перехода, включая расчёт стоимости одного состоявшегося разговора, разбирает отдельный материал про маркировку звонков.

Ответственность лежит на инициаторе вызова. Отдельного состава «штраф за немаркированный звонок» в КоАП нет, такие вызовы квалифицируют как рекламный спам по части 4.1 статьи 14.3 КоАП: от 20 до 100 тысяч рублей для должностных лиц и ИП, от 300 тысяч до 1 миллиона рублей для компании. Каждый звонок считается отдельным нарушением.

Что считается массовым обзвоном и можно ли посчитать это заранее?

Заранее посчитать нельзя, и это главный источник конфликтов. Критерия массовости в законе нет. Его устанавливает каждый оператор сам, исходя из своих антифрод-политик и технических возможностей. Прямо об этом говорит письмо Минцифры от 29 декабря 2025 года № П12-130083.

Из того же разъяснения следуют ещё три вещи, которые обычно узнают уже после блокировки:

• оператор вправе запросить у инициатора обзвона доказательства согласия абонентов на такие звонки;
• абонент отказывается от массовых вызовов целиком, выборочно отключить один источник он не может;
• договор на массовые вызовы это отдельный документ, наличие обычного договора связи и подключённой маркировки его не заменяет.

Отсюда практический вывод. Свой порог компания посчитать не может, зато может подготовить доказательства. Хранимое согласие абонента и запись разговора, где это согласие звучит, - то, что предъявляется оператору и антимонопольной службе.

Эти же записи отвечают на второй вопрос: что именно менеджер сказал в разговоре, за который пришла претензия. Бесплатный аудит до 60 минут записей звонков показывает картину целиком, и по формальным моментам разговора, и по тому, где теряются клиенты.

Обязал ли закон об ИИ маркировать отчёты, которые сделала нейросеть?

Нет. Обязательной маркировки материалов, созданных с помощью искусственного интеллекта, закон не вводит. Статья 9 закона № 243-ФЗ говорит о другом:

лицу, применяющему большую фундаментальную модель для создания информационного материала в аудио- и (или) визуальной форме, обеспечивается возможность разместить информационное предупреждение о применении искусственного интеллекта

• Статья 9 федерального закона от 26.07.2026 № 243-ФЗ, официальное опубликование

Речь о возможности, которую площадка обязана дать пользователю. Воспользоваться ею пользователь может по своему решению. Отдельный порог в 500 тысяч российских пользователей в сутки относится к площадкам с личными страницами пользователей, и норма эта вступает в силу 1 марта 2027 года.

Отчёт по качеству звонков, который собрала система анализа, маркировать не нужно ни с сентября, ни с марта.

Что 243-ФЗ реально меняет и для кого?

Закон от 26 июля 2026 года № 243-ФЗ называется «О поддержке развития технологий искусственного интеллекта в Российской Федерации» и регулирует большие фундаментальные модели. По статье 3 это модели, содержащие не менее 1 миллиарда параметров, то есть те, на которых работают генеративные сервисы. Узкие прикладные системы вроде распознавания речи или классификации разговоров под определение не подпадают.

Что появляется дальше:

• с 1 марта 2027 года - обязанности разработчиков, правила использования общедоступных данных для обучения и та самая возможность предупреждения о применении ИИ;
• до 1 сентября 2032 года - переходный период для систем, которые работают уже сейчас;
• новых штрафов сам закон не вводит, ответственность остаётся по действующим нормам.

Для компании, которая применяет ИИ для разбора звонков, это означает простую вещь: с 1 сентября 2026 года по этому закону у неё не появляется ни одной новой обязанности. Её по-прежнему регулирует закон о персональных данных. Как устроена ответственность при передаче записей подрядчику, подробно разобрано в материале про запись звонков и закон.

Куда можно отправлять записи разговоров на анализ?

Правило локализации ломается не там, где его ждут. Нарушение возникает уже в момент первичной записи: если данные впервые попали в зарубежное облако и только потом скопировались в российскую систему, требование не выполнено, даже когда копия в России есть.

Пять типовых способов нарушить локализацию, не заметив этого:

1. Виджет или чат-бот на зарубежной платформе собирает имя и телефон и пишет их в облако за пределами России, минуя вашу систему.
2. CRM или сервис заявок, размещённый за рубежом, принимает обращения напрямую. Последующее дублирование в российскую базу через программный обмен нарушение не снимает.
3. Служебные журналы событий на зарубежных серверах: даже временная запись данных пользователя формально считается сбором.
4. Зарубежные файловые облака для выгрузок и архивов записей.
5. Отправка записи разговора на разбор во внешний зарубежный ИИ-сервис - самый частый способ у компаний, которые пробуют анализировать звонки самостоятельно.

Что стоит выяснить у подрядчика, который разбирает ваши звонки, - три вопроса:

• где физически лежат записи и результаты разбора;
• дообучает ли подрядчик свои модели на ваших записях (если да, он перестаёт быть простым обработчиком по вашему поручению);
• есть ли между оценкой системы и кадровым решением живой человек: закон отдельно ограничивает решения, принятые исключительно автоматизированной обработкой.

В M.I.L.O. записи и результаты анализа хранятся на серверах в России, а оценка звонка остаётся входными данными для руководителя. Что система ловит надёжно и что остаётся за человеком, разобрано в материале про то, как ИИ анализирует звонки. Отдельный сюжет - внешний контроль качества: записи уезжают подрядчику, и там тоже нужны основания. Сравнение вариантов есть в разборе отдел контроля качества: свой, на аутсорсе или с ИИ.

Сколько стоит ошибка: штрафы в одной таблице

Размеры по утечкам действуют с 30 мая 2025 года. Архив записей отдела продаж попадает под них напрямую: голос, номер и содержание разговора вместе образуют персональные данные.

Что проверить в телефонии до 1 сентября 2026: чек-лист из восьми пунктов

1. Маркировка подключена у всех операторов, через которых уходят вызовы. Проверьте по счетам, сколько провайдеров реально задействовано. Вызов из незаявленного маршрута идёт немаркированным.
2. Все исходящие номера внесены в договор. Номера, купленные после подключения услуги, сами туда не попадают.
3. Отдельный договор на массовые вызовы есть. Подключённая маркировка его не заменяет.
4. Согласия абонентов хранятся и находятся за минуту. Оператор и антимонопольная служба вправе их запросить.
5. Отзыв согласия доходит до базы обзвона в тот же день. Проверьте на одном тестовом контакте, сколько это занимает на самом деле.
6. Известно, где физически хранятся записи разговоров. Ответ «в облаке» здесь не ответ: нужна страна и юридическое лицо.
7. У подрядчика по анализу звонков подписано поручение на обработку. Отдельно уточните, обучает ли он на ваших данных свои модели.
8. Позвоните с рабочего номера на личный мобильный. Так вы увидите то же, что видит клиент: подпись компании, категорию вызова и пометку «спам», если она есть.

Пункты 6 и 7 снижают юридический риск, остальные закрывают деньги и дозвон. Как организовать хранение и доступы внутри отдела, разобрано в материале про запись звонков в отделе продаж.

Что мерить, когда звонков стало меньше?

Следствие всей этой регуляторики для отдела продаж скорее управленческое, чем юридическое. Попыток дозвона стало меньше, каждая дороже, разговоры длиннее. Метрика «сколько звонков сделал менеджер» в такой картине показывает всё меньше.

Что имеет смысл смотреть вместо неё:

• доля состоявшихся разговоров от числа попыток, отдельно от конверсии в сделку;
• что происходит в первые 30 секунд разговора, который теперь стоит дороже;
• выполняются ли шаги, от которых зависит следующий контакт: зафиксирована ли договорённость, назначен ли срок.

Это уже вопрос к содержанию разговоров, а не к телефонии. Разбирать их вручную выборочно можно, но выборка в 2-3 % звонков не отвечает на вопрос, где именно теряются клиенты. Как построить дерево оценки, чтобы критерии опирались на действия менеджера вместо впечатления проверяющего, разобрано в материале про чек-лист оценки звонка. Что изменилось в самих холодных звонках после маркировки, есть в разборе про холодные звонки.

Проверьте телефонию по чек-листу выше до 1 сентября, и дальше вопрос сместится с формальностей на содержание разговоров. Что происходит внутри них, покажет бесплатный аудит до 60 минут записей звонков - прогоняем по дереву оценки и показываем, где и почему теряются клиенты.