Скрипты для администратора стоматологии: звонок, который ведёт к записи

Реклама клиники работает, телефон звонит, а в расписании врачей остаются окна. Главный врач смотрит на отчёт по звонкам и видит, что звонков много, а первичных пациентов мало. Между этими двумя цифрами стоит один человек - администратор, который снимает трубку.

Скрипты для администратора стоматологии обычно пишут один раз и кладут в папку на ресепшене. Через месяц каждый администратор говорит по-своему: один сразу называет цену, другой спрашивает «когда вам удобно?», третий обещает, что больно не будет. Пациент слышит разницу и выбирает клинику, где с ним поговорили внятно.

Ниже - скрипт входящего звонка по этапам, готовые формулировки для трудных мест и способ проверить, соблюдают ли его на самом деле.

Каждую неделю пишем о контроле качества звонков и работе с обращениями: разборы, ошибки, показатели. Всё это выходит в нашем канале M.I.L.O. | ИИ-контроль продаж.

Зачем стоматологии скрипт, если администратор и так вежливый?

Вежливость не отвечает на главный вопрос звонка: запишется пациент или нет. Человек, который звонит в стоматологию впервые, обычно сравнивает две-три клиники. Он задаёт один и тот же вопрос в каждой, чаще всего про цену, и записывается туда, где ему понятнее, что будет дальше.

Скрипт нужен, чтобы каждый звонок проходил одни и те же обязательные точки, кто бы ни снял трубку. Администратор выясняет, с чем человек звонит, объясняет, что будет на первом приёме, называет цену с пояснением и предлагает конкретное время. Без скрипта эти точки зависят от настроения и загрузки на ресепшене. Загрузка там высокая: тот же человек встречает пациентов, принимает оплату и отвечает в мессенджерах.

Второй смысл скрипта - контроль. Когда у звонка есть обязательные этапы, по записи разговора видно, какой из них пропущен. Когда этапов нет, оценить можно только впечатление: «вроде нормально поговорила».

Из каких этапов состоит звонок в стоматологию?

Входящий звонок первичного пациента укладывается в шесть этапов. У каждого своя задача, и провал любого из них заканчивается одинаково: человек говорит «я подумаю» и не перезванивает.

Порядок важен. Если цена прозвучала раньше, чем администратор понял, зачем человек звонит, разговор превращается в сравнение прайсов. В сравнении прайсов всегда найдётся клиника дешевле.

Как начать разговор, чтобы пациент не повесил трубку?

Первые секунды разговора решают, будет ли у администратора право задавать вопросы. Хорошее приветствие короткое и заканчивается вопросом, который передаёт инициативу администратору:

«Стоматология "Название", администратор Мария, здравствуйте. Подскажите, как к вам обращаться?»

Имя пациента нужно дальше: в записи, в напоминании и в самом разговоре. Когда человек назвал себя, он уже чуть больше вовлечён, чем анонимный голос, который «просто узнаёт».

Сразу за именем идёт вопрос о причине звонка. Задавать его лучше открыто и без медицинских терминов:

«Анна, расскажите, что вас беспокоит? Или вы хотите сделать что-то плановое?»

Если пациент отвечает про боль, администратор уточняет, давно ли болит и мешает ли есть. Диагноз он при этом не ставит, он сортирует обращения по срочности. Человеку с острой болью нужно время сегодня или завтра. Человеку, который выбирает клинику для имплантации, нужна консультация с понятным планом.

Что говорить, когда первым вопросом звучит «сколько стоит»?

Вопрос о цене в начале звонка - самая частая ситуация в стоматологии и самое частое место, где теряется пациент. Администратор называет цифру, человек говорит «спасибо, я подумаю» и звонит в следующую клинику.

Отказываться называть цену нельзя: пациент воспримет это как уловку. Рабочий вариант - ответить честно и сразу объяснить, от чего зависит цена:

«Лечение кариеса у нас стоит от 4 500 до 9 000 рублей, точная цена зависит от того, насколько глубокий кариес и какую пломбу поставит врач. Скажите, вас что-то беспокоит сейчас или это плановая проверка?»

Цифры в примере условные, подставьте свой прайс. Важна форма: вилка, объяснение и вопрос, который возвращает разговор к причине звонка. Для дорогих услуг, например имплантации или брекетов, добавьте, что точную стоимость врач назовёт после осмотра и снимка. Тут же скажите, сколько стоит консультация или что она бесплатна.

Не стоит называть одну нижнюю цифру «от 2 000 рублей», если реальный чек в три раза выше. Пациент запишется, придёт, услышит другую цену и уйдёт с чувством, что его обманули. Такой пациент потерян дважды: и сам не лечится, и рассказывает об этом знакомым.

Как записать пациента, чтобы он не ушёл «подумать»?

Запись - этап, на котором администратор чаще всего уступает инициативу. Вопрос «когда вам удобно?» заставляет пациента самому думать о расписании, и многие отвечают «я уточню и перезвоню».

Работает предложение двух конкретных вариантов:

«Могу записать вас к доктору Иванову в среду на 10:00 или в четверг на 18:30. Какое время подойдёт?»

Выбрать из двух проще, чем придумать своё. Если оба варианта не подошли, администратор предлагает ещё два и не возвращается к вопросу «когда удобно».

После записи идёт завершение, и его часто пропускают. Администратор повторяет дату и время, называет адрес и ориентир, говорит, что взять с собой, и предупреждает, что накануне придёт напоминание. Человек, который услышал детали дважды, реже забывает о приёме.

Как отвечать на «дорого» и «я подумаю»?

Возражения в стоматологии повторяются, поэтому ответы на них стоит записать в скрипт заранее. Переубеждать пациента администратору не нужно. Его задача - выяснить, что стоит за словами.

Последний ответ показывает важную границу: администратор не обещает «совсем не больно» и не рассказывает, как будут лечить. Это слова врача, и о границах подробнее - в следующем разделе.

Общие приёмы работы с сомнениями клиента по телефону мы разбирали в статье про работу с возражениями. Стоматологии они подходят с поправкой на страх пациента и на то, что за лечение отвечает врач.

Что администратору нельзя говорить по телефону?

У медицинского звонка есть ограничения, которых нет в обычных продажах. Их стоит прописать в скрипте прямо: нарушают их чаще из желания помочь, чем по небрежности.

Ставить диагноз и назначать лечение. «Судя по всему, у вас пульпит, надо удалять нерв» - такую фразу администратор говорить не должен. Он не врач и не видел пациента. Правильная форма: «Такое бывает по разным причинам, точно скажет врач после осмотра».

Обещать результат. «Больно не будет», «имплант приживётся», «за один визит всё сделаем» - обещания, которые может нарушить сама ситуация во рту пациента. Если обещание не сбылось, претензия придёт к клинике.

Сообщать данные пациента третьим лицам. Звонит родственник и спрашивает, во сколько записан муж и что ему лечат. Сам факт обращения за медицинской помощью и сведения о лечении составляют врачебную тайну по статье 13 закона № 323-ФЗ. Без согласия пациента администратор их не раскрывает.

С записью звонков в клинике есть своя тонкость. Пациент по телефону часто рассказывает о здоровье, а сведения о состоянии здоровья относятся к специальной категории персональных данных по статье 10 закона № 152-ФЗ. Поэтому записи разговоров нужно хранить так же аккуратно, как медицинские карты: с ограниченным доступом и на серверах в России. Что закон требует при записи звонков в целом, мы разбирали в статье про законность записи звонков.

Почему скрипт в папке не меняет число записей?

Скрипт работает ровно настолько, насколько его соблюдают. В стоматологии соблюдать его сложно: у стойки стоит пациент, в мессенджере три вопроса, а телефон звонит в четвёртый раз за пять минут. В такой обстановке администратор сокращает разговор до самого короткого варианта: «сколько стоит» - «столько» - «до свидания».

Руководитель об этом обычно не знает. Главный врач или управляющий слушает в лучшем случае несколько звонков в неделю, а в отчёте телефонии видит только число принятых и пропущенных. Звонки, которые приняли и провели плохо, в этом отчёте никак не отмечены.

Похожую картину мы видели в другой отрасли. В одном из наших кейсов у производителя мебельной доски был и скрипт, и чек-лист. Проверка всех звонков за день по дереву оценки показала, что половина проверяемых пунктов нарушается. Клиент прокомментировал это так: «Мы не знали, что чек-лист не соблюдается так сильно... Сразу взяли в работу». Стоматология устроена иначе, но механизм тот же: пока звонки не слушают все подряд, руководитель знает скрипт только по бумаге.

Как проверить, работает ли скрипт на реальных звонках?

Проверка начинается с цифры, которую многие клиники не считают: конверсия из звонка первичного пациента в запись. Считать её нужно только по целевым звонкам. Звонки поставщиков, вопросы «вы работаете в субботу?» и переносы уже записанных пациентов в расчёт не входят.

1. Выгрузите из телефонии звонки за две недели и отметьте первичных пациентов. Если телефония связана с медицинской программой, это можно сделать по номерам, которых нет в базе пациентов.
2. Посчитайте, сколько из них записались. Отдельно по каждому администратору: разброс между ними обычно больше, чем разница между клиникой и конкурентами.
3. Послушайте звонки без записи. Для каждого отметьте, на каком этапе из таблицы выше разговор оборвался: пропущено выяснение причины, цена прозвучала без пояснения, запись не предложили.
4. Найдите самый частый провал. Обычно это один-два этапа, и их хватает, чтобы объяснить большую часть потерь.
5. Поправьте скрипт в этом месте и через две недели сравните конверсию с тем, что было.

Отдельно посмотрите пропущенные звонки. Человек, до которого не дозвонились, часто просто звонит в следующую клинику из выдачи. Как считать такие потери и что с ними делать, мы разбирали в статье про пропущенные звонки клиентов.

Как часто пересматривать скрипт?

Скрипт устаревает вместе с прайсом, врачами и акциями. Новый имплантолог, новая цена на брекеты или акция на гигиену должны попасть в скрипт в ту же неделю, иначе администраторы будут отвечать по памяти.

Раз в месяц полезно разбирать с администраторами пять-десять звонков: два-три удачных, где пациент записался, и несколько неудачных. На живых записях администратор слышит себя и свои реальные ситуации, поэтому такой разбор полезнее тренинга по учебным диалогам. Как проводить разборы без разноса, мы писали в статье про разбор звонков с менеджерами - для администраторов клиники подход тот же.

С чего начать на этой неделе?

1. Запишите скрипт по шести этапам из таблицы выше и подставьте свои цены, врачей и адрес.
2. Добавьте ответы на четыре частых возражения и список того, что администратор не говорит по телефону.
3. Посчитайте конверсию звонков первичных пациентов в запись за последние две недели по каждому администратору.
4. Послушайте десять звонков без записи и отметьте этап, где оборвался разговор.
5. Поправьте одно место в скрипте и через две недели сравните цифру.

Слушать все звонки клиники руками долго, особенно если администраторов несколько, а смены идут без выходных. Проще, когда каждый разговор проходит проверку по одинаковым критериям, а руководитель слушает только звонки, где пациент не записался.

Если хотите узнать, на каком этапе звонка ваша клиника теряет первичных пациентов, пришлите записи звонков администраторов: до 60 минут разберём бесплатно по дереву оценки.