Программа для записи звонков: как записать все звонки отдела

Программа для записи звонков - так руководитель отдела продаж формулирует запрос и попадает на обзоры мобильных приложений: топ-5, топ-10, инструкции для Xiaomi, ссылки на магазины и каталоги APK. Часть этих приложений уже не работает, а то, что работает, записывает разговор на личный телефон менеджера и там же его оставляет.

Для одного звонка этого достаточно. Для отдела продаж такая схема не держится: через полгода нужная запись окажется в телефоне человека, который уже не работает в компании. Дальше - разбор всех способов записи по признакам, которых в обзорах приложений обычно не бывает: чей получается файл, где он физически лежит, сколько живёт и что в этой схеме ломается первым.

Каждую неделю пишем о контроле качества звонков и работе отдела продаж: показатели, разборы, ошибки. Всё это выходит в нашем канале M.I.L.O. | ИИ-контроль продаж.

Что вообще значит «программа для записи звонков»

Когда владелец компании спрашивает про программу для записи звонков, он обычно имеет в виду вторую задачу, а выдача отвечает ему на первую. Отсюда и разочарование: приложение поставили, у трёх менеджеров из пяти оно не включилось, у остальных файлы лежат где-то в памяти телефона, и слушать их никто не стал.

Разница между двумя задачами в том, кто управляет записью. В первом случае её включает сам человек - когда вспомнил, когда счёл нужным, когда разговор уже начался. Во втором случае запись включена на уровне линии и работает сама, независимо от настроения менеджера и от того, какой у него телефон.

Для продаж важен именно второй режим. Разбор звонков нужен ради выводов: по записям видно, на каком этапе разговора уходят клиенты, какие возражения менеджеры не умеют отрабатывать, кто говорит по скрипту, а кто импровизирует. Выборочная запись «когда включили» для таких выводов не годится: в неё попадают разговоры, которые менеджер сам счёл достойными записи.

Первые четыре раздела статьи - про запись одного звонка и её границы. С шестого начинается разворот в сторону отдела: владение файлом, виртуальная АТС, запись с мобильных и то, что реально происходит с записями внутри CRM.

Как записать один звонок прямо сейчас: Android

На Android запись живёт внутри штатного приложения «Телефон». Отдельную программу ставить не нужно, и это самый надёжный способ записать один разговор.

Порядок такой:

1. Откройте приложение «Телефон», войдите в его настройки и найдите раздел записи звонков.
2. Включите запись - сразу для всех звонков или только для выбранных номеров, по своему выбору.
3. Во время разговора нажмите кнопку записи на экране вызова, если автоматическая запись не включена.
4. Готовые записи ищите в истории звонков: у записанного разговора появляется отметка и кнопка воспроизведения.

Две вещи выяснятся уже на первом звонке. Оба участника разговора получают уведомление - о начале и об окончании записи, и собеседник услышит его независимо от того, предупредили вы его словами или нет. И функция доступна не везде. Справка приложения «Телефон» перечисляет условия - устройства других производителей с Android 9 и выше, Pixel 6 и новее с Android 14 и выше, - и прямо оговаривает, что запись звонков работает во многих, но не во всех странах и регионах.

Срок хранения задаёт сам владелец телефона параметром «Удалять записи». К этому мы вернёмся в разделе про владение файлом: решение, сколько жить записи разговора с вашим клиентом, принимает здесь не компания.

У Xiaomi, Samsung и других производителей со своими оболочками запись может называться иначе и лежать в другом месте настроек. Принцип тот же: функция встроена в приложение звонков и управляется с телефона.

Как записать один звонок на iPhone - и почему в России не получится

Начиная с iOS 18 iPhone умеет записывать и расшифровывать звонок штатно. Запись складывается в папку Call Recordings в приложении «Заметки», оба участника слышат уведомление о начале записи.

Для российского читателя эта инструкция бесполезна. Руководство пользователя iPhone прямо перечисляет регионы, где функции нет, и Россия в этом списке:

Call recording isn't currently available in Azerbaijan, Bahrain, Egypt, the European Union, Iran, Iraq, Jordan, Kuwait, Morocco, Nigeria, Oman, Pakistan, Qatar, Russia, Saudi Arabia, South Africa, Turkey, United Arab Emirates, and Yemen.

• Руководство пользователя iPhone, Apple, раздел о записи и расшифровке звонка

Практический вывод для руководителя: часть менеджеров отдела физически не может включить штатную запись на своём рабочем телефоне. Любой обзор, который советует «просто включите запись в настройках iPhone», для российского отдела продаж неверен, и настройками это не лечится.

Если в отделе смешанный парк телефонов, схема «пусть каждый включит запись у себя» разваливается на этом же шаге: у владельцев Android записи появятся, у владельцев iPhone - нет. Часть разговоров отдела просто не существует, причём не из-за забывчивости менеджеров.

Почему приложений для записи звонков стало меньше, чем обзоров о них

Магазины приложений и каталоги по запросу «приложение для записи звонков» выдают десятки карточек. Работающих среди них заметно меньше, и причина техническая.

Платформенного способа записывать телефонный разговор сторонним приложением на Android нет. Разработчики годами пользовались обходным путём - механизмом Accessibility API, который предназначен для людей с особенностями восприятия: приложение объявляло себя вспомогательным сервисом и так получало доступ к звуку вызова. Политика Google Play по разрешениям этот обход запретила напрямую, перечислив, для чего Accessibility API запрашивать нельзя:

The Accessibility API is not designed and cannot be requested for: remote call audio recording.

• Правила Google Play для разработчиков, раздел о разрешениях и API

Что из этого следует для компании. Приложение, которое сегодня обещает запись звонков, либо работает на отдельных прошивках отдельных производителей, либо распространяется мимо магазина - в виде APK-файла из каталога. Второй вариант для отдела продаж опаснее, чем кажется: вы ставите на телефоны сотрудников программу, которая слушает разговоры с клиентами, и ставите её из источника, который никто не проверял. Разговоры с клиентами содержат персональные данные клиентов, и отвечать за них перед клиентом будет компания. Каталог APK за это не отвечает.

У мобильных приложений для записи есть своя задача: записать один важный разговор на своём телефоне, когда других средств под рукой нет. С ней они справляются. На роль системы записи для отдела из десяти человек они не рассчитывались: опереться на них нельзя ни по охвату устройств, ни по сохранности файлов.

Запись - только первый шаг. M.I.L.O. берёт записи, которые у вас уже есть, прогоняет их по дереву оценки и показывает, где и почему теряются клиенты.

Где лежит запись, сделанная на телефоне менеджера

Справка приложения «Телефон» отвечает на этот вопрос одной фразой: записанные разговоры хранятся только на телефоне, резервные копии не создаются. Ни в облачной учётной записи, ни на серверах производителя, ни в корпоративном хранилище - только в памяти устройства.

Разверните эту фразу в сценарии, и получится вот что. Телефон утонул в раковине - записей больше нет. Менеджер поменял аппарат и не стал переносить файлы - записей нет. Менеджер уволился в пятницу, и в понедельник у компании нет ни одной записи его разговоров за всё время работы, включая разговор по сделке, которая до сих пор в споре.

Второй слой - доступ. Чтобы послушать запись, нужно, чтобы менеджер прислал файл. Значит, он знает, какой разговор вы собираетесь слушать, и видел его до вас. Выборочный контроль, где выборку делает проверяемый, работает плохо.

Третий слой - поиск. Даже когда файлы есть и доступ получен, они лежат списком в телефоне с именами вида «запись от 14 числа». Найти среди них конкретный разговор с конкретным клиентом за прошлый квартал в разумное время не получится.

Чей это файл: запись сотрудника против записи компании

Ни один обзор приложений для записи звонков этот вопрос не ставит. Запись молча считается файлом человека, который звонил, и формально так и есть. Google прямым текстом пишет, что записанные разговоры хранятся только на телефоне и резервных копий нет, но вывода для компании из этого никто не делает.

Если контроль звонков построен на мобильных приложениях, у компании нет записей разговоров со своими клиентами. У компании есть надежда, что их сохранят сотрудники.

Три вещи, которые даёт владение файлом на стороне компании:

• Сохранность. Записи не зависят от конкретного устройства и конкретного человека. Сотрудник уходит, записи остаются.
• Доступ по правам. Руководитель слушает любой разговор отдела, не спрашивая разрешения у автора разговора.
• Полнота. Записаны все разговоры, включая те, которые никто не стал бы записывать специально. Только на полной выборке видно, где отдел систематически теряет клиентов.

Полнота здесь не формальность. Когда в разборе участвуют только удачные записи, картина получается ровной, а деньги продолжают утекать. Сколько стоят слитые лиды - отдельный разговор, но порядок потерь обычно превышает любые расходы на хранение записей.

И последнее про смысл записи. Запись нужна ради разбора: послушать, сравнить с деревом оценки, сделать вывод по менеджеру и по скрипту. Архив, в который никто не заходит, не стоит ни места в хранилище, ни обсуждения. Как выглядит разбор в ручном режиме и что меняется с ИИ - в материале про контроль качества звонков вручную и с ИИ.

Персональные данные клиента тоже проще защищать, когда файл в контуре компании. Запись, лежащая на личном телефоне, выводит персональные данные клиента за пределы любого корпоративного контура, и это ещё одна причина не строить контроль на мобильных приложениях.

Виртуальная АТС: запись всех звонков отдела без участия менеджера

Виртуальная АТС - это телефония, которая работает на стороне оператора: номера, переадресация, статистика звонков. Запись разговоров там включается галочкой в личном кабинете и дальше работает сама. Менеджер ничего не нажимает, запись не зависит от его телефона и от того, какая у него операционная система.

Файл пишется в облаке оператора, доступ к нему даёт владелец личного кабинета. Технически это та же разница, которую мы разбирали выше, только с другой стороны: компания получает сам файл, и надежда на чужую аккуратность из схемы уходит.

Различаются операторы в основном объёмом и сроком хранения - ровно тем параметром, который в обзорах приложений не называют. Два примера с проверенными формулировками.

Zadarma. Размер бесплатного облачного хранилища - 200 мегабайт. После отключения записи разговоров записи удаляются из облака через 180 дней. Двести мегабайт - это порядка десятка часов разговоров, то есть для отдела продаж объём стартовый: дальше нужен платный объём, иначе новые записи вытесняют старые.

onlinePBX. Страница услуги записи говорит, что хранить все разговоры с клиентами можно в течение года. Год - понятный горизонт, но ограниченный: спор с клиентом живёт дольше, а разобрать разговор за позапрошлый сезон уже не получится.

У остальных операторов - Mango Office, UIS, Sipuni, Ростелеком - условия хранения узнавайте у своего. Публичные страницы по этой части либо молчат, либо отвечают неоднозначно, поэтому цифр из третьих рук я здесь не привожу. Вопросы, которые надо задать оператору, собраны в чек-листе ниже. У Mango Office заранее уточните, как считают деньги за саму запись: страница услуги заявляет и безлимитную запись, и поминутную тарификацию - какой режим попадёт в ваш тариф, видно только в договоре.

Побочная польза виртуальной АТС: она фиксирует и сами разговоры, и обращения, по которым разговора не было. Пропущенные звонки клиентов видно в статистике сразу, а это обычно самая дешёвая точка роста в отделе - там уже заплачено за трафик.

Когда записи появились, встаёт вопрос, что с ними делает руководитель: кто слушает, по какому принципу отбирает, куда складывает выводы. Порядок разобран отдельно - как настроить контроль записей в отделе продаж.

Запись звонков с мобильных: когда менеджеры работают с телефона

Выездные продажи, доставка, сервис - менеджер звонит с мобильного, иногда прямо из машины. Виртуальная АТС такие звонки не видит: набор идёт обычным способом через оператора связи, минуя корпоративную телефонию.

Решение здесь - рабочее приложение телефонии на телефоне менеджера. Звонок уходит через корпоративную линию, а запись попадает в контур компании. У Mango Office для этого есть приложение Mango Talker: запись разговора с мобильного отправляется на электронную почту и/или сохраняется в облачном хранилище - в зависимости от настроек в личном кабинете.

Разница с обычным диктофоном принципиальная: файл изначально появляется на стороне компании. И механизм записи тут не зависит ни от прошивки, ни от региона, потому что работает через само приложение, минуя платформенную запись вызовов.

Что ломается в этой схеме: менеджер должен звонить именно из рабочего приложения. Набрал номер привычным способом из контактов - разговор прошёл мимо записи, и в отчётах его не будет. Это вопрос дисциплины и настроек. На старте выборочно сверяйте список звонков в телефонии со списком задач в CRM, иначе часть разговоров тихо уходит в слепую зону.

«Запись в CRM» - это не всегда файл в CRM

Фраза «записи звонков хранятся в CRM» у двух популярных систем означает две разные вещи.

amoCRM хранит ссылку. В документации API добавления звонка поле записи описано дословно: link string - ссылка на запись звонка. То есть аудиофайл остаётся у телефонии, а в карточке сделки лежит адрес, по которому его можно забрать.

Что из этого следует. Отключили телефонию, сменили оператора, кончилось место в его хранилище, прошёл срок автоудаления - в карточках остаются ссылки, которые больше ничего не открывают. История звонков визуально на месте: видно дату, длительность, менеджера. Слушать при этом нечего. Хуже того, узнаёте вы об этом в тот момент, когда запись понадобилась, то есть в споре или в разборе.

Битрикс24 хранит файл. Запись включается в разделе «Телефония → Подключение → Настройка номеров → Запись и оценка → Сохранять запись всех разговоров». Записи попадают в детализацию звонков и в папку «Телефония - записи звонков», которая создаётся на Диске автоматически. Про сроки поддержка пишет прямо: срок хранения записей не ограничен, удалить их можно только вручную.

Неограниченный срок хранения ещё не означает неограниченного места. Записи занимают квоту Диска, и когда она заканчивается, упирается вся работа с файлами в компании - звонками дело не ограничивается. Отдельно: расшифровка разговоров у Битрикс24 - платная услуга сверх тарифа.

Проверить, что у вас на самом деле, можно за минуту: откройте карточку сделки полугодовой давности и попробуйте послушать запись. Открылась - файл есть. Молчит или отдаёт ошибку - в карточке была ссылка. Как найти и прослушать нужную запись - отдельная инструкция, она же пригодится, если записи есть, а искать в них нужный разговор пока неудобно.

Сравнение способов записи: чей файл, где лежит, сколько живёт

Колонки в таблице специально такие. Сравнивать способы записи по числу функций бессмысленно: на практике решают владение файлом, место хранения и срок жизни.

Три верхние строки описывают записи компании, три нижние - записи сотрудника. Выбор между этими группами делается один раз и определяет всё остальное.

Когда записываются все звонки, следующим шагом встаёт вопрос порядка в этом массиве: отделить рекламные обращения от повторных, служебные от клиентских. С этим работает маркировка звонков - без неё даже полный архив остаётся свалкой, по которой трудно собрать отчёт.

Продающие видеовстречи: самые дорогие разговоры в воронке

Часть продаж давно ушла в видеозвонки: демонстрация продукта, встреча с несколькими участниками со стороны клиента, обсуждение договора. По деньгам это обычно самые дорогие разговоры в воронке, и записывать их надо в первую очередь.

Механика здесь другая. Запись включается в самом сервисе встреч - Zoom, Телемост, Meet, - и правила хранения задаёт он же: где лежит файл, кто его видит, сколько он живёт. Виртуальная АТС к этим разговорам отношения не имеет.

Про M.I.L.O. скажу точно: продающие видеовстречи сервис разбирает, но запись встречи загружается вручную. Автоматически подтягивать записи из сервисов встреч он не умеет, и обещать этого я не буду.

Как готовить такую запись и что в ней смотреть - в отдельном материале про запись продающей встречи.

Законно ли записывать звонки клиентов

Запись разговора с клиентом - это обработка персональных данных. Значит, у неё должно быть основание, определённое место хранения и ограниченный круг людей с доступом. Клиента о записи нужно предупредить, и способ предупреждения становится частью вашей схемы: отложить его на потом не получится. В M.I.L.O. записи и персональные данные хранятся на серверах в России, по требованиям 152-ФЗ.

Подробно про основания, формулировки предупреждения и обязанности компании - в отдельной статье: законно ли записывать разговоры с клиентами. Здесь отмечу практический мостик к теме: запись, лежащая на личном телефоне менеджера, держит персональные данные клиента вне контура компании. Ещё одна причина не строить контроль на мобильных приложениях.

Чек-лист: что проверить в своей записи звонков

Пройдите по десяти пунктам. Половина ответов обычно находится в личном кабинете телефонии за пять минут, вторая половина - это вопросы вашему оператору и администратору CRM.

1. Запись включена на все номера отдела или только на городской?
2. Пишутся исходящие звонки - или только входящие?
3. Кто может скачать запись: только руководитель или любой менеджер свою?
4. Сколько записей влезает в оплаченный объём хранилища и что происходит, когда он кончается?
5. Через какой срок записи удаляются - и хватает ли его, чтобы разобрать спорную сделку?
6. Что в CRM: сам файл или ссылка на файл у телефонии?
7. Что останется от записей, если сменить оператора телефонии?
8. Что останется от записей менеджера, когда он уйдёт?
9. Как клиент узнаёт, что разговор записывается?
10. Можно ли за минуту найти конкретный разговор - по дате, номеру, менеджеру, длительности?

Пункты с четвёртого по восьмой задайте оператору письмом и сохранить ответ: условия хранения меняются, и ссылаться потом на устное «нам говорили, что год» бессмысленно.

Про шестой пункт добавлю одну вещь. CRM показывает, что событие было - звонок такой-то длительности такого-то числа, - а содержания разговора в ней нет. Разницу между событием и содержанием разбираем в материале про CRM для отдела продаж.

Когда с записями порядок, следующий чек-лист - уже по самим разговорам: что в звонке считать нормой, а что отклонением. Готовый вариант - чек-лист оценки звонка.

Записывать - половина дела: что делать с записями дальше

Первый шаг - расшифровка. Текст разговора ищется поиском, читается за секунды и сравнивается с другими разговорами. Пятиминутную запись руководитель слушает пять минут, расшифровку просматривает за полминуты. Как это устроено - в материале про перевод записи разговора в текст.

Второй шаг - оценка. По расшифровке видно, прошёл ли разговор этапы: приветствие, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, фиксация следующего шага. Дерево оценки настраивается под ваш продукт, и именно оно превращает запись в цифры, по которым можно сравнивать менеджеров между собой и с самими собой месяц назад. Подробный порядок - как разбирать звонки менеджеров.

Третий шаг - разговор с людьми. Оценка без обратной связи меняет только отчёт. Как собирать встречу, что показывать менеджеру и как не превратить разбор в разнос - в материале про разбор звонков с менеджерами.

Когда все три шага работают на каждом звонке, это и называется речевая аналитика в продажах. Начинать её стоит с записей, которые у вас уже есть: как внедрить речевую аналитику в отдел продаж - по шагам, от первой выгрузки до регулярного отчёта.

С чего начать на этой неделе: откройте личный кабинет телефонии и пройдите чек-лист из предыдущего раздела. Если запись уже включена и записи за последний месяц на месте - выгрузите час разговоров и посмотрите, что в них видно без всякой автоматизации. Этого обычно хватает, чтобы понять, стоит ли строить систему дальше.

Записи у вас, скорее всего, уже есть - вопрос в том, что по ним видно. Бесплатный аудит до 60 минут записей звонков: прогоняем по дереву оценки и показываем, где и почему теряются клиенты.