Работа с жалобами клиентов: как ответить по телефону и что проверить

Работа с жалобами клиентов в большинстве компаний устроена так: руководитель узнаёт о проблеме, когда клиент уже дозвонился до него лично, и разбирает именно этот случай. Слушает запись, находит, где менеджер ответил не так, проводит беседу. Ощущение, что жалобы под контролем, после этого появляется.

Только до руководителя жалобы почти не доходят. Если верить старым, но единственным первичным данным американской TARP, то в отношениях между компаниями 75% клиентов жалуются тому, кто взял трубку, а до руководства или головного офиса поднимается 1-5%. Остальные жалобы менеджер либо решил сам, либо пообещал решить и забыл, либо клиент выслушал «мы разберёмся» и молча ушёл. В отчёт не попадает ни одна из этих трёх групп.

Вторая неприятность в том, что жалобу хуже всех прочих обращений удаётся решить за один разговор. В бенчмарке SQM Group по североамериканским колл-центрам (2022) с первого раза закрывают 47% жалоб при среднем уровне 71% по всем типам обращений. Больше половины жалоб с первого звонка не решаются, и клиенту приходится перезванивать. Или он не перезванивает, и это хуже.

Ниже разобран сам разговор: как отвечать на жалобу клиента по телефону, что говорить и чего не говорить, когда передавать руководителю. Отдельно - сроки по Закону о защите прав потребителей с номерами статей и честной оговоркой, к кому они относятся. И в конце - как проверить жалобные звонки по записям, чтобы видеть не только те, что дошли до вас.

Каждую неделю разбираем контроль качества звонков и работу отдела продаж: показатели, разборы, ошибки. Всё это выходит в нашем канале M.I.L.O. | ИИ-контроль продаж.

Жалоба клиента - это что и чем она отличается от претензии и возражения?

Коротко: жалоба - любое недовольство, после которого клиент ждёт ответа или решения. Сроки по закону появляются только тогда, когда клиент-гражданин заявил конкретное требование: вернуть деньги, заменить товар, уменьшить цену.

Рабочее определение есть в национальном стандарте ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Руководящие указания по управлению претензиями в организациях». Он введён с 1 апреля 2021 года и повторяет международный ISO 10002:2018. В русском переводе английское complaint стало «претензией», хотя по смыслу речь о любом выражении неудовлетворённости продукцией, услугой или самим тем, как компания разбирается с недовольством, «где явно или неявно ожидается ответ или решение». Там же сказано, что подаётся такое обращение напрямую или косвенно. Клиент, который в середине разговора о новом заказе бросил «в прошлый раз вы мне две недели не перезванивали», тоже пожаловался, хотя слова «жалоба» не произнёс.

В обиходе компании различают три вещи, и путать их дорого.

С возражением менеджер работает, чтобы продажа состоялась, и аргументы там уместны с первой минуты. С жалобой аргументы в начале разговора только злят: человек уже заплатил и уже недоволен, ему сначала нужно, чтобы его услышали. Про первый случай подробно написано в материале о работе с возражениями по телефону, здесь речь только о втором.

Жалоба «менеджер мне нагрубил» или «мне не перезвонили» никаких сроков по закону не запускает. А фраза «верните деньги за неработающий товар», сказанная гражданином, который покупал для себя, запускает: с этого дня у продавца есть конкретное число дней. Менеджеру на линии нужно уметь услышать эту разницу в разговоре, потому что дальше от неё зависит, что и как фиксировать.

Почему жалоба почти не доходит до руководителя?

Потому что её принимает тот, кто ответил на звонок, и там же она обычно заканчивается. Цифры здесь в основном американские и старые. TARP, исследовательская группа, которую возглавлял Джон Гудман, изучала поведение недовольных клиентов с 1970-х годов, и сводку этих данных Гудман опубликовал в июне 1999 года. По ней в среднем 50% потребителей жалуются на проблему сотруднику «на передовой», а в отношениях между компаниями - 75%. До местного руководителя или головного офиса доводят жалобу 1-5%.

Российских данных такой же глубины нет, зато есть свежий опрос edna среди 2 885 человек из всех регионов (май 2026, приводит CNews): при недовольстве жалобу оставляют 15%, компенсацию просят 24%, а 17% начинают искать замену, ещё оставаясь клиентами. Подробно о том, что делают молчащие недовольные, написано в статье про отток клиентов, там же разобран миф про «96% недовольных, которые не жалуются».

Для руководителя отдела продаж или колл-центра из этих цифр следует простая вещь. Жалобы, которые вы разбираете лично, это верхушка. Основная масса проходит через менеджеров и операторов, и судьба клиента решается в одном-двух их звонках. Если в этих звонках менеджер извинился, назвал срок и перезвонил, клиент остаётся. Если пообещал «разобраться» без срока, вы узнаете об этом только из оттока.

Раз жалоба оседает на линии, у менеджера должны быть полномочия её закрыть. Сотрудник, который ничего не может предложить, кроме «я передам», превращает каждую жалобу в цепочку звонков, и до решения клиент доходит усталым и злым, если вообще доходит.

Чего стоит нерешённая жалоба?

Самый известный замер тоже принадлежит TARP: национальный опрос потребителей в США для Белого дома, отчёты 1976 и 1980 годов, с дополнением 1982 года. Спрашивали, купят ли у компании снова клиенты, у которых была проблема.

Данным больше сорока лет, рынок и деньги с тех пор другие, но соотношение между строками держится по смыслу и сейчас. Клиент с крупной проблемой, которую решили быстро, возвращается в 82% случаев. Если жалобу не решили, возвращается каждый пятый. Разница между «решили быстро» и «просто решили» тоже заметная, поэтому срок решения значит не меньше, чем само решение. В последующем исследовании TARP для Coca-Cola (1982) решение с первого контакта давало на 10% более высокую удовлетворённость и лояльность, чем решение за несколько контактов.

Свежий российский срез из опроса edna (2026) показывает ту же картину с другой стороны. 32% опрошенных уходят, если поддержка не может решить проблему, 23% - если сотрудники грубят. Ещё 13% уходят, когда проблема повторяется. Одна неудачная жалоба клиента ещё не уводит, вторая по тому же поводу уводит заметно чаще.

Как отвечать на жалобу клиента по телефону: шесть шагов

Коротко: выслушать не перебивая, уточнить факты, признать проблему без оправданий, предложить решение или назвать, кто решит, назвать срок и канал ответа, вернуться с результатом и спросить, решён ли вопрос.

Порядок шагов почти совпадает с тем, как процесс описан в ГОСТ Р ИСО 10002-2020: получение, отслеживание, подтверждение получения, первоначальная оценка, расследование, реагирование, сообщение решения, закрытие. Стандарт требует подтверждать получение каждой претензии незамедлительно, в том числе по телефону. Телефонный звонок укладывает большую часть этих этапов в несколько минут разговора.

Шаг 1. Выслушать до конца

Первые одну-две минуты клиент выговаривается, и перебивать его в это время бесполезно. Любой вопрос или объяснение в этот момент звучит как попытка закрыть тему. Менеджер молчит, коротко подтверждает, что слушает, и записывает. Если клиент повторяет одно и то же по третьему кругу, его можно мягко остановить пересказом.

Шаг 2. Уточнить факты

Когда эмоция вышла, нужны факты: номер заказа или договора, дата, что именно случилось, что клиент уже делал. Затем менеджер пересказывает суть своими словами и просит подтвердить. Пример (вымышленный):

• Правильно понимаю: заказ от 3 октября, привезли на два дня позже, и одна позиция пришла не та, которую вы оплачивали?
• Да, и мне никто даже не позвонил.

Пересказ работает в обе стороны. Клиент слышит, что его поняли, а менеджер узнаёт, чего на самом деле хочет человек. В примере выше половина претензии касается того, что никто не предупредил, и одной заменой позиции её не закрыть.

Шаг 3. Признать проблему без оправданий

«Да, так быть не должно, вам должны были позвонить» - этого достаточно. Объяснения про склад, курьерскую службу и загрузку клиенту не нужны, ему всё равно, кто в компании виноват. Признать проблему ещё не означает согласиться с каждым словом клиента или пообещать компенсацию. Менеджер признаёт факт неудобства, а решение предлагает на следующем шаге.

Шаг 4. Предложить решение или назвать, кто решит

Если решение в полномочиях менеджера, он его называет. Если нет, называет конкретного человека или отдел и то, что тот сделает. «Я передам руководству» без имени и действия клиент слышит как отказ. Перевод в другой отдел без передачи контекста почти всегда даёт повторный звонок: клиенту придётся рассказывать всё заново, и раздражение вернётся с удвоенной силой.

Шаг 5. Назвать срок и канал ответа

«До пятницы, до 18:00, я сам вам позвоню на этот номер». Срок, канал и кто именно. «В ближайшее время» и «мы с вами свяжемся» сроком не считаются. Если клиент предъявил требование по Закону о защите прав потребителей, срок ответа ограничен законом (таблица ниже), и названный срок не должен выходить за этот предел. Если требование прозвучало только устно, разумно попросить клиента продублировать его письменно и зафиксировать дату звонка.

Шаг 6. Вернуться с результатом

Этот шаг пропускают чаще всего. Менеджер перезванивает в обещанный срок, даже если вопрос ещё не решён, и тогда говорит, что сделано и когда будет готово. После решения спрашивает, всё ли теперь в порядке. Только после ответа клиента жалоба закрыта. Если закрыть её по факту «отгрузили замену» и не спросить клиента, проблема может остаться, и компания об этом не узнает.

Какие фразы не говорить жалующемуся клиенту?

Есть набор фраз, после которых разговор с недовольным клиентом почти всегда ухудшается. Каждая из них сообщает человеку одно и то же: его проблема менеджеру неинтересна.

Клиент бывает неправ по сути, когда неверно понял условия, пропустил срок или перепутал заказ. Даже тогда спорить в начале разговора бесполезно. Сначала шаги 1-3, затем спокойное объяснение с фактами. По данным TARP, до 40% недовольства вызывают ошибки или неверные ожидания самого клиента, так что такие разговоры будут, и их тоже нужно уметь закрывать.

Когда жалобу нужно передавать руководителю?

Чтобы жалобы не поднимались вверх по любому поводу и не застревали внизу, правила передачи задают заранее. В них два слоя: что менеджер решает сам и по каким признакам передаёт.

Полномочия менеджера лучше записать числами, например компенсация до определённой суммы, бесплатная повторная доставка, перенос срока на N дней без согласования. Суммы и сроки у каждой компании свои, это решение собственника и финансового директора.

Признаки, по которым жалобу передают выше:

• клиент требует вернуть деньги, заменить товар или уменьшить цену, то есть предъявляет требование с законным сроком;
• звучат слова «Роспотребнадзор», «суд», «юрист», «прокуратура»;
• клиент звонит по той же проблеме второй раз;
• клиент говорит, что напишет отзыв или пост;
• сумма вопроса выходит за полномочия менеджера;
• жалоба на конкретного сотрудника.

После передачи выше шаги 5 и 6 остаются за менеджером. Он называет клиенту, кто с ним свяжется и когда, а руководитель получает карточку с сутью жалобы и не расспрашивает менеджера по памяти.

Как зафиксировать жалобу, чтобы она не потерялась?

Жалоба, которая осталась только в разговоре, потеряется почти наверняка. Менеджер ушёл в отпуск, клиент перезвонил на другую линию, руководитель спросил через неделю, и никто не помнит, что обещали. Поэтому у каждой жалобы должна быть карточка в CRM или в той системе, где вы ведёте обращения.

Минимальный состав карточки:

• дата и время звонка;
• кто принял и кто отвечает за решение;
• суть жалобы словами клиента, одной-двумя фразами;
• требование клиента, если оно прозвучало (возврат, замена, уменьшение цены), и дата, когда прозвучало;
• что пообещали и к какому сроку;
• статус: принято, в работе, решено, клиент подтвердил;
• ссылка на запись звонка.

Ссылка на запись нужна по двум причинам, и первая из них - возможный спор. По ГПК РФ (ст. 55) аудиозаписи прямо названы среди доказательств, а по ст. 77 тот, кто представляет запись, указывает, когда, кем и в каких условиях она сделана. Запись жалобного звонка с датой и временем помогает и в споре с клиентом, и при подтверждении дня, когда было заявлено требование. Доказательства, полученные с нарушением закона, силы не имеют, поэтому сама запись разговоров должна вестись законно. Как это устроено, разобрано в статье о том, законно ли записывать звонки.

Вторая причина - проверка. Через неделю руководитель открывает карточку, видит «решено» и может за пять минут прослушать, что на самом деле было сказано клиенту. Как быстро найти и прослушать нужный разговор в телефонии или CRM, описано в инструкции как прослушать запись звонка.

Устное требование стоит продублировать письменно, потому что срок по закону отсчитывается со дня предъявления требования, и доказать этот день по одному устному разговору сложнее, чем по письму или заявлению. Менеджер может прямо в звонке предложить клиенту отправить требование на почту или через форму, а дату звонка записать в карточку.

Какие сроки ответа на претензию установлены законом?

Сроки задаёт Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Ниже - редакция на дату публикации (октябрь 2026). Изменения закона, вступившие в силу с 01.10.2026 (Федеральный закон от 31.07.2025 N 290-ФЗ), касаются владельцев агрегаторов и сроков из таблицы не меняют. Перед тем как опираться на эти цифры в споре, проверяйте актуальную редакцию.

Эти сроки действуют, только когда клиент - потребитель, то есть гражданин, который покупал для личных нужд, и только когда он предъявил требование из перечня. Если ваш клиент - компания или предприниматель, покупавший для бизнеса, работают договор и Гражданский кодекс, а Закон о защите прав потребителей не применяется. Жалоба «мне нахамили» или «не перезвонили» тоже никакого законного срока не запускает, его задаёт ваш внутренний регламент.

Неустойку по ст. 23 суд может уменьшить, а точный расчёт в конкретном споре зависит от обстоятельств. Это справочная таблица для руководителя, юридической консультацией она не является: в спорном случае решение стоит принимать с юристом.

Когда гражданин требует вернуть деньги или заменить товар, менеджер на линии называет срок не дольше законного и записывает дату требования в карточку.

Какой срок ответа на жалобу ставить во внутреннем регламенте?

ГОСТ Р ИСО 10002-2020 конкретных сроков в днях не даёт. Он требует, чтобы у организации были «предварительно установленные крайние сроки» на каждом этапе и чтобы получение претензии подтверждалось незамедлительно. Числа компания выбирает сама.

Удобнее всего строить регламент от типа жалобы, и структура может быть такой (условный пример, числа подбираются под ваш бизнес):

Цифры регламента нормой закона не являются, их нельзя называть клиенту как «положено по закону». Нужно, чтобы срок существовал, был известен менеджерам и попадал в карточку. Тогда руководитель видит просрочку раньше клиента.

Как РОП или ОКК проверяет жалобные звонки по записям?

Жалобы на прослушку попадают и сейчас, беда в составе выборки. При ручной проверке руководитель физически успевает прослушать лишь 3-10% звонков (по сходящимся оценкам поставщиков речевой аналитики), и в эти проценты идут в первую очередь жалобы, провалы и новички. Но слушают те жалобы, которые дошли до руководителя, а это, если опираться на TARP, 1-5% недовольных клиентов. Жалобы, которые менеджер «погасил» сам, и звонки, после которых клиент ушёл молча, не слушает никто.

У одной жалобы обычно есть три разговора, которые стоит прослушать:

1. Звонок перед жалобой. Где пообещали то, чего компания не сделала: срок доставки, скидку, перезвон. Часто причина жалобы находится именно здесь.
2. Сам жалобный звонок. Прошли ли шесть шагов, назван ли срок, услышано ли требование.
3. Повторный звонок того же клиента. Если он есть, значит, первый разговор жалобу не закрыл. Такие звонки находятся в телефонии или CRM по номеру клиента за последние N дней.

Чтобы оценки разных проверяющих совпадали, проверять жалобный звонок лучше по пунктам, которые слышны в записи. «Был вежлив» два человека оценят по-разному, «назвал конкретный срок» одинаково. Как собирать такой чек-лист, задавать веса и сверять оценки проверяющих, описано в материале про чек-лист оценки звонка. Как встроить проверку в работу отдела контроля, разобрано в статье про отдел контроля качества.

Чек-лист проверки записи жалобного звонка

• Менеджер дал клиенту договорить и не перебивал в первые минуты.
• Уточнил факты: номер заказа или договора, дату, что именно случилось.
• Пересказал суть жалобы своими словами и получил подтверждение клиента.
• Признал проблему без оправданий и без перекладывания («это не мы», «это склад»).
• Не произнёс стоп-фраз: «успокойтесь», «вы неправильно поняли», «ничем не могу помочь».
• Предложил решение или назвал, кто и когда его примет.
• Назвал конкретный срок и канал ответа, без «в ближайшее время».
• Если прозвучало требование (возврат, замена, уменьшение цены), предложил оформить его письменно и зафиксировал дату.
• Сверил контакты для обратной связи.
• Завершил вопросом, всё ли учтено, и итоговой фразой с договорённостью.
• В CRM есть карточка со сроком и ссылкой на запись (проверяется по CRM, в звонке этого не слышно).
• Через N дней проверено, был ли повторный звонок клиента по той же теме.

Какие метрики показывают, что работа с жалобами клиентов налажена?

Коротко: жалобы хуже всех обращений решаются с первого раза - 47% по бенчмарку SQM Group (Северная Америка, 2022) против 71% в среднем. Поэтому главная метрика - доля жалоб, закрытых в первом звонке, и рядом с ней доля повторных обращений.

Бенчмарк SQM Group охватывает более 500 входящих сервисных колл-центров Северной Америки, по каждому не меньше 400 опросов клиентов. Хорошим уровнем решения с первого обращения (FCR) там считается 70-79%, средний по отрасли - 71%, а уровня 80% и выше достигают около 5% центров. По типам обращений разброс большой: общие вопросы закрываются с первого раза в 74% случаев, заказы в 72%, биллинг в 71%, технические вопросы в 63%, а жалобы - в 47%. Остальные показатели работы колл-центра и их ориентиры собраны в статье про оператора колл-центра.

По данным SQM, рост FCR на один процентный пункт даёт примерно пункт удовлетворённости клиентов. Как считать индекс удовлетворённости и как его не испортить формулировкой вопроса, описано в материале про CSI.

Ориентиры SQM получены на североамериканских сервисных центрах, и переносить их на российский отдел продаж один к одному нельзя. Надёжнее сравнивать себя с собой: посчитать FCR по жалобам за прошлый месяц и смотреть, куда он движется.

Как найти причину жалобы и не свести всё к наказанию менеджера?

Когда жалоба доходит до руководителя, первым под разбор попадает менеджер, принявший звонок. По данным той же записки TARP (1999), только 20% недовольства вызвано действиями сотрудников. 40% вызывают продукты и процессы компании, ещё до 40% - ошибки или неверные ожидания самих клиентов. Гудман там же оговаривается, что его цифры часто перевирают, так что брать их стоит как пропорцию, без точности до процента.

Разбирать одну жалобу с одним менеджером полезно, но причина чаще лежит выше: в обещании, которое продажи дают при оформлении заказа, в сроках доставки, в условиях договора, которые никто не объясняет. Чтобы её увидеть, жалобы раз в месяц группируют по причинам. Если двадцать жалоб за месяц про опоздание доставки, это задача логистики. Если пять жалоб про то, что менеджер пообещал скидку, которой нет, это задача скрипта и обучения.

Разговор с менеджером по конкретному жалобному звонку строится вокруг записи и пунктов чек-листа. Формулировка «в звонке 14 октября срок не назван» помогает, «ты плохо работаешь с жалобами» нет. Как проводить такие разборы, чтобы сотрудник не уходил в оборону, описано в статье про разбор звонков с менеджерами.

Как проверять все жалобные звонки, если их сотни?

Руками сплошную проверку не потянуть. В отделе из 20 менеджеров при 300-400 звонках в день и средней длине 5-7 минут сплошная прослушка заняла бы 125-230 часов в неделю. Поэтому выборка и остаётся маленькой и смещённой.

M.I.L.O. подтягивает записи звонков из CRM и телефонии (или их загружают вручную), расшифровывает их и проверяет каждый звонок по дереву оценки. Дерево настраивается под клиента: под жалобные разговоры в него добавляют свои критерии - выслушал, уточнил факты, назвал срок, предложил оформить требование письменно. Надёжнее всего такая проверка работает на наблюдаемых пунктах: было ли сказано, прозвучали ли слова-маркеры вроде «верните деньги», «претензия», «Роспотребнадзор», пропущен ли этап. Настроение клиента по голосу автоматическая проверка определяет грубо, поэтому критерии лучше формулировать через то, что сказано, без оценки тона.

Повторные обращения и FCR считаются в CRM и телефонии, M.I.L.O. показывает, что было сказано в этих звонках. Записи и персональные данные хранятся на серверах в России в соответствии с 152-ФЗ.

С чего начать работу с жалобами клиентов на этой неделе?

1. Выгрузите из телефонии или CRM клиентов, которые звонили два и более раз за последний месяц. Это кандидаты в нерешённые жалобы.
2. Прослушайте 10 таких разговоров: первый звонок и повторный. Отметьте по чек-листу выше, какие пункты пропущены.
3. Проверьте, есть ли у жалоб карточки со сроком и ссылкой на запись. Если нет, добавьте эти поля.
4. Запишите полномочия менеджера: что он решает сам и по каким признакам передаёт жалобу выше.
5. Посчитайте долю жалоб, закрытых с первого звонка, за прошлый месяц. Это точка отсчёта.

Если хочется увидеть, как ваши звонки выглядят при сплошной проверке, можно начать с бесплатного аудита до 60 минут записей: прогоняем их по дереву оценки и показываем, где и почему теряются клиенты.

Коротко о главном

• Жалоба - любое недовольство, после которого клиент ждёт ответа. Сроки по закону появляются, только когда гражданин-потребитель предъявил требование: вернуть деньги, заменить товар, уменьшить цену, устранить недостаток.
• До руководителя доходят жалобы 1-5% клиентов (TARP, США, данные с 1970-х). Остальные решаются или не решаются в звонке менеджера.
• Жалобы хуже всех обращений закрываются с первого раза: 47% против 71% в среднем (SQM Group, Северная Америка, 2022).
• Шесть шагов разговора: выслушать, уточнить факты, признать проблему, предложить решение, назвать срок и канал, вернуться с результатом.
• Сроки ЗоЗПП в редакции на октябрь 2026: замена 7 / 20 дней / месяц (ст. 21), возврат денег и уменьшение цены 10 дней (ст. 22, ст. 31), неустойка 1% в день (ст. 23). Для B2B работают договор и ГК РФ.
• У каждой жалобы нужна карточка со сроком, требованием и ссылкой на запись.
• Проверять стоит не только жалобы, дошедшие до вас, но и повторные звонки, и разговоры перед жалобой.
• Причина чаще в процессах, чем в менеджере: по TARP на сотрудников приходится около 20% недовольства.

Самые сильные цифры про жалобы в этой статье зарубежные. Бенчмарк SQM Group собран в Северной Америке на сервисных колл-центрах, данные TARP получены в США в 1970-1990-х годах. Российских первичных исследований такой же глубины о жалобах по телефону мы не нашли, кроме опроса edna, который доступен в пересказе CNews. Все цифры показывают зависимости, причинной связи они не доказывают. Сроки Закона о защите прав потребителей приведены в редакции на дату публикации (октябрь 2026); перед применением проверяйте актуальную редакцию, в спорных случаях решение принимайте с юристом.