Кросс-продажи: как предлагать допродажу в разговоре и не навязывать

Руководитель открывает отчёт по сделкам и видит, что клиенты покупают ровно то, за чем позвонили. Окна без монтажа откосов, месячный тариф там, где клиент собирался работать год, подписку без модуля отчётов, о котором он сам упоминал в разговоре. Кросс-продажи стоят в планах отдела, о них говорили на планёрке, а в суммах сделок их почти не видно.

Дальше обычно ставят план, столько-то допродаж в месяц и процент к премии, или раздают менеджерам набор фраз из интернета вроде «а ещё у нас сейчас акция». Оба хода опираются на одну догадку - менеджеры не предлагают дополнительное из лени. Проверить её можно за вечер по записям звонков.

В записи слышно, прозвучало ли предложение вообще, в какой момент разговора, после чего, одна позиция или список, что ответил клиент и как менеджер повёл себя после отказа. По тем же записям проверяется и первая гипотеза о причине молчания: есть ли допредложение в скрипте и в критериях, по которым оценивают разговор. Когда его нет ни там, ни там, у менеджера нет повода его делать, и план по допродажам сам этого не исправит.

Ниже разобрано, чем кросс-продажа отличается от апсейла, когда и как предлагать дополнительное по телефону, где закон проводит границу навязывания и как по записям посчитать, сколько предложений звучит и сколько принимается. Надёжного открытого замера того, насколько допродажи поднимают выручку, мы не нашли, поэтому прирост здесь никто не обещает: речь о механике разговора и о её проверке.

Каждую неделю разбираем контроль качества звонков и работу отдела продаж: показатели, разборы, ошибки. Всё это выходит в нашем канале M.I.L.O. | ИИ-контроль продаж.

Что такое кросс-продажи простыми словами?

Кросс-продажа (в английском cross-sell) - предложение к выбранному товару или услуге чего-то из соседней категории, что решает задачу клиента полнее. Человек заказывает окна - ему предлагают монтаж откосов. Компания подключает сервис по подписке - ей предлагают модуль отчётов, о котором её сотрудник сам сказал «отчёты для собственника собираем руками».

Рядом с кросс-продажей стоят ещё два приёма, и их постоянно путают.

Апсейл (upsell) - более дорогой или более широкий вариант того же самого: годовой тариф вместо месячного, пакет с поддержкой вместо базового, лицензии на весь отдел вместо трёх рабочих мест.

Даунсейл (downsell) работает в обратную сторону и нужен, когда клиент сомневается в цене. Вместо того чтобы терять сделку или сразу давать скидку, менеджер предлагает вариант попроще: базовый пакет вместо расширенного, меньший объём, без выезда специалиста.

Слово «допродажа» в русском деловом языке зонтичное, им называют всё сразу. Например, в глоссарии сервиса коллтрекинга Callibri апсейл определён как продажа уже купившему клиенту второго или более дорогого продукта, а слово «допродажа» на той же странице употребляется и для апсейла, и для кросс-продажи. На планёрке такая путаница безобидна, а в отчёте фраза «допродаж стало больше» может значить что угодно.

В B2B кросс-продажа чаще всего выглядит как дополнительный модуль, обучение сотрудников клиента, подключение соседнего отдела или сопровождение после запуска. В продажах частным лицам это сопутствующая услуга или товар: доставка, монтаж, обслуживание, расходные материалы. Механика разговора в обоих случаях одна и та же, меняются только примеры.

Дальше речь только о голосовом разговоре, потому что предложения в письмах и мессенджерах устроены по-своему.

Почему менеджеры молчат о допродаже?

Коротко: если допредложения нет ни в скрипте, ни в критериях оценки разговора, у менеджера нет причин его делать. Проверяется это за один разбор записей, до любых планов и премий.

Надёжных данных о том, почему менеджеры не предлагают дополнительное, в открытых источниках нет. Есть четыре рабочие гипотезы, и каждая оставляет в записи свой след. Удобно идти по ним по порядку: первая проверяется за десять минут, последняя требует разговора с людьми.

Первая и самая простая - допредложения нет в правилах игры. Менеджера оценивают по приветствию, выявлению потребности, презентации, работе с возражениями и следующему шагу. Он делает ровно это. Допродажа в такой системе выглядит как самодеятельность: получилось - молодец, не получилось - зачем полез. Если в вашем скрипте продаж по телефону нет места для допредложения и в листе оценки нет такого пункта, разговор о «лени» можно отложить.

В аннотации отчёта Forrester 2023 года сказано, что кросс-продажи и апсейл в B2B - сложные процессы, которым нужна согласованная работа, и что многие компании не строят для них таких же чётких планов и процессов, как для привлечения новых клиентов. Отчёт платный, мы опираемся только на аннотацию.

Вторая гипотеза - менеджер пропустил повод, хотя предложить дополнительное можно только к задаче, которую клиент назвал. Если потребность выявлена наспех, повода нет. Здесь проблема живёт на этапе выявления потребности, а допродажа лишь показывает её позже.

Третья гипотеза - менеджер не знает, что предлагать, потому что в большом каталоге нигде не записано, какое дополнение уместно к какой покупке. Новичок боится назвать не то и промолчит. Опытный предложит то, что продаётся легче, даже если клиенту оно ни к чему.

Четвёртая связана с тем, как руководитель реагирует на результат. Если за допредложение ругают, когда клиент ушёл, менеджер перестаёт предлагать совсем. Если спрашивают только цифру, он начинает предлагать всем подряд, в любой момент и с нажимом. Оба перекоса слышны в записях.

В какой момент разговора уместны кросс-продажи?

Рабочее правило простое: допредложение звучит после того, как выявлена потребность и клиент согласился на основное. Это наша рекомендация, исследования с таким выводом мы не нашли, но логика за ней проверяемая.

Пока клиент не принял решение по основной покупке, у него в голове одна задача: брать или не брать. Второе предложение добавляет второе решение и вторую сумму. Сумма растёт, сомнение растёт вместе с ней, и вместо «да» по основному менеджер получает «я подумаю» по обоим. Когда основное согласовано, клиент уже спокоен, и дополнение проще услышать как заботу о его задаче.

Повод для предложения появляется раньше, на этапе вопросов, когда клиент между делом говорит, что старые откосы осыпаются или что отчёты для собственника собирают руками по пятницам. Хороший менеджер запоминает это и возвращается к сказанному после согласия по основному. Поэтому допредложение растёт из выявления потребности через воронку вопросов: без услышанной задачи предлагать нечего.

Если положить это на привычные этапы продаж, место допредложения оказывается между согласием по основному и фиксацией следующего шага. Следующий шаг по основной сделке (замер, счёт, договор, дата запуска) фиксируется в любом случае, что бы клиент ни ответил на дополнение.

У апсейла и даунсейла момент немного другой, потому что расширенный вариант того же продукта уместно показать ещё на презентации, когда клиент сравнивает тарифы или пакеты. Даунсейл звучит в ответ на сомнение в цене, и лучше до того, как менеджер начал уступать в скидке.

Для звонка после покупки работает то же правило, мы разбирали его в статье про удержание клиентов: дополнительное предлагают только после того, как клиент ответил на вопрос о результате и ответ хороший. Там же разобран кейс поставщика речевой аналитики AmSales: сплошная проверка записей показала, что менеджеры регулярно забывали предложить сопутствующий товар (это самоотчёт поставщика, масштаб выборки не раскрыт).

Как сформулировать допредложение по телефону?

Хорошее допредложение по телефону держится на пяти вещах, и все они слышны в записи. Оно опирается на слова клиента, и менеджер это проговаривает («вы говорили, что...»). В нём одна позиция, максимум две. Цена названа отдельно и понятно. Вопрос в конце оставляет клиенту выбор. И отказ ничем не грозит основной сделке.

Ниже несколько реплик, все они вымышленные, компании и суммы условные.

Пример, входящий звонок, установка окон, клиент только что согласился на замер:

«Вы говорили, что откосы на старых окнах осыпаются. Можем сделать новые в тот же день, что и монтаж, это 6 400 рублей к заказу за все три окна. Добавить в замер или пока только окна?»

Пример, исходящий звонок, B2B-сервис по подписке, клиент согласился на тариф:

«Вы упоминали, что отчёт для собственника собираете руками по пятницам. В сервисе есть модуль, который собирает его сам. Рассказать, сколько он стоит на ваших пятерых пользователей, или пока без него?»

Пример апсейла, клиент выбрал месячный тариф:

«Вы сказали, что планируете работать минимум год. Годовой тариф в пересчёте на месяц выходит дешевле. Посчитать оба варианта и прислать на почту, чтобы сравнили спокойно?»

Пример даунсейла, клиент сомневается в цене расширенного пакета:

«Если расширенный пакет сейчас не укладывается в бюджет, есть базовый. В нём нет выезда инженера, остальное то же самое. Рассказать про базовый подробнее или пока не нужно?»

Во всех четырёх репликах одна конструкция: повод из слов клиента, одно предложение с ценой или понятной разницей и вопрос, на который клиенту легко ответить «нет». Если отказ в ответ звучит неловко, это уже нажим.

Неудачные попытки звучат так (тоже примеры).

В скрипт стоит записать пару «основное - дополнение», повод, при котором предложение уместно, и одну-две образцовые реплики. Говорит менеджер своими словами, а при проверке смотрят, соблюдены ли пять признаков выше.

Что делать, если клиент отказался?

Принять отказ с первого раза и вернуться к основной сделке. Повтор того же предложения через минуту другими словами клиент скорее всего услышит как давление, и под удар попадает уже основная покупка: человек, которому неуютно, может отложить и её.

Пример, как это может звучать:

Клиент: «Нет, откосы пока не надо, сами сделаем». Менеджер: «Хорошо, тогда только окна. Замерщик приедет в четверг с десяти до двенадцати, удобно?»

После отказа в записи стоит услышать две вещи: менеджер не стал уговаривать, и следующий шаг по основной сделке назван так же чётко, как если бы клиент согласился. В карточке клиента в CRM после звонка отмечают результат (принял, отказался, отложил) и причину отказа.

Причина отказа полезнее самого отказа. «Сделаем сами» закрывает тему. «Дорого» говорит, что предложение, возможно, было не к месту или цена прозвучала без пояснения разницы. «Уже есть у другого поставщика» подсказывает, что дополнение в паре стоит поменять. «Вернёмся после запуска» - готовый повод для следующего касания, и его дату стоит сразу записать.

Если клиент отвечает «дорого» на дополнительное, полную отработку возражения лучше не запускать: на дополнении она растягивает разговор и ставит под удар то, о чём уже договорились. Хватит короткой фразы о том, что дополнение можно взять и позже.

Когда допродажу предлагать нельзя?

Коротко: нельзя ставить продажу основного в зависимость от покупки дополнительного. В сделках с гражданами-потребителями это прямо запрещает статья 16 Закона о защите прав потребителей. Остальные запреты держатся на здравом смысле разговора и умещаются в короткий список.

Есть разговоры, в которых допредложение вредит при любой формулировке. Их стоит прямо перечислить в скрипте: менеджеру будет ясно, когда молчать, а при проверке записей появится что считать нарушением.

• Клиент звонит с претензией. Пока проблема не решена, любое предложение купить что-то ещё звучит как издевательство. О дополнительном можно вспомнить в следующем разговоре, если этот закончился хорошо.
• Основная сделка не согласована. Клиент ещё сравнивает или просит время подумать, и второе предложение только добавляет ему решений.
• Клиент сказал, что торопится. Если человек предупредил, что у него две минуты, эти две минуты уходят на основное и на следующий шаг.
• Клиент уже отказался. Повтор после отказа в одном разговоре - нарушение, даже если сформулирован другими словами.
• Дополнение не связано с задачей клиента. Если повода в словах клиента нет, предложение превращается в рекламу посреди разговора. Звонки по базе с рекламой без повода - отдельная правовая тема, о согласии на них мы писали в статье про обзвон клиентской базы.
• Дополнение вставлено в сумму молча. Цена не названа, согласия клиента нет, позиция просто появилась в счёте (подробнее в следующем разделе).

Что говорит закон о навязывании дополнительных услуг?

Для продаж гражданам главный документ - Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», статья 16. Она запрещает включать в договор условия, которые обусловливают покупку одних товаров, работ или услуг обязательной покупкой других, если иное не предусмотрено законом. Такие условия недопустимы и ничтожны, а убытки, которые потребитель понёс из-за них, возмещает продавец. Та же статья запрещает продавцу отказывать в договоре на одни товары или услуги из-за того, что покупатель отказался от других.

В переводе на язык разговора это значит, что фраза «без монтажа доставку не оформляем» или «тариф подключаем только вместе с обслуживанием» в разговоре с гражданином-потребителем - прямое нарушение. Дополнение можно предложить, отказ от него на основную сделку влиять не должен.

В действующей редакции в той же статье есть отдельное правило о дополнительных товарах и услугах за плату. Продавать их можно только с согласия потребителя, согласие по общему правилу оформляется письменно, а доказывать, что оно было, должен продавец. Автоматические отметки о согласии и согласие, выраженное продавцом за потребителя в любом другом виде, не допускаются. За навязанное или проданное без согласия потребитель вправе отказаться от оплаты или, если уже заплатил, потребовать деньги назад.

Закон о защите прав потребителей защищает граждан, которые покупают для личных, семейных и домашних нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Это продажи B2C, и всё сказанное выше относится только к ним. Если отдел продаёт компаниям, какие правила действуют в вашем договоре, нужно уточнять у юриста. Здравый смысл при этом тот же: компании навязанное дополнение нравится не больше, чем частному покупателю.

Второй документ - совместное информационное письмо Банка России и Роспотребнадзора от марта 2022 года. Оно касается страховщиков и посредников, которые заранее проставляют за покупателя согласие на добровольную страховку, например при покупке авиа- или железнодорожного билета на сайте или в приложении. Регуляторы прямо назвали такую практику недопустимой: заранее проставленная отметка не подтверждает, что покупатель ознакомился с условиями страховки. Письмо ссылается на ту же статью 16, напоминает об обязанности возместить убытки, включая цену навязанной услуги, и о возможности группового иска.

О звонках в письме ничего нет, но логика та же, что в правиле о дополнительных услугах из статьи 16: молчаливое согласие согласием не считается. В звонке аналог проставленной галочки звучит как «я вам сразу добавлю, хорошо?» с переходом к следующей теме до ответа клиента. Для скрипта и для проверки записей отсюда минимум: цена дополнения названа отдельно, и в записи есть явное «да» клиента на него. Нет явного согласия - позиции в счёте быть не должно. Для сделки с гражданином одного устного «да» по закону мало: согласие на платное дополнение оформляется письменно, если иное не предусмотрено законом. Как это устроить в вашем процессе продажи, стоит решить с юристом.

Чем заканчивается план по допродажам без контроля качества?

Известный пример - американский банк Wells Fargo. В сентябре 2016 года Бюро финансовой защиты потребителей США (CFPB) оштрафовало его на 100 млн долларов за массовое открытие счетов без ведома клиентов. По анализу самого банка, таких счетов могло быть больше двух миллионов: около 1,5 млн депозитных и около 565 000 заявок на кредитные карты. Причину регулятор описал так: сотрудников подталкивали продажные цели и система поощрений, нацеленные на оформление новых продуктов существующим клиентам, а банк недостаточно контролировал, как эти программы исполняются.

Это крайний случай: США, розничный банк, массовое нарушение закона. Переносить его на российский отдел продаж из восьми менеджеров напрямую нельзя. Но механика узнаваемая: когда считают только количество проданного дополнительного и не проверяют, как именно оно продано, часть людей начинает закрывать цифру любым способом.

В 2018 году в European Journal of Marketing вышло более спокойное исследование на ту же тему, работа Yu, de Ruyter, Patterson и Chen. Авторы опросили 180 сотрудников и руководителей групп (31 команда) одной сети спа-салонов и салонов красоты и посмотрели, что формирует в команде климат инициативы по кросс-продажам, то есть готовность сотрудников самим предлагать клиенту дополнительное. Получилось вот что:

• установка руководителя на «нижнюю строку» (когда, по ощущению сотрудников, его интересует только финансовый результат) этот климат подрывает;
• ощущение личной ответственности у сотрудников его, наоборот, формирует;
• сильный сервисный климат в команде (общая установка на качество обслуживания) ослабляет эффект ответственности;
• сам климат инициативы по кросс-продажам положительно связан с результатом команды по обслуживанию и продажам, хотя сервисный климат ослабляет и эту связь.

Оговорки здесь серьёзные: одна сеть, услуги салона, очные продажи, к звонкам и к B2B исследование отношения не имеет. Это один аргумент на одной выборке, и считать его закономерностью для всех отделов рано.

Отделу стоит считать три вещи сразу: сколько предложений прозвучало, сколько из них клиент принял с явным согласием, и сколько было нарушений (не вовремя, повтор после отказа, цена не названа). Если в отчёте только первая цифра, менеджеры честно её поднимут, и вместе с ней поднимется число раздражённых клиентов. Почему одна цифра в KPI ломает поведение, подробно разобрано в статье про KPI менеджера по продажам.

Если за допродажи платят процент, разумно засчитывать только те, где в записи есть явное «да» клиента и нет повтора после отказа. Тогда премия поддерживает аккуратное предложение и не поощряет нажим. Как собрать схему мотивации целиком, чтобы процент не ломал воронку, - в статье про мотивацию менеджеров по продажам.

Как по записям понять, предлагают ли менеджеры допродажу?

Начинать стоит с выборки, потому что ручной контроль качества, по оценкам поставщиков речевой аналитики, охватывает от 3 до 10% звонков, и слушают в первую очередь жалобы, провалы и новичков. Допредложение при этом уместно как раз в обычных, спокойных звонках, где клиент согласился на основное. Эти звонки почти никто не слушает, поэтому руководитель может годами не знать, звучит в них предложение или нет.

Для проверки нужны записи разговоров, где клиент согласился на основную покупку. Звонки, где сделки не было, в эту выборку не берут: в них допредложение и не должно звучать. Для первой картины хватит 20-30 записей за последние две-три недели. Как организовать разбор без многочасовой ручной прослушки, мы писали в статье про анализ звонков менеджеров.

По каждой записи отмечают три вещи: прозвучало ли допредложение, что ответил клиент, были ли нарушения. Из этих отметок собираются показатели. Ниже - условный пример на 200 записях, где клиент купил основное. Это иллюстрация расчёта, цифры в ней придуманы.

Первая доля показывает, работает ли правило вообще, и если предложение звучит в каждом пятом звонке, разбираться с формулировками рано: сначала надо понять, почему его нет в остальных четырёх. Вторая доля говорит о качестве предложения: повод, позиция, цена, момент. Третья нужна для разговора о деньгах. Четвёртая не даёт первым трём расти за счёт клиента.

Средний чек тоже стоит держать перед глазами, только как метрику. Считается он как выручка, делённая на число чеков или заказов, в B2B удобнее говорить о средней сумме сделки. У этой метрики есть известная ловушка: средний чек может расти, когда покупателей становится меньше, и выручка при этом не растёт. Поэтому смотреть его стоит только вместе с числом сделок и долями из таблицы выше.

Чек-лист: как проверить запись звонка на допредложение

Каждый пункт ниже проверяется по записи ответом «да» или «нет», без оценок по впечатлению. Его можно целиком перенести в лист оценки звонка или взять два-три пункта для начала. Как оформить такие пункты, чтобы два проверяющих оценивали одинаково, разобрано в статье про чек-лист оценки звонка.

• Допредложение прозвучало после выявления потребности и после согласия клиента по основному.
• Повод взят из слов клиента, и менеджер его назвал («вы говорили, что...»).
• Предложена одна позиция, максимум две, без перечня.
• Предложение заканчивается вопросом, в котором у клиента есть вариант отказаться («или пока без него?»).
• Цена дополнения названа отдельно и понятно, в общую сумму молча не добавлена.
• Основная сделка не поставлена в зависимость от дополнительной («без этого не оформим» - нарушение).
• На предложение прозвучало явное согласие или явный отказ клиента; менеджер не перешёл к следующей теме до ответа.
• После отказа менеджер не повторил предложение и вернулся к основной сделке.
• Следующий шаг по основной сделке назван (действие и дата), что бы клиент ни ответил на дополнение.
• Допредложение не звучало в звонке с претензией и в разговоре, где клиент предупредил, что торопится.

Последний пункт проверяется только на звонках, где был повод для претензии или спешки. В остальных его отмечают как «неприменимо», чтобы он не портил статистику. Результат допредложения (принял, отказался, отложил) и причину отказа менеджер фиксирует в карточке CRM после звонка, это проверяется по CRM отдельно от записи.

Что ИИ в записи видит надёжно, а что должен слушать человек?

Коротко: прозвучало ли допредложение, в какой момент и повторилось ли после отказа, можно проверять автоматически на всех звонках. Уместность предложения и нажим в голосе надёжнее слушать человеку на небольшой выборке.

Системы разбора разговоров уверенно ловят наблюдаемое: прозвучали ли название дополнительной позиции и цена, до согласия по основному или после, повторил ли менеджер предложение после «нет», кто говорил больше. Это проверяется по расшифровке и порядку реплик, и машина делает это на всех звонках сразу.

В опубликованном кейсе поставщика таких систем Gong рекламное агентство Tinuiti отслеживало заданные слова в разговорах продаж и клиентского сервиса, чтобы находить поводы для кросс-продаж. Цифры эффекта из кейса мы не берём: это самоотчёт поставщика, метод подсчёта не раскрыт.

Хуже машина справляется с тем, что требует интерпретации: уместно ли предложение для этого клиента, был ли в голосе нажим, шутил ли клиент, говоря «ну ладно, берём», почему он отказался, если не назвал причину. Тональность речи такие системы оценивают по грубой шкале, и выводы по ней о конкретном звонке рискованны. Эти вопросы лучше оставить человеку, который слушает звонки, отмеченные машиной, например все повторы после отказа. Подробнее о том, что ИИ находит в разговорах, а что пропускает, - в статье о том, как ИИ анализирует звонки.

В M.I.L.O. звонки подтягиваются из CRM или телефонии либо загружаются вручную, расшифровываются и проходят по дереву оценки. Дерево оценки - это список критериев под конкретный бизнес и отдел продаж. Отдельного пункта про допродажу в типовом наборе нет: его добавляют под себя, когда понятно, что, к чему и в какой момент менеджер должен предлагать. Пункты чек-листа выше переносятся в дерево почти дословно, потому что каждый из них проверяется по записи. Переписку в мессенджерах M.I.L.O. не анализирует, только голосовые разговоры. Если хотите посмотреть, как это выглядит на ваших записях, есть бесплатный аудит до 60 минут записей звонков: прогоняем их по дереву оценки и показываем, где и почему теряются клиенты.

С чего начать отделу на этой неделе?

Пять шагов, которые укладываются в неделю и не требуют ни новых систем, ни нового плана.

1. Выберите одну пару «основное - дополнение» для самого частого продукта. Одну, чтобы было что считать через две недели.
2. Запишите повод: какие слова клиента делают дополнение уместным. Например, «собираем отчёты руками» для модуля отчётов или «старые откосы осыпаются» для монтажа откосов.
3. Добавьте в скрипт место для допредложения (после согласия по основному) и одну-две образцовые реплики, а в лист оценки - три пункта из чек-листа: прозвучало ли, после согласия ли, не было ли повтора после отказа.
4. Через неделю разберите 20-30 записей звонков, где клиент купил основное. Посчитайте долю звонков с предложением и долю принятых.
5. Отдельно послушайте все отказы и все повторы после отказа. Из них будет видно, что менять: повод, позицию, цену или формулировку.

Через две-три недели повторите замер на той же паре. Если доля звонков с предложением выросла, а доля нарушений нет, правило прижилось, и можно добавлять вторую пару.

Коротко о главном

Кросс-продажа - дополнение из соседней категории, апсейл - более дорогой вариант того же, даунсейл - более дешёвый при сомнении в цене. «Допродажа» объединяет все три, поэтому в отчёте и в листе оценки нужен конкретный вид.

Если допредложения нет в скрипте и в критериях оценки разговора, менеджеру незачем его делать. Это первое, что проверяется по записям.

Предлагать стоит после выявленной потребности и согласия по основному: одна позиция, повод из слов клиента, цена отдельно, вопрос с выбором. После отказа менеджер возвращается к основной сделке и предложение не повторяет.

В сделках с гражданами-потребителями статья 16 Закона о защите прав потребителей запрещает ставить покупку одного в зависимость от покупки другого и продавать платные дополнения без согласия клиента. Молчаливое согласие согласием не считается: в звонке нужно явное «да», и для гражданина закон требует оформить согласие на платное дополнение письменно.

План по допродажам без контроля качества тянет к нажиму. Поэтому по записям считают три доли: звонков с предложением, принятых предложений и нарушений. Средний чек полезен как метрика, если смотреть его вместе с числом сделок.

Отдельно о границах данных. Независимого замера того, какая доля допредложений принимается и насколько допродажи меняют выручку, в открытых источниках мы не нашли, ни российского, ни зарубежного. Цифры прироста, которые гуляют по выдаче, ни на одну первичную публикацию с выборкой не выводятся, поэтому в статье их нет. Пример Wells Fargo и исследование сети салонов зарубежные и относятся к рознице и очным услугам, к телефонным продажам и B2B их стоит переносить осторожно. Кейсы Gong и AmSales - самоотчёты поставщиков. Таблица с показателями - условный пример расчёта. Правовая часть описывает сделки с гражданами-потребителями; для продаж компаниям нужна консультация юриста. Редакцию статьи 16 перед применением стоит сверить на дату вашей сделки.