Входящие и исходящие звонки: в чём разница и как оценивать каждый тип

Входящие и исходящие звонки в отчёте телефонии обычно стоят в одной таблице, и руководитель отдела продаж смотрит на них одним взглядом: сколько всего разговоров, сколько из них закончилось сделкой, какая средняя оценка у менеджера. Цифры выглядят аккуратно, пока не начинаешь разбираться, откуда они взялись.

Условный пример: у менеджера средняя оценка звонков 78 баллов, и месяц назад была такая же. При этом за месяц он перестал перезванивать по заявкам с сайта и зато взял на себя обзвон старой базы. Средняя не сдвинулась, а отдел за это время мог потерять несколько десятков клиентов, которые звонили сами и не дождались ответа. Ни одна строка отчёта об этом не сообщит.

Причина в том, что входящий и исходящий звонок решают разные задачи. Клиент, который позвонил сам, уже чего-то хочет, и главный риск в том, чтобы его не упустить. Человек, которому звоните вы, ничего от вас не ждёт, и главный риск в том, что разговор вообще не начнётся. Мерить оба разговора одной линейкой примерно то же самое, что оценивать вратаря и нападающего по числу забитых мячей.

Ниже - простое определение, разбор потерь на каждом типе, два набора метрик, два набора критериев для разговора и пошаговый переход на раздельную оценку. Цифры из внешних исследований приведены с выборками и с пометкой, кто их собирал.

Каждую неделю разбираем контроль качества звонков и работу отдела продаж: показатели, разборы, ошибки. Всё это выходит в нашем канале M.I.L.O. | ИИ-контроль продаж.

Что такое входящий и исходящий звонок?

Коротко: входящий звонок - звонят вам, исходящий - звоните вы. Пропущенный звонок - это входящий, на который никто не ответил.

Определение действительно умещается в одну строку. Входящий звонок - вызов, который поступает в компанию: клиент набрал номер с сайта, из рекламы, из визитки или перезванивает по старому разговору. Исходящий звонок - вызов, который совершает сам сотрудник: перезвон по заявке, обзвон базы, холодный звонок, напоминание об оплате.

Направление определяется тем, кто снял трубку первым и кто набрал номер. Тема разговора на него не влияет. Если клиент звонит с жалобой, это входящий звонок. Если менеджер через час перезванивает ему же, чтобы закрыть вопрос, это уже исходящий, хотя речь идёт о той же жалобе.

В статистике виртуальной АТС направление обычно хранится отдельным признаком у каждого вызова. Кроме входящих и исходящих, там бывают внутренние звонки между сотрудниками. Входящие делятся по статусам: принят, пропущен, упущен (клиент не дождался ответа в очереди), занято. У исходящих свои статусы: состоялся разговор, не ответили, абонент недоступен, сброшено. Названия у разных провайдеров отличаются, но логика похожая.

Отдельно стоит сказать про путаницу в поиске. Выражения «входящие продажи» и «исходящие продажи» описывают маркетинговые стратегии: привлекать клиентов контентом или искать их самому. С направлением телефонного звонка это пересекается, но не совпадает. Клиент, пришедший из статьи в блоге, может оставить заявку, и первым позвонит менеджер. Для телефонии такой звонок исходящий.

Чем входящие звонки отличаются от исходящих по сути?

Главное различие в том, кто проявил интерес. Человек, который набрал ваш номер, уже потратил усилие: нашёл телефон, выбрал время, дождался ответа. У него есть вопрос или задача, и он ждёт, что вы её решите. У менеджера на входящем звонке есть кредит доверия, который легко растратить, но не нужно зарабатывать с нуля.

На исходящем звонке ситуация зеркальная. Собеседник занят своим делом, звонка не ждал и в первые секунды решает, стоит ли вообще продолжать. Менеджеру нужно за короткое время объяснить, кто он, почему звонит именно этому человеку и что тому с этого будет. Право на разговор приходится получать.

Из этого вытекает разница почти во всём остальном:

Таблица пригодится дальше: каждая строка соответствует отдельному разделу ниже.

Какие бывают виды звонков и где граница с холодными, тёплыми и горячими?

Направление звонка и «температура» клиента - два разных признака, и их часто смешивают. Направление отвечает на вопрос, кто набрал номер. Температура отвечает на вопрос, насколько человек готов к разговору о покупке. Подробно про температуру - в статье холодные, тёплые и горячие звонки.

Связь между признаками есть, но не жёсткая:

• Горячие звонки чаще всего входящие: клиент звонит, потому что ему нужно прямо сейчас. Бывают и горячие исходящие - перезвон по заявке, оставленной пять минут назад.
• Тёплые звонки обычно исходящие по заявке, повторные звонки действующим клиентам, напоминания. Входящий от клиента, который «просто узнать цену», тоже ближе к тёплому.
• Холодные звонки всегда исходящие. Человек о вас не знает и звонка не ждал.

Внутри каждого направления есть свои подвиды. Входящие: первичное обращение нового клиента, повторное обращение, звонок по рекламе, перезвон клиента после пропущенного вызова, звонок в поддержку. Исходящие: перезвон по заявке с сайта, обзвон клиентской базы, холодный звонок, звонок по сделке в работе, напоминание об оплате или визите.

Для оценки это важно вот почему. Перезвон по свежей заявке формально исходящий, а по сути клиент уже проявил интерес, и критерии разговора здесь ближе к входящим. Холодный звонок и перезвон по заявке оба исходящие, но мерить их одной линейкой так же неверно, как смешивать входящие с исходящими. Поэтому разметку стоит делать хотя бы по двум осям: направление и источник (заявка, база, холодный список).

Какая цель у каждого типа звонка и что считать результатом?

У входящего звонка цель защитная. Клиент уже пришёл, задача в том, чтобы его не потерять: ответить, понять, что ему нужно, и договориться о конкретном следующем шаге - встрече, расчёте, визите, оплате. Хороший результат входящего звонка - зафиксированная договорённость с датой. Плохой результат - «я подумаю», после которого клиент уходит к конкуренту, ответившему быстрее.

У исходящего звонка цель наступательная, и она многоступенчатая. Сначала дозвониться. Потом получить право на разговор в первые секунды. Потом вызвать интерес. И только после этого договориться о следующем шаге. Для холодного звонка нормальный результат первого разговора - договорённость о встрече или о повторном звонке. Продажа на первом холодном разговоре - редкость.

Отсюда разные «победы». Если оценивать исходящие по тому же критерию, что входящие, - «довёл ли до сделки», - почти все холодные звонки окажутся провальными, и менеджер, который отлично открывает разговоры с незнакомыми людьми, получит низкую оценку. Если же оценивать входящие по исходящей логике - «удалось ли удержать собеседника на линии», - почти все входящие окажутся успешными, хотя часть из них закончилась ничем.

Практический вывод: для каждого типа звонка нужно записать, что считается результатом, ещё до того, как начинать оценивать разговоры. Это одна строка на тип, и без неё любая оценка спорная.

Где теряются клиенты на входящих звонках?

Коротко: на входящих клиенты теряются ещё до разговора - на пропущенных вызовах и долгом ожидании, а потом на ответах без вопросов и без договорённости о следующем шаге.

Первая точка потерь - звонок, который никто не взял. Сервис аналитики звонков Callibri в 2016 году посмотрел на 1 000 компаний в первый месяц работы с ним (звонки с платной рекламы): 34% звонков не завершились разговором с менеджером. К этой цифре нужны оговорки. Данные десятилетней давности, компании - собственные клиенты вендора, и «не дошёл до менеджера» включает не только пропуски. Норму рынка по ней определять нельзя, а представление о масштабе она даёт. Подробнее о том, как считать и возвращать такие звонки, - в статье про пропущенные звонки клиентов.

Американская компания Invoca, которая продаёт аналитику звонков, в 2025 году опубликовала разбор более 60 миллионов звонков из 9 отраслей. По её данным, с живым человеком разговаривают 61% звонящих в бизнес, по отраслям от 54% до 69%.

Вторая точка - ожидание. Телфин и OkoCRM в ноябре 2025 года опросили более 7 500 представителей российского бизнеса. По оценке опрошенных, около половины клиентов уходят без заказа, если ответа приходится ждать дольше 10 минут. Порог зависит от сферы: в электронной коммерции он самый короткий, а в коммерческой медицине отказы массово начинаются только после часа ожидания. Это опрос о запросах клиентов в целом, телефон в нём лишь один из каналов, поэтому как «норму времени ответа на звонок» эту цифру читать нельзя.

Третья точка - сам разговор. Клиент дозвонился, менеджер назвал цену, клиент сказал «спасибо, подумаю», разговор закончен. В статистике это принятый звонок длиной в минуту, в CRM ничего не появилось. Такие разговоры не видны ни в одном отчёте телефонии, их можно найти только в записях.

Четвёртая точка - отсутствие следующего шага. Менеджер ответил на все вопросы, клиент доволен, но никто не договорился, когда будет следующий контакт. Через три дня клиент купил у другого.

Отдельно о деньгах. Сервис Nodul в апреле 2026 года опубликовал расчёт для восьми сфер бизнеса, по которому компании могут недополучать на пропущенных звонках миллионы рублей в год. Это расчётная модель вендора, который продаёт ИИ-агентов, и сам он оговаривает, что пропущенный звонок не равен потерянной продаже. Часть клиентов перезвонит, часть уже была вашими клиентами и звонила по другому поводу. Порядок потерь стоит считать на своих данных.

Где теряются клиенты на исходящих звонках?

На исходящих большая часть потерь случается до того, как начался разговор. Gong, американская платформа анализа продаж, разобрала более 300 миллионов холодных звонков. Средний менеджер дозванивается до живого человека в 5,4% попыток, верхний квартиль по внутреннему рейтингу Gong - в 13,3%. Это 19 набранных номеров на один разговор у среднего и 8 у сильного. Из состоявшихся разговоров в назначенную встречу у среднего превращаются 4,6%, у верхнего квартиля - 16,7%.

Из этих цифр видно, что исходящий звонок теряет на двух этапах сразу: на дозвоне и на первых секундах разговора. Менеджер, который дозвонился, но не смог объяснить повод звонка, тратит лучший ресурс отдела - живой разговор с потенциальным клиентом.

Вторая точка потерь - мало попыток. Cognism, компания, которая продаёт базы контактов, в отчёте о холодных звонках за 2025 год разобрала более 204 000 холодных звонков и более 27 000 разговоров. По её данным, оптимум - три попытки: к третьей случается 93% всех разговоров, к пятой - 98,6%. Менеджер, который делает одну попытку и вычёркивает номер, теряет большую часть возможных разговоров, хотя сам разговор он ведёт хорошо. Средняя длительность холодного звонка в том же отчёте - 93 секунды.

Третья точка - холодный старт. «Здравствуйте, удобно говорить?» и затем долгий рассказ о компании - типичное начало, после которого собеседник ищет повод закончить. На входящем звонке клиент простит медленное начало, потому что ему что-то нужно. На исходящем нет.

Четвёртая точка - отказ, который не отработан. Холодный звонок почти всегда встречает «нам не надо» или «пришлите на почту». Если на этом разговор заканчивается, звонок засчитан как «состоялся», а результата нет.

Подробнее о технике - в статьях про холодные звонки, обзвон клиентской базы и автообзвон клиентов.

Цифры Gong и Cognism собраны на холодных звонках в США и Европе. Для перезвона по заявке или обзвона действующих клиентов дозвон будет совсем другим. Цифры показывают, какие этапы исходящего звонка существуют и как сильно отличаются результаты на каждом из них, а планку для своего отдела по ним ставить нельзя.

Как быстро нужно отвечать на входящий звонок?

Единой нормы для отдела продаж нет, и любой, кто называет одну цифру для всех, её откуда-то взял без выборки. Есть два ориентира, которые полезно знать вместе с их границами.

Первый - классический ориентир контакт-центров «80/20»: 80% вызовов принимаются в течение 20 секунд. Он кочует по отраслевым статьям без первоисточника и задумывался для линий поддержки с очередью операторов. Для отдела продаж из пяти человек, где звонок идёт сразу на мобильный менеджера, он может быть и слишком мягким, и слишком жёстким.

Второй - упомянутый выше опрос Телфин и OkoCRM: около половины клиентов уходят, если ждать ответа дольше 10 минут, а порог сильно зависит от сферы. Это опрос бизнеса без замера по звонкам, и речь в нём о любых запросах.

Рабочий способ - посчитать свою норму. Выгрузите из телефонии входящие за месяц со временем ожидания и статусом. Посмотрите, при каком времени ожидания резко растёт доля сброшенных звонков. Это и будет ваша граница, и она будет точнее любой чужой цифры. Для заявок с сайта, где первым звонит менеджер, логика похожая, подробно - в статье про скорость ответа на заявку.

Второе, что стоит проверить, - что происходит с пропущенным звонком дальше. Есть ли правило перезвона, в какой срок, кто за него отвечает. В записях хорошо видно, чем заканчиваются перезвоны через три часа: клиент «уже нашёл».

По каким метрикам оценивать входящие звонки?

Метрики входящих делятся на две группы: что происходит до разговора и что происходит в разговоре. Первую считает телефония, вторую - только разбор записей.

Первые четыре строки говорят о дисциплине отдела: графике, распределении звонков, правилах перезвона. Они редко зависят от навыков отдельного менеджера. Нижние три - про качество разговора, и как раз их по отчётам телефонии увидеть нельзя.

Показатели менеджера в целом разобраны в статье про KPI менеджера по продажам. Здесь главное - считать эти метрики только по входящим, не смешивая с исходящими.

По каким метрикам оценивать исходящие звонки?

У исходящих воронка длиннее, и потери на каждом этапе нужно видеть отдельно.

• Число наборов - сколько номеров менеджер набрал за день. Показатель усилия, не результата.
• Доля дозвона - сколько наборов закончились разговором с живым человеком. Зависит от качества базы и времени звонков не меньше, чем от менеджера.
• Число попыток на контакт - сколько раз менеджер пробует дозвониться до одного человека, прежде чем вычеркнуть его. Самая недооценённая метрика: если попытка одна, бóльшая часть возможных разговоров не состоится.
• Доля разговоров, которые прошли первые 30 секунд - собеседник не положил трубку сразу после представления. Видна только в записях или по длительности.
• Доля разговоров с договорённостью о следующем шаге - встреча, расчёт, повторный звонок в конкретный день.
• Конверсия в сделку по исходящим - с поправкой на источник: холодные, по базе, по заявке.

Четыре первые метрики отвечают на вопрос «почему разговоров мало», две последние - «почему разговоры не дают результата». Если не делить их, слабый дозвон можно принять за плохие навыки разговора, и наоборот.

Можно ли сравнить конверсию входящих и исходящих по исследованиям?

Коротко: нет. Конверсии входящих и исходящих в разных исследованиях посчитаны от разных знаменателей, и ставить их рядом нельзя.

В исследованиях встречаются числа, которые так и просятся в одну строку. У Invoca 37% телефонных лидов конвертируются прямо во время звонка. У Gong средний менеджер назначает встречу в 4,6% холодных разговоров. Соблазн сказать «входящие в восемь раз эффективнее» очевиден, и он неверен.

Каждая цифра посчитана от своей базы. У Invoca это лиды, то есть уже отобранные звонки от людей с интересом. У Gong это состоявшиеся холодные разговоры, а в основе вообще все набранные номера. У Cognism своя выборка и своё определение успеха, настолько расплывчатое, что даже в материалах самой компании цифра расходится. Компании разные, страны другие, годы и методика тоже.

Чтобы было понятнее, перечислим цифры с их знаменателями:

Независимого исследования, где входящие и исходящие посчитаны на одних компаниях одним способом, мы не нашли ни на русском, ни на английском. Если в чьей-то презентации вы видите «входящие конвертируются в N раз лучше», спросите, от какой базы считали каждую половину.

Сравнивать типы между собой имеет смысл только внутри своей компании, на своих данных, и даже тогда это разные процессы с разными целями. Полезнее сравнивать каждый тип с самим собой: этот месяц с прошлым, одного менеджера с другим на одинаковых звонках.

Чем отличаются критерии оценки самого разговора?

Этапы разговора у обоих типов похожи: начало, выяснение потребности, предложение, работа с возражениями, договорённость о следующем шаге, завершение. Различается то, что на каждом этапе считается хорошей работой, и то, какой этап весит больше.

На входящем звонке клиент начинает сам, поэтому начало короткое: назвать компанию и себя, предложить помощь. Вес смещается на выявление потребности. Типичная ошибка - сразу отвечать на заданный вопрос («Сколько стоит?» - «Пятнадцать тысяч») и терять клиента, у которого не было причины остаться. Хороший менеджер называет ориентир цены, задаёт два-три вопроса и только потом делает предложение.

На исходящем звонке начало решает почти всё. Менеджер должен за первые секунды назвать себя, компанию и понятный повод звонка, связанный с собеседником: «вы оставляли заявку», «мы работаем с компаниями вашего профиля», «по вашему договору истекает срок». Затем короткий вопрос, который вовлекает собеседника. Вес смещается на начало и на работу с отказом.

Для удобства - чек-лист для прослушивания одной записи. Пункты отмечаются «да» или «нет»:

Входящий звонок

• Менеджер ответил, назвал компанию и себя.
• Задал хотя бы два вопроса о задаче клиента до того, как назвать цену или условия.
• Повторил своими словами, что нужно клиенту.
• Если клиент спросил цену, ответил на вопрос и продолжил разговор вопросом.
• Предложил конкретный вариант под названную задачу.
• Договорился о следующем шаге с датой: встреча, расчёт, визит, повторный звонок.
• Взял контакт, если его не было в системе.

Исходящий звонок

• В первые секунды назвал себя, компанию и повод звонка, понятный собеседнику.
• Спросил, удобно ли говорить, или предложил перезвонить в конкретное время.
• Задал вопрос, который вовлекает собеседника, прежде чем рассказывать о продукте.
• На первый отказ ответил уточняющим вопросом и продолжил разговор.
• Договорился о следующем шаге с датой или о повторном звонке.
• Если собеседник не тот, выяснил, кто принимает решение.
• Зафиксировал результат звонка в CRM.

Полный чек-лист с весами этапов - в статье про чек-лист оценки звонка, а готовые фразы для обоих типов - в материале про скрипты продаж по телефону. Главная мысль этого раздела: под входящие и исходящие нужны два набора пунктов, и в каждом свои веса этапов.

Почему общая средняя оценка менеджера вводит в заблуждение?

Средняя оценка звонков смешивает два разных процесса в одну цифру, и пропорция смеси меняется от месяца к месяцу. Из-за этого средняя может стоять на месте, когда один из процессов разваливается.

Условный пример, цифры придуманы для иллюстрации и не взяты из данных. Два менеджера, у обоих средняя оценка звонков за месяц 75 баллов.

Если смотреть на общую цифру, менеджеры одинаковые. На деле у менеджера А провальные исходящие, а менеджер Б плохо принимает входящие. Поменяйте им участки, и через месяц обе средние упадут, хотя никто хуже работать не стал.

Тот же эффект работает на уровне отдела. Отдел переключили на обзвон базы, доля исходящих выросла, средняя оценка просела, и руководитель решает, что менеджеры «расслабились». Или наоборот: пошла сезонная волна входящих, средняя выросла, хотя на исходящих никто не работал.

Есть и второй источник искажения - выборка. Если руководитель слушает звонки сам, он берёт несколько процентов записей: по сходящимся оценкам вендоров, вручную успевают прослушать 3-10%. Обычно в выборку попадают жалобы, спорные сделки и новички. Если при этом не разделять типы, в выборку случайно может попасть восемь входящих и два исходящих у одного менеджера и наоборот у другого. Сравнение по таким выборкам ничего не показывает.

Решение простое: две отдельные оценки и две отдельные цели в плане. Общую среднюю можно оставить для отчёта наверх, но решения по людям принимать по раздельным.

Что делать, если один менеджер ведёт и входящие, и исходящие?

В небольших отделах так устроено почти везде: менеджер принимает звонки с сайта и в свободное время обзванивает базу. Разделять людей по типам не обязательно, разделять нужно учёт.

Первое - время. Входящие приходят когда хотят, исходящие планируются. Если не выделить для обзвона отдельные окна, исходящие будут постоянно прерываться, а входящие - пропускаться во время обзвона. Простое правило: на время блока исходящих входящие уходят на коллегу или в очередь с понятным сроком перезвона.

Второе - план. Цель по исходящим ставится в наборах, дозвонах и договорённостях, по входящим - в доле принятых и договорённостях о следующем шаге. Одна общая цифра «20 сделок в месяц» не показывает, откуда они должны прийти.

Третье - разбор. На еженедельной встрече с менеджером разбираются отдельно один входящий и один исходящий звонок. Навыки у типов разные, и у одного человека они развиты неодинаково: кто-то отлично держит клиента, который пришёл сам, и теряется, когда надо получить право на разговор.

Как перейти на раздельную оценку за неделю?

Переход не требует новых систем. Нужны выгрузка из телефонии, таблица и пара часов на настройку критериев.

1. Выгрузите звонки за последние 30 дней с признаком направления. Почти любая виртуальная АТС отдаёт его в журнале звонков. Добавьте источник: заявка, база, холодный список, повторный клиент.
2. Посчитайте два базовых числа. Для входящих - долю пропущенных и упущенных. Для исходящих - долю дозвона и среднее число попыток на контакт. Уже эти два числа часто показывают, где основная потеря.
3. Соберите два набора критериев. Возьмите чек-лист из раздела выше и задайте веса этапов отдельно: на входящих больше весит выявление потребности, на исходящих - начало разговора и работа с отказом.
4. Отберите записи случайно, по каждому типу отдельно. Не только спорные и не только жалобы. Минимум по пять-десять звонков каждого типа на менеджера, иначе вывод случаен.
5. Заведите два отчёта и две цели в плане. Для каждого менеджера своя строка по входящим и своя по исходящим.
6. Через месяц сверьте. Какой тип тянет общую среднюю вниз, у кого из менеджеров разрыв между типами самый большой, что изменилось после разборов.

Пятый шаг обычно встречает сопротивление: двух цифр больше, чем одной, и отчёт сложнее. Но только раздельные цифры показывают, кого и чему учить.

Как ИИ-разбор записей помогает оценивать входящие и исходящие отдельно?

Ручная раздельная оценка упирается в объём. Если по каждому типу нужно хотя бы пять-десять записей на менеджера в месяц, а менеджеров десять, это 100-200 записей. Руководитель столько не прослушает, и выборка снова станет случайной. Подробнее о том, как устроен такой контроль, - в статье про контроль качества звонков менеджеров и ИИ.

M.I.L.O. подтягивает записи звонков из CRM или телефонии (amoCRM, Битрикс24, Mango Office, Zadarma, UIS, Sipuni и другие) или принимает ручную загрузку, переводит разговор в текст и проверяет его по дереву оценки. Дерево оценки - это список критериев, который настраивается под конкретный бизнес и отдел: приветствие, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, фиксация следующего шага, завершение, плюс свои пункты. Раз дерево настраивается, под входящие и под исходящие можно собрать разные наборы критериев с разными весами этапов и смотреть результаты по каждому отдельно.

Разбирать можно все подключённые записи, а не выборку в несколько процентов, поэтому выборка перестаёт зависеть от того, какие звонки руководитель успел открыть. Решения о людях всё равно остаются за руководителем: система показывает, на каком этапе и в каком типе звонков теряются клиенты, а что с этим делать, решает он. Записи хранятся на серверах в России, по требованиям 152-ФЗ. Переписку и чаты M.I.L.O. не анализирует, только записи звонков.

Коротко о главном

• Входящий звонок - звонят вам, исходящий - звоните вы. Пропущенный - входящий без ответа.
• Входящий клиент уже заинтересован, задача - не потерять его. Исходящему собеседнику нужно дать повод говорить.
• Входящие теряют клиентов на пропусках, ожидании и разговорах без вопросов и без следующего шага. Исходящие - на дозвоне, малом числе попыток и первых секундах разговора.
• Конверсии входящих и исходящих из разных исследований посчитаны от разных знаменателей, сравнивать их нельзя. Независимого сравнения на одних данных нет.
• Для каждого типа нужен свой набор метрик, свой чек-лист разговора и свои веса этапов.
• Общая средняя оценка менеджера прячет слабый тип звонков и меняется вместе с пропорцией типов.
• Переход на раздельную оценку занимает неделю: выгрузка с направлением, два базовых числа, два набора критериев, случайные записи по каждому типу, два отчёта.

Про границы данных. Invoca, Gong и Cognism - вендоры, которые продают аналитику звонков, платформу продаж и базы контактов; их данные собраны в основном на рынках США и Европы. Данные Телфин и OkoCRM - опрос представителей бизнеса, записи звонков в нём не измерялись. Цифра Callibri собрана в 2016 году на клиентах сервиса. Расчёт Nodul - модель, не измерение. Российских независимых замеров по записям, где входящие и исходящие сравнивались бы на одних компаниях, мы не нашли, поэтому цифры в статье показывают масштаб и устройство потерь, а нормы для вашего отдела стоит считать на своих звонках.